Tuy đã có một quá trình thẩm định khá chặt chẽ và cụ thể trong quy trình cho vay của ngân hàng, tuy nhiên ngân hàng vẫn không thể đảm bảo chắc chắn rằng sẽ thu được tất cả các khoản đã được cấp tín dụng.
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến rủi ro làm cho khách hàng không trả được nợ cho ngân hàng kể cả gốc và lãi như thiên tai, hỏa hoạn hoặc do biến động của nền kinh tế, nguồn thu nhập của khách hàng không ổn định, sử dụng vốn sai mục đích hoặc nghiêm trọng hơn là do thiện trí trả nợ của khách hàng...
Bảng 4.2. Nợ quá hạn trong dƣ nợ CVTD tại ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2018
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu/ Thời điểm 12/2015 12/2016 12/2017 08/2018
Nợ từ nhóm 3 trở lên 4,8 15,2 24,4 31,5
Nợ nhóm 2 7,3 20,6 32,5 43,7
Tổng dư nợ 605 1.583 2.032 2.426
Nợ từ nhóm 3 trở lên/tổng dư nợ 0,8% 1,0% 1,2% 1,3%
Nợ nhóm 2/tổng dư nợ 1,2% 1,3% 1,6% 1,8%
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ báo cáo của phòng Quản lý danh mục tín dụng Ngân hàng Bán lẻ MSB.
Trong giai đoạn từ khi ban hành sản phẩm (tháng 07/2015) đến nay, mặc dù ngân hàng đã thực hiện tốt công tác thẩm định tín dụng, quản trị rủi ro nhưng tỷ lệ dư nợ quá hạn trên tổng dư nợ CVTD vẫn đang có xu hướng tăng theo thời gian, điều đó phù hợp với thực trạng chung của các ngân hàng trong quá trình khiển khai sản phẩm, nhưng vẫn trong tầm kiểm soát của quy định sản phẩm.
4.2.3. Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh
4.2.3.1. Năng lực phục vụ của ngân hàng
Chất lượng nguồn nhân lực hiện tại của ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh
- Về trình độ quản lý, bộ máy lãnh đạo của các chi nhánh, phòng giao dịch trên địa bàn được đánh giá tốt với kinh nghiệm và sự linh hoạt trong công việc; tốc độ sàng lọc nhân sự ở bộ máy lãnh đạo ngân hàng tương đối cao (chính sách nhân sự quy định không hoàn thành hệ thống chỉ tiêu công việc sẽ liên quan đến quyết
định tái bổ nhiệm thời gian tiếp theo, chính sách lương thưởng phụ thuộc trình độ chuyên môn…).
- Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên của ngân hàng tuy trẻ nhưng có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt, mang lại hiệu quả công việc cao. Tuy nhiên, số lượng nhân viên làm việc tại chi nhánh và các phòng giao dịch còn ít trong khi công việc tương đối nhiều nên dẫn đến áp lực công việc vào mùa cao điểm. Mặc dù đã tách bạch công việc khối phê duyệt hồ sơ và khối hỗ trợ giải ngân tại hội sở nhưng tại chi nhánh, phòng giao dịch vẫn còn tồn tại việc một nhân viên tín dụng đồng thời cùng lúc đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ từ khâu gặp khách hàng, thẩm định sơ bộ, lập hồ sơ,... nên có thể dẫn đến sai sót trong quá trình cho vay và thiếu sự khách quan.
- Ngoài ra, việc tuyển dụng nhân viên mới tại ngân hàng được thông qua bên thứ 3 là công ty quản trị nguồn nhân lực Mtalent với hình thức thi tuyển tập trung nên đảm bảo về chất lượng, quan tâm và ưu tiên với các yêu cầu về trình độ chuyên môn, kỹ năng…
- Ngân hàng cũng thường xuyên tổ chức các chương trình Thực tập viên tiềm năng để có được lực lượng nhân viên mới, có khả năng tiếp cận với công nghệ kỹ thuật hiện đại, ứng dụng vào hoạt động ngân hàng và mang lại năng suất làm việc hiệu quả.
- Công tác đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ được tổ chức bài bản, tập trung, định kỳ thông qua bên thứ 3 là công ty nhân sự, đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực được nâng cao từng ngày. Sổ tay nghiệp vụ online trên phần mềm điện thoại về các quy định sản phẩm được cập nhật thường xuyên, hệ thống đào tạo lưu trữ tài liệu nội bộ intranet trên máy tính cán bộ cũng được thiết kế tạo thu hút cho người xem; góp phần tạo nên cán bộ ngân hàng có trình độ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, làm hài lòng nhiều đối tượng khách hàng. Tuy vẫn còn tồn tại một số cán bộ còn thiếu kinh nghiệm thực tế cũng như khả năng xử lý tình huống do việc đào tạo song song với quá trình làm thực tế để đảm bảo chỉ tiêu, nhưng ở mỗi chi nhánh và phòng giao dịch đã tự xây dựng được chương trình đào tạo xử lý tình huống thực tế của riêng mình, nhân viên cũ đào tạo nhân viên mới.
