Thông thường, khách hàng sẽ tìm đến các ngân hàng khi họ có nhu cầu vay. Và một định luật tất yếu là nơi nào thỏa mãn nhu cầu của họ, họ sẽ dừng lại. Mặc dù tính đến thời điểm hiện tại đã có 18.740 khách hàng cá nhân tìm thấy sự đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng tại Maritime Bank khu vực Hồ Chí Minh nhưng nhu cầu của con người là không giới hạn. Mở rộng, đa dạng hóa cách thức, danh mục dịch vụ phù hợp với người dân khu vực cũng là một việc quan trọng không kém nâng cao sự canh tranh từ giá cả.
Trước tiên, ngân hàng cần thiết kế quy trình cho vay tiêu dùng phù hợp, nhanh chóng với các thủ tục đơn giản, cam kết không mất nhiều thời gian cho khách hàng. Các chi nhánh, phòng giao dịch ở khu vực nên chủ động xây dựng và hoàn thiện quy trình cho vay cụ thể, riêng biệt phù hợp với đặc thù khách hàng và điều kiện thực tế tại địa phương dựa trên văn bản hướng dẫn chung của ngân hàng. Trong đó, quy trình xử lý nghiệp vụ cần mang tính nhất quán cao, từ khâu tiếp xúc khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra, thẩm định điều kiện vay vốn và giải ngân cho đến quản lý hồ sơ tín dụng về sau. Nội dung các biểu mẫu, giấy tờ trong giao dịch cũng cần được thiết kế đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu với mọi đối tượng người vay; tránh dùng các từ ngữ quá chuyên môn hoặc mang tính học thuật cao.
Thứ hai, cân nhắc trong khả năng và mức độ rủi ro có thể chấp nhận được, ngân hàng có thể nâng hạn mức CVTD không bảo đảm bằng tài sản lên tối đa 1 tỷ .
Theo số liệu thống kê thị trường trong báo cáo nội bộ của MSB, thu nhập của người dân khu vực Hồ Chí Minh thuộc diện trung bình cao so với cả nước. Người thu nhập cao hơn thường sẽ có nhu cầu chi tiêu và vay tiêu dùng hạn mức cao hơn .
Thứ ba, các loại mục đích vay, thời hạn vay áp dụng với các mục đích vay khác nhau của khách hàng cũng cần được mở rộng, tăng tính đáp ứng nhu cầu và khả năng trả nợ của khách hàng. Bên cạnh đó, tương ứng với đặc điểm và tính chất tiền lương, thu nhập đa dạng của mọi đối tượng khách hàng, cố định theo kỳ hay linh hoạt, kỳ hạn và cách thức thu hồi nợ của ngân hàng cũng cần được thiết kế linh động và tạo cơ hội lựa chọn cao cho khách hàng.
Thứ tư, ngân hàng có thể đa dạng sản phẩm bằng cách xây dựng sản phẩm tiêu dùng phê duyệt nhanh (ví dụ hạn mức thấp từ 1-7 lần thu nhập được duyệt trong ngày; hạn mức cao từ 7 lần trở lên thì theo quy trình thông thường hoặc khách hàng được quyền tái vay lại khoản vay bằng đúng số tiền khách hàng đã thanh toán trước đó).
5.3.4. Kiến nghị cải thiện phƣơng tiện hữu hình
Các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng Maritime Bank dù có thời gian hoạt động đã lâu nhưng cơ sở vật chất vẫn tương đối tốt với những trang thiết bị phục vụ tiện nghi, hiện đại làm khách hàng thoải mái giao dịch. Do đó, trong tương lai, ngân hàng cần duy trì và phát triển hơn nữa ưu điểm này bằng cách:
Cập nhật những cách thức thiết kế cơ sở, quầy giao dịch mới đẹp và thuận tiện, tạo sự thân thuộc giữa khách hàng giao dịch và nhân viên ngân hàng. Chú trọng tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh thông qua việc xây dựng, thiết kế môi trường kinh doanh mang bản sắc riêng.
