5.2.1. Hành vi của khách hàng khi chất lƣợng dịch vụ không tốt
Bảng 5.1. Thống kê hành vi khách hàng khi không đánh giá cao CLDV CVTD tại ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trực tiếp đến NH phản ánh 46 24.0 24.0 24.0 Im lặng và tiếp tục sử dụng 36 18.8 18.8 42.7 Vay nguồn khác để trả nợ trước hạn, ngưng sử dụng 89 46.4 46.4 89.1 Khác 21 10.9 10.9 100.0 Total 192 100.0 100.0
Nguồn: Tác giả xử lý và tổng hợp số liệu bằng phần mềm SPSS.
Dựa vào kết quả thống kê ở bảng 5.1, có thể thấy rằng phần lớn khách hàng khi không đánh giá cao CLDV cung cấp, họ sẽ vay nguồn khác, trả nợ trước hạn và ngưng sử dụng dịch vụ (chiếm 46,4%). Cùng với quá trình cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM, nếu ngân hàng không có biện pháp cải thiện và nâng cao CLDV một cách phù hợp thì sẽ tự đánh mất lợi nhuận bản thân và tạo cơ hội cho các đối thủ cạnh tranh trong khu vực.
Bên cạnh đó, 24% khách hàng sẽ trực tiếp phản ánh, bày tỏ ý kiến với chi nhánh. Đây là cách bảo vệ quyền lợi bản thân tốt nhất và cũng là thái độ tích cực nhất giúp ngân hàng có thể nhận ra và có biện pháp xử lý, khắc phục kịp thời những vấn đề xoay quanh yếu tố chất lượng sản phẩm và những điểm chưa nhận được đánh giá cao từ khách hàng.
Mặt khác, tiêu cực hơn, có đến 18% khách hàng sẽ im lặng và tiếp tục sử dụng khi không cảm thấy hài lòng với dịch vụ cung cấp. Đối với những khách hàng này, ngân hàng sẽ khó có thể nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của họ để có biện pháp cải thiện phù hợp. Và một khi sự hài lòng không được đáp ứng, họ sẽ ngừng sử dụng trong tương lai. Do đó, ngân hàng cần tăng cường cải thiện những kênh thông tin, những hệ thống tiếp nhận phản hồi một cách hiệu quả, tạo cảm giác thân thiện và thoải mái cho khách hàng khi đóng góp ý kiến.
5.2.2. Ý kiến đề xuất của khách hàng về đổi mới hoàn thiện dịch vụ
Bảng 5.2. Thống kê ý kiến khách hàng về cải thiện dịch vụ CVTD tại ngân hàng NH có nên cải thiện chất lƣợng dịch vụ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Không 38 19.8 19.8 19.8
Có 154 80.2 80.2 100.0 Total 192 100.0 100.0
Nguồn: Tác giả xử lý và tổng hợp số liệu bằng phần mềm SPSS.
Kết quả thống kê ở bảng 5.2 cho ta thấy hơn 80% khách hàng được khảo sát mong muốn ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ CVTD trong tương lai. Trong đó, một số kiến đề xuất nổi bật của khách hàng mà tác giả nhận được như sau:
Một khách hàng bày tỏ quan điểm cho rằng thủ tục cho vay tại chi nhánh quá phức tạp và bao gồm nhiều giấy tờ; thời gian chờ đợi được duyệt khoản vay kéo dài lâu ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng tiền bị trễ. Ngoài ra, chứng minh thu nhập trả nợ thông qua sao kê ngân hàng thường thấp hơn thu nhập thực tế, ngân hàng nên linh động chấp nhận thêm các hình thức chứng minh thu nhập khác và mở rộng thêm đối tượng cho vay với những người có thu nhập từ kinh doanh hoặc có thu nhập không ổn định như tư vấn, môi giới,... Do đó, chi nhánh cần rút gọn quy trình cho vay, tiến tới đa dạng hóa các cách thức chứng minh thu nhập.
Ý kiến thứ hai cho rằng, mặc dù mức lãi suất cho vay tiêu dùng của ngân hàng đưa ra có thể chấp nhận được so với các ngân hàng khác nhưng ngân hàng cần
có chính sách giảm trừ lãi suất khác biệt hơn để thu hút khách hàng, ví dụ lãi vay với khách hàng có thu nhập cao, điều kiện tốt cần thấp hơn khách hàng thông thường; khách hàng vay cũ trả nợ tốt được giảm lãi suất.