Quy trình, thủ tục cho vay: Hiện nay, tuy đã rút gọn và đơn giản hóa quy trình cũng như thủ tục cho vay đối với khách hàng cá nhân hơn giai đoạn trước nhưng nhìn chung quy trình cho vay MSB vẫn còn tương đối phức tạp, bao gồm quá trình làm hồ sơ, thẩm định sơ bộ tại chi nhánh; quá trình tái thẩm định tập trung tại hội sở và quá trình giải ngân tại chi nhánh sau khi nhận phê duyệt. Trung bình thời gian một khách hàng từ lúc nộp hồ sơ đến lúc được giải ngân mất từ 2 đến 4 ngày làm việc và ngân hàng cũng đang trong quá trình rút gọn để đáp ứng nhu cầu ngày càng nhanh của khách hàng. Tuy nhiên hoạt động tín dụng luôn gắn liền với rủi ro và đòi hỏi một khoảng thời gian tương đối cho việc xét duyệt tín dụng nên quy trình, thủ tục phức đạp được xem là một vấn đề tất yếu chung của toàn hệ thống ngân hàng.
Sự đảm bảo về dịch vụ CVTD được cung cấp kịp thời và đúng nhu cầu: Để đem đến cho khách hàng sự tiện lợi và nhanh chóng nhất trong quá trình thực hiện cấp tín dụng, bộ phận quản lý CLDV đã ban hành các chính sách quy định về thời gian cam kết của tất cả các bộ phận, nếu ghi nhận vi phạm sẽ trừ điểm trong quá trình xếp loại, đánh giá cuối năm như sau:
- Nhân viên tín dụng tại chi nhánh, phòng giao dịch: Thời gian hoàn thành hồ sơ trình hệ thống từ ngày khách hàng cung cấp đủ chứng từ cam kết không quá 8 giờ làm việc; hồ sơ khi trình lên hệ thống phải đảm bảo đúng và đủ từ lần đầu tiên; phản hồi trao đổi giữa cán bộ thẩm định và nhân viên đảm bảo hiệu quả và không quá 3 lần; thời gian giải ngân sau phê duyệt không quá 16 giờ làm việc trừ khi có yêu cầu khác của khách hàng…
- Cán bộ thẩm định hồ sơ tại hội sở: Thời gian xử lý thẩm định hồ sơ thông thường không ngoại lệ đặc biệt không vượt quá 8 giờ làm việc kể từ khi được gán khách hàng; không yêu cầu khách hàng bổ sung chứng từ quá 2 lần…
- Cán bộ hỗ trợ giải ngân tại hội sở: Thời gian soạn hợp đồng tín dụng không quá 4 giờ làm việc, thời gian thực hiện việc đi tiền/ giải ngân không quá 4 giờ làm việc kể từ thời điểm được gán khách hàng…
- Định kỳ cuối mỗi quý nhân sự có các cuộc đánh giá chéo về chất lượng cán bộ ở các bộ phận kể trên và kết quả đánh giá là một phần điểm số trong hệ thống xếp loại đánh giá cuối năm.Bên cạnh đó, sau khi được giải ngân, bộ phận kiểm soát sau vay sẽ thực hiện phỏng vấn khách hàng về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, nếu có phản hồi không tích cực, cán bộ sẽ bị ghi nhận trừ điểm số trong xếp loại đánh giá.
4.2.3.2. Khả năng tiếp cận của ngân hàng
Mạng lưới chi nhánh/ phòng giao dịch tại khu vực Hồ Chí Minh: Tại khu vực hiện tại có 06 chi nhánh chính và 53 phòng giao dịch trực thuộc phân bố rộng khắp thành phố. Hầu hết các điểm giao dịch này đều nằm ở vị trí trung tâm, tập trung nhiều dân cư và thuận lợi cho việc giao dịch. Đây cũng là một trong những mặt rất lợi thế của ngân hàng nhận được nhiều sự hài lòng từ phía khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng còn liên kết với hệ thống cửa hàng, điểm giao dịch Viettel (bao gồm 48 cửa hàng tại khu vực) để hợp tác thu nợ, nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng.