Mở rộng khu vực đón tiếp khách hàng, xây dựng phòng chờ riêng biệt cho những đối tượng khách hàng. Do hiện tại, việc đón tiếp khách hàng vay được thực hiện chung tại quầy giao dịch nộp, rút tiền của ngân hàng nên không có đủ điều kiện đáp ứng số lượng khách hàng đông cùng thời điểm.
Chú ý phân công, sắp xếp thường xuyên các nhân viên vệ sinh phòng ốc, phục vụ trà nước, bánh kẹo đảm bảo mang đến cho khách hàng sự thoải mái chờ đợi.
Hướng đến thiết kế các ấn phẩm truyền thông, giới thiệu dịch vụ cả offline và online một cách bắt mắt, thu hút các đối tượng khách hàng có nhu cầu.
Mở thêm văn phòng giao dịch tại khu vực vùng ven Bình Chánh, Cần Giờ tạo điều kiện giao dịch thuận lợi cho một số đối tượng khách hàng sinh sống tại đây (theo ý kiến của một khách hàng khảo sát).
Ý kiến đề xuất cuối cùng của tác giả xuất phát từ quá trình quan sát kết cấu phòng ban của các ngân hàng nước ngoài. Nhằm nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, tác giả kiến nghị ngân hàng có thể hướng đến thiết kế một số “căn phòng vui nhộn” dành riêng cho cán bộ, nhân viên ngân hàng. Ngoài mục đích là nơi sinh hoạt chung, mỗi khi căng thẳng với khách hàng hay trong công việc, cán bộ chi nhánh có thể đến đây giải trí vài phút, trở lại trạng thái thoải mái trước khi quay lại làm việc, tránh ảnh hưởng đến chất lượng công việc còn lại cũng như chất lượng phục vụ khách hàng tiếp theo. Tuy nhiên, ngân hàng cũng cần chú ý giới hạn thời gian tối đa được sinh hoạt tại phòng trong giờ làm việc.
TÓM TẮT CHƢƠNG 5
Từ kết quả nghiên cứu ở chương 4 cùng một số ý kiến đề xuất của khách hàng, tác giả đã đưa ra một số kiến nghị nhằm cải tiến hoạt động cho vay tiêu dùng và đặc biệt là nâng cao CLDV CVTD tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt
1. Bùi Văn Trịnh và Trần Ngọc Nhân 2013, „Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng TMCP Công thương khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ‟, Tạp chí phát triển và hội nhập, số 13, tr.59-64.
2. Châu Đình Linh 2014, Cho vay không đảm bảo bằng tài sản có gây ra nợ xấu?, truy cậy tại <http://infonet.vn/cho-vay-khong-dam-bao-bang-tai-san-co-gay- ra-no-xau-post141923.info> (ngày truy cập: 22/10/2018).
3. Đặng Thị Thu Hằng 2013, Các nhân tố làm nên sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Luận văn thạc sĩ, Học viện ngân hàng Hà Nội.
4. Đinh Phi Hổ 2009, „Mô hình định lượng đánh giá sự hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại‟, Tạp chí quản lý kinh tế, số 26, tr.07-12.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê.
6. Lê Quốc Anh 2014, Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Dĩ An, Luận văn đại học, Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh.
7. Lê Văn Huy 2007, „Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng, cách tiếp cận mô hình lý thuyết‟, Tạp chí Khoa học Công nghệ - Đại học Đà Nẵng, số 2, tr.51-56.
8. Lư Ánh Ngà 2012, Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh theo thang đo Servperf hiệu chỉnh, Luận văn đại học, Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh.
9. Maritime Bank 2018, Tổng quan Maritime Bank, truy cập tại <https://www.msb.com.vn/gioi-thieu>, (ngày truy cập: 22/10/2018).
10. Maritime Bank 2015, Quy định cho vay không tài sản bảo đảm đối với khách hàng cá nhân.
11. Nguyễn Duy Hải và Đặng Hoàng Xuân Huy 2007, Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Khánh Hòa, Bài viết chưa phổ biến ra công chúng.
12. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy 2007, „SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam‟, Scien & Technology Development.