Một ý kiến khác đề nghị ngân hàng công khai lãi suất vay tiêu dùng từng thời điểm trên các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng có căn cứ so sánh giữa các ngân hàng và đảm bảo công bằng lãi suất cho mọi đối tượng vay.
Một khách hàng khác đóng góp ý kiến ngân hàng cần mở thêm phòng giao dịch ở các địa điểm vùng ven Cần Giờ để người dân khu vực thuận tiện trong việc giao dịch, tư vấn thông tin sản phẩm.
Một đề nghị mà tác giả tổng hợp liên quan đến hình thức tài trợ vay lại, người này mong muốn khách hàng sẽ tự động được phê duyệt vay lại số tiền mà khách hàng đã trả nợ khi có nhu cầu vì khách hàng đã trả nợ đúng hạn số tiền trên. Hiện tại, ở ngân hàng, khách hàng vẫn phải chứng minh lại thu nhập trước khi phê duyệt vay lại.
Ngoài những ý kiến khách hàng đề xuất nêu trên, một vài ý kiến khác cũng được tác giả thu thập như: mở rộng khung giờ hoạt động của chi nhánh; đa dạng hóa các phương thức cho vay; tăng hạn mức CVTD; tăng cường ký kết với các siêu thị điện máy, nội thất, trường học, công ty du lịch... để hỗ trợ cho nhu cầu khách hàng tốt nhất.
5.3. KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG HÀNG
Thông qua việc phân tích thực trạng, khảo sát ý kiến thực tế kết hợp quá trình chạy mô hình hồi quy, nghiên cứu đã thể hiện được những đánh giá khách quan của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ CVTD đang triển khai. Dựa trên kết quả nghiên cứu đề tài, để nâng cao CLDV cung cấp cũng như mang lại sự hài lòng tối ưu cho khách hàng, tác giả đã đề xuất một số kiến nghị liên quan đến các yếu tố độc lập trong mô hình theo mức độ tác động từ cao đến thấp: Giá cả, sự tin cậy, danh mục dịch vụ và phương tiện hữu hình.
5.3.1. Kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua giá cả dịch vụ
Trước tiên, ngân hàng hội sở cần xây dựng cho mình chính sách giá cả đa dạng và linh hoạt tương ứng với các mức thời hạn vay, thời hạn thu nợ, số tiền vay, đối tượng khách hàng (khách hàng vay cũ hay mới, khách hàng có nguồn thu nhập cao, điều kiện tốt...); đảm bảo sử dụng công cụ lãi suất như một lợi thế cạnh tranh của mình.
Bên cạnh đó, ngân hàng hội sở cần cập nhật các khung lãi suất thường xuyên từ NHNN và các đối thủ cạnh tranh trong khu vực; đảm bảo mang lại mức giá cả tín dụng và mức phí tín dụng phù hợp, cạnh tranh. Điều đó được thực hiện bằng cách ngân hàng hội sở thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát lãi suất các ngân hàng khác trên thị trường cũng khảo sát ý kiến khách hàng để kịp thời nắm bắt.
Ngân hàng hội sở cần mở rộng trao quyền phê duyệt giảm lãi suất vay cho khách hàng ở một biên độ nhất định cho giám đốc chi nhánh, trưởng phòng giao dịch để tăng mức độ linh hoạt cho đơn vị kinh doanh trong thu hút khách hàng.
5.3.2. Kiến nghị nâng cao sự tin cậy
Với lợi thế là một ngân hàng được hình thành lâu đời tại khu vực, trong suốt quá trình phát triển, Maritime Bank đã xây dựng được một niềm tin khá vững chắc trong các tầng lớp dân cư. Bằng chứng là nhân tố sự tin cậy được khách hàng đánh giá tương đối tốt. Nhưng trong quá trình các ngân hàng cạnh tranh gay gắt như hiện nay, ngân hàng cần phải quan tâm đặc biệt đến việc duy trì và nâng cao mức độ tin cậy đã xây dựng trong suốt thời gian qua bằng cách:
Nâng cao tinh thần và trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp của cán bộ tín dụng, cải thiện hệ thống bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng. Vì liên quan đến tình hình tài chính cá nhân nên yếu tố thông tin là một yếu tố đặc biệt quan trọng cần được bảo mật. Trong quá trình tuyển dụng cũng như các lớp đào tạo, nâng trao trình độ cho cán bộ tín dụng, chuyên viên tư vấn; ngân hàng cần quan tâm đến việc kiểm tra và phổ cập, đưa các vấn đề liên quan đến đạo đức nghề nghiệp, bảo mật thông tin vào các bài giảng, các khóa huấn luyện. Ngoài ra, ngân hàng cần có
các biện pháp siết chặt kỷ luật khi có sai phạm tiết lộ thông tin từ nhân viên, cũng như hạn chế các cán bộ không có thẩm quyền ra vào phòng tài liệu của chi nhánh, phòng giao dịch. Các hệ thống lưu trữ thông tin cũng cần được kiểm duyệt, nâng cấp máy chủ thường xuyên; phòng tránh việc truy nhập không được phép.