Thời gian giao dịch: Thời gian giao dịch hàng ngày của các phòng giao dịch từ 08 giờ sáng đến 12 giờ trưa và từ 13 giờ trưa đến 17 giờ chiều (thứ 7 giao dịch buổi sáng và chủ nhật nghỉ). Riêng 06 chi nhánh chính thì thời gian giao dịch từ 08 giờ sáng đến 17h chiều các ngày trong tuần; tạo điều kiện cho khách hàng làm việc trong giờ hành chính có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó là sự liên kết thu nợ qua hệ thống Viettel giúp khách hàng có thể thanh toán tiền vay sau giờ hành chính.
Các kênh marketing dịch vụ của ngân hàng: bao gồm các hệ thống bảng hiệu, standee, poster, tờ rơi quảng cáo đặt tại các chi nhánh, phòng giao dịch, các điểm liên kết quảng cáo như sân bay Tân Sơn Nhất, các điểm di động ở các khu công nghiệp, cao ốc văn phòng, hệ thống website ngân hàng và các website liên kết, trang cộng đồng ngân hàng trên facebook, các chương trình đại sứ truyền thông lan tỏa là trang facebook của các cán bộ nhân viên ngân hàng… Ngoài ra, định kỳ hàng tháng các chi nhánh, phòng giao dịch có chỉ tiêu lên kế hoạch tổ chức các buổi
roadshow để giới thiệu sản phẩm tại khu vực địa bàn hoạt động, các khu chợ cũng như các trung tâm thương mại để tăng mức độ nhận diện thương hiệu cũng như đưa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng.
4.2.3.3. Giá cả dịch vụ của ngân hàng
Định kỳ hàng tuần, bảng lãi suất cho vay được hội sở ngân hàng cập nhật thường xuyên để đảm bảo phù hợp quy định của NHNN, Chính phủ. Từ mức lãi suất cơ sở và biên độ lãi suất được tính toán, hội sở ngân hàng sẽ ban hành bảng lãi vay phù hợp nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Để so sánh tương quan với các ngân hàng khác, tác giả đã lập bảng so sánh khung lãi suất đang áp dụng hiện nay đối với sản phẩm này tại một số ngân hàng như sau:
Bảng 4.3. So sánh mức giá CVTD một số ngân hàng tại khu vực Hồ Chí Minh
Ngân hàng MSB VP Bank Tiên Phong Standard Chartered Citi Bank Shinhan Bank Lãi suất (%/năm) 16-23 20-35 19-22 15-21 13-18 18-23 Phí trả nợ trước hạn (% dư nợ) 2-3 2-3 2-4 1-4 2-4 2-4
Bảo hiểm khoản vay (% số tiền giải ngân) Không có 1.3-1.5 2-3 Không có Không có Không có
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ khảo sát.
Dễ thấy rằng, so với các ngân hàng nước ngoài, Maritime Bank kém cạnh tranh hơn về lãi suất vay nhưng lại có ưu thế về phí trả nợ trước hạn. Còn trong mối tương quan so sánh với các ngân hàng trong nước, Maritime Bank hoàn toàn chiếm ưu thế về cả ba phương diện: lãi suất vay, phí trả nợ trước hạn cũng như mức phí bảo hiểm khoản vay khách hàng phải thanh toán.
4.2.3.4. Phương tiện hữu hình của ngân hàng
Về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ: Các chi nhánh chính cũng như các phòng giao dịch đều có vật chất thiết bị hiện đại cùng với cách bày trí, trưng bày đẹp mắt, thu hút khách hàng. Mỗi cán bộ đều có một máy tính riêng kết nối Internet
và nối mạng nội bộ cùng điện thoại cố định để phục vụ công việc. Ngoài ra còn có các máy móc, thiết bị hỗ trợ khác như máy photocopy, máy fax, máy in,... tuy nhiên số lượng các loại máy này hạn chế nên nhân viên chi nhánh cũng như phòng giao dịch phải sử dụng chung.
Khác với các phòng giao dịch trực thuộc, với số lượng khách hàng giao dịch đông hơn, chi nhánh chính được trang bị hiện đại bởi hệ thống bấm số giao dịch, Wifi miễn phí, phòng dành cho khách hàng VIP được thiết kế riêng,... Ngoài ra còn có ti vi, nước uống, kẹo bánh cùng các quầy sách báo được cập nhật thường xuyên.
Hình 4.1. Nơi đón tiếp khách hàng giao dịch của chi nhánh chính
Nguồn: Tác giả đi thực tế.
Về trang phục nhân viên: Hiện tại, các nhân viên bộ phận kinh doanh, tín dụng chưa có đồng phục riêng của ngân hàng nên đa phần trang phục chỉ dừng lại ở mức độ lịch sự; chưa tạo sự khác biệt chuyên nghiệp thông qua màu sắc, bản sắc văn hóa riêng của ngân