13. Nguyễn Văn Tiến 2010, Giáo trình Nguyên lý và nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống kê.
14. Phạm Chí Anh và ctg 2013, „Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ‟, Tạp chí Khoa học ĐHQG Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, tr.11-12. 15. Tô Ngọc Hưng 2014, Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản lao động – xã hội.
16. Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng 2014, Chất lượng và đặc điểm của chất lượng, truy cập tại
<http://www.tcvn.gov.vn/default.asp?action=article&ID=1426> (ngày truy cập: 22/10/2018).
Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh
17. Abbas N. Albarq 2013, „Applying a Servqual Model to Measure the Impact of Service Quality on Customer Loyalty among Local Saudi Banks in Riyadh‟, American Journal of Industrial and Business Management, 3, 700-707.
18. Buttle, F. 1996, „Servqual: Review, Critique, Research Agenda‟, European Journal of Marketing, 30(1), 8-32.
19. Bahia, K., Jacques Nantel 2000, „A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks, International‟, Journal of Bank Marketing, 18 (2), 84 – 91.
20. Cronin, JJ & S.A. Taylor 1992, „Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension‟, Journal of Marketing, 56 (July), 55-68.
21. Dabholkar & ctg 2000, „A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study, Journal of Retailing, 76 (2), 131-9.
22. Gronroos, C. 1984, „A Service Quality Model and Its Marketing Implications‟, European Journal of Marketing, 18, 36-44.
23. Hair & ctg 2006, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall Intenational, Inc.
24. Kumar & ctg 2010, „Comparative Evaluation of Critical Factors in Delivering Service Quality of Banks‟, International Journal of Quality and Reliability Management, 27(3), 351-377.
25. Lewis & Mitchell 1990, „Defining and Measuring the Quality of Customer Service‟, Marketing Intelligence and Planning, 8, 11-17.
26. Mei Mei Lau & ctg 2013, „Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based Study‟, Contemporary Management Research, 9(3), 263-282.
27. Parasuraman & ctg 1985, „A conceptual model of service quality and its implications for future research‟, Journal of Marketing, 49(3), 41-50.
28. Parasuraman & ctg 1988, „Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality‟, Jounal of Retailing, 64(1), 12-40.
29. Parasuraman & ctg 1993, „More on Improving Service Quality Measurement‟, Journal of Retailing, 69(1), 140-147.
30. S. F. Amiri Aghdaie & F. Faghani 2012, „Mobile Banking Service Quality and Customer Satisfaction (Application of SERVQUAL Model)‟, Int. J. Manag. Bus. Res, 2(4), 351-361.
31. Rakesh, R.. 2012, „Quality Assessment of Banking Industry Using the Servqual Model‟, Indian Streams Research Journal, 2(2), 1-4.
32. Tsoukatos & Mastrojianni 2010, „Key Determinants of Service Quality in Retail Banking‟, EuroMed Journal of Business, 5(1), 85-100, 2010.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Xin kính chào Quý khách hàng! Tôi tên Tuyết Ngân, hiện đang là học viên Cao học chuyên ngành Tài chính Ngân hàng tại trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.
Hiện nay, tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát lấy ý kiến của khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm Cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh để thực hiện đề tài nghiên cứu về phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nàytại ngân hàng (NH), từ đó giúp NH có những chính sách điều chỉnh hợp lý, góp phần ngày càng cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng (KH).
Do đó, tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ chân thành của Quý khách và xin Quý khách hãy yên tâm rằng các thông tin mà Quý khách cung cấp sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
I. THÔNG TIN CHUNG.
Xin Quý khách vui lòng cho biết một số thông tin dưới đây: ( Hãy đánh dấu “X” vào lựa chọn của Quý khách)
1. Giới tính:
Nam Nữ
2. Độ tuổi:
Từ 18 – 29 tuổi Từ 30 – 39 tuổi
Từ 40 – 49 tuổi Trên 50 tuổi
3. Tình trạng hôn nhân của Quý khách là:
Độc thân Có gia đình
Ly thân/ góa Khác
4. Mức thu nhập bình quân hàng tháng của Quý khách là:
Dưới 10 triệu Từ 10 – 15 triệu
5. Số tiền vay ban đầu của Quý khách là:
< 100 triệu Từ 100 triệu – < 200 triệu
Từ 200 triệu – < 400 triệu Từ 400 triệu – 500 triệu
6. Kỳ hạn vay của Quý khách tại NH là:
Dưới 1 năm Từ 1 năm – 3 năm
Từ 3 năm – 5 năm
7. Mục đích vay của Quý khách là:
Tiêu dùng cá nhân và gia đình Mua sắm đồ gia dụng
Xây sửa nhà Khác
8. Quý khách biết đến dịch vụ Cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại NH qua kênh thông tin nào dƣới đây?