Quan tâm giải quyết một cách thỏa đáng các phản hồi, khiếu nại từ phía khách hàng bởi khách hàng chỉ thực sự tin tưởng ngân hàng khi họ cảm nhận được lợi ích cũng như sự tôn trọng mà cán bộ ngân hàng dành cho họ trong suốt quá trình cấp tín dụng. Ngoài kiến thức chuyên môn, chuyên viên ngân hàng còn cần được tăng cường kỹ năng ứng xử, giải quyết tình huống, vấn đề phát sinh một cách lịch sự, nhã nhặn, thông minh và làm hài lòng người đối diện.
5.3.3. Kiến nghị đa dạng hóa danh mục dịch vụ có chọn lọc
Thông thường, khách hàng sẽ tìm đến các ngân hàng khi họ có nhu cầu vay. Và một định luật tất yếu là nơi nào thỏa mãn nhu cầu của họ, họ sẽ dừng lại. Mặc dù tính đến thời điểm hiện tại đã có 18.740 khách hàng cá nhân tìm thấy sự đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng tại Maritime Bank khu vực Hồ Chí Minh nhưng nhu cầu của con người là không giới hạn. Mở rộng, đa dạng hóa cách thức, danh mục dịch vụ phù hợp với người dân khu vực cũng là một việc quan trọng không kém nâng cao sự canh tranh từ giá cả.
Trước tiên, ngân hàng cần thiết kế quy trình cho vay tiêu dùng phù hợp, nhanh chóng với các thủ tục đơn giản, cam kết không mất nhiều thời gian cho khách hàng. Các chi nhánh, phòng giao dịch ở khu vực nên chủ động xây dựng và hoàn thiện quy trình cho vay cụ thể, riêng biệt phù hợp với đặc thù khách hàng và điều kiện thực tế tại địa phương dựa trên văn bản hướng dẫn chung của ngân hàng. Trong đó, quy trình xử lý nghiệp vụ cần mang tính nhất quán cao, từ khâu tiếp xúc khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra, thẩm định điều kiện vay vốn và giải ngân cho đến quản lý hồ sơ tín dụng về sau. Nội dung các biểu mẫu, giấy tờ trong giao dịch cũng cần được thiết kế đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu với mọi đối tượng người vay; tránh dùng các từ ngữ quá chuyên môn hoặc mang tính học thuật cao.
Thứ hai, cân nhắc trong khả năng và mức độ rủi ro có thể chấp nhận được, ngân hàng có thể nâng hạn mức CVTD không bảo đảm bằng tài sản lên tối đa 1 tỷ .
Theo số liệu thống kê thị trường trong báo cáo nội bộ của MSB, thu nhập của người dân khu vực Hồ Chí Minh thuộc diện trung bình cao so với cả nước. Người thu nhập cao hơn thường sẽ có nhu cầu chi tiêu và vay tiêu dùng hạn mức cao hơn .
Thứ ba, các loại mục đích vay, thời hạn vay áp dụng với các mục đích vay khác nhau của khách hàng cũng cần được mở rộng, tăng tính đáp ứng nhu cầu và khả năng trả nợ của khách hàng. Bên cạnh đó, tương ứng với đặc điểm và tính chất tiền lương, thu nhập đa dạng của mọi đối tượng khách hàng, cố định theo kỳ hay linh hoạt, kỳ hạn và cách thức thu hồi nợ của ngân hàng cũng cần được thiết kế linh động và tạo cơ hội lựa chọn cao cho khách hàng.
Thứ tư, ngân hàng có thể đa dạng sản phẩm bằng cách xây dựng sản phẩm tiêu dùng phê duyệt nhanh (ví dụ hạn mức thấp từ 1-7 lần thu nhập được duyệt trong ngày; hạn mức cao từ 7 lần trở lên thì theo quy trình thông thường hoặc khách hàng được quyền tái vay lại khoản vay bằng đúng số tiền khách hàng đã thanh toán trước đó).
5.3.4. Kiến nghị cải thiện phƣơng tiện hữu hình
Các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng Maritime Bank dù có thời gian hoạt động đã lâu nhưng cơ sở vật chất vẫn tương đối tốt với những trang thiết bị phục vụ tiện nghi, hiện đại làm khách hàng thoải mái giao dịch. Do đó, trong tương lai, ngân hàng cần duy trì và phát triển hơn nữa ưu điểm này bằng cách:
Cập nhật những cách thức thiết kế cơ sở, quầy giao dịch mới đẹp và thuận tiện, tạo sự thân thuộc giữa khách hàng giao dịch và nhân viên ngân hàng. Chú trọng tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh thông qua việc xây dựng, thiết kế môi trường kinh doanh mang bản sắc riêng.
Mở rộng khu vực đón tiếp khách hàng, xây dựng phòng chờ riêng biệt cho những đối tượng khách hàng. Do hiện tại, việc đón tiếp khách hàng vay được thực hiện chung tại quầy giao dịch nộp, rút tiền của ngân hàng nên không có đủ điều kiện đáp ứng số lượng khách hàng đông cùng thời điểm.
Chú ý phân công, sắp xếp thường xuyên các nhân viên vệ sinh phòng ốc, phục vụ trà nước, bánh kẹo đảm bảo mang đến cho khách hàng sự thoải mái chờ đợi.
Hướng đến thiết kế các ấn phẩm truyền thông, giới thiệu dịch vụ cả offline và online một cách bắt mắt, thu hút các đối tượng khách hàng có nhu cầu.
Mở thêm văn phòng giao dịch tại khu vực vùng ven Bình Chánh, Cần Giờ tạo điều kiện giao dịch thuận lợi cho một số đối tượng khách hàng sinh sống tại đây (theo ý kiến của một khách hàng khảo sát).
Ý kiến đề xuất cuối cùng của tác giả xuất phát từ quá trình quan sát kết cấu phòng ban của các ngân hàng nước ngoài. Nhằm nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, tác giả kiến nghị ngân hàng có thể hướng đến thiết kế một số “căn phòng vui nhộn” dành riêng cho cán bộ, nhân viên ngân hàng. Ngoài mục đích là nơi sinh hoạt chung, mỗi khi căng thẳng với khách hàng hay trong công việc, cán bộ chi nhánh có thể đến đây giải trí vài phút, trở lại trạng thái thoải mái trước khi quay lại làm việc, tránh ảnh hưởng đến chất lượng công việc còn lại cũng như chất lượng phục vụ khách hàng tiếp theo. Tuy nhiên, ngân hàng cũng cần chú ý giới hạn thời gian tối đa được sinh hoạt tại phòng trong giờ làm việc.
TÓM TẮT CHƢƠNG 5
Từ kết quả nghiên cứu ở chương 4 cùng một số ý kiến đề xuất của khách hàng, tác giả đã đưa ra một số kiến nghị nhằm cải tiến hoạt động cho vay tiêu dùng và đặc biệt là nâng cao CLDV CVTD tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt
1. Bùi Văn Trịnh và Trần Ngọc Nhân 2013, „Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng TMCP Công thương khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ‟, Tạp chí phát triển và hội nhập, số 13, tr.59-64.
2. Châu Đình Linh 2014, Cho vay không đảm bảo bằng tài sản có gây ra nợ xấu?, truy cậy tại <http://infonet.vn/cho-vay-khong-dam-bao-bang-tai-san-co-gay- ra-no-xau-post141923.info> (ngày truy cập: 22/10/2018).
3. Đặng Thị Thu Hằng 2013, Các nhân tố làm nên sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Luận văn thạc sĩ, Học viện ngân hàng Hà Nội.
4. Đinh Phi Hổ 2009, „Mô hình định lượng đánh giá sự hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại‟, Tạp chí quản lý kinh tế, số 26, tr.07-12.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê.
6. Lê Quốc Anh 2014, Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Dĩ An, Luận văn đại học, Đại học