Nhân viên các cửa hàng, siêu thị liên kết Đồng nghiệp, người thân, bạn bè
Nhân viên NH tiếp thị Mạng Internet
Báo chí, tivi Bảng hiệu, băng rôn, tờ rơi
Khác (...)
II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG.
Xin Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình bằng cách đánh dấu “X” vào ô mà mình lựa chọn. Các giá trị từ 1 đến 5 ở mỗi câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý tăng dần.
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
Mã
số Nội dung câu hỏi
Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
I
Năng lực phục vụ hiệu quả và đảm
bảo
1 Nhân viên NH có đủ kiến thức và năng
2 Phong thái làm việc chuyên nghiệp, tạo sự yên tâm cho KH
3 Nhân viên NH tư vấn sản phẩm đầy đủ và phù hợp với nhu cầu KH
4 KH cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng
5 Quy trình, thủ tục cho vay nhanh
chóng, tiện lợi
6
Sản phẩm cung cấp (số tiền, thời hạn cấp tín dụng và kỳ hạn trả nợ) đúng
nhu cầu KH
II Khả năng tiếp cận 1 2 3 4 5
7 NH có mạng lưới chi nhánh rộng khắp 8 NH có thời gian giao dịch thuận lợi 9 Thông tin về dịch vụ được truyền thông
cộng đồng rộng rãi, dễ tiếp cận
III Giá cả 1 2 3 4 5
10 Lãi suất cho vay cạnh tranh với thị
trường
11 Chính sách phí phạt trả nợ trước hạn
phù hợp, cạnh tranh với thị trường
12 Các loại chi phí phát sinh trong giao
dịch là hợp lý
IV Phƣơng tiện hữu hình 1 2 3 4 5
13 Địa điểm giao dịch của NH hiện đại, cơ
sở vật chất khang trang
15 Ấn phẩm giới thiệu dịch vụ được trình
bày bắt mắt tại NH
V Danh mục dịch vụ 1 2 3 4 5
16 Mục đích vay đa dạng, đáp ứng được
nhiều nhu cầu của KH
17 Thời hạn cấp tín dụng và kỳ hạn trả nợ
đa dạng
18 Số tiền vay linh hoạt (từ 10 triệu – 500
triệu)
19 Dịch vụ kèm theo dịch vụ chính đa dạng
VI Sự tin cậy 1 2 3 4 5
20
Các thông tin NH cung cấp rõ ràng, minh bạch
21
NH bảo mật tốt thông tin giao dịch của KH
22
NH thực hiện tốt những cam kết với KH
23
Nhân viên NH thực hiện giao dịch đúng quy trình, không xảy ra sai sót 24
Phản hồi, khiếu nại của KH được NH giải quyết thỏa đáng
VII Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ 1 2 3 4 5
25 Quý khách đánh giá thế nào về dịch vụ
Cho vay tiêu dùng tại NH
1. Quý khách sẽ làm gì nếu Quý khách cảm thấy Chất lƣợng dịch vụ Cho vay tiêu dùng tại NH không tốt?
Im lặng và tiếp tục vay
Vay nguồn khác để trả nợ trước hạn, ngưng sử dụng Khác
2. Quý khách nghĩ NH TMCP Hàng hải Việt Nam có nên đổi mới, cải thiện dịch vụ Cho vay tiêu dùng của mình trong thời gian tới không? Nếu có, Quý khách vui lòng đề xuất ý kiến.
Không Có Ý kiến đề xuất ... ... ... ... ...
Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của Quý khách
PHỤ LỤC 2: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM
Phụ lục 2.1: Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam được thành lập vào ngày 12 tháng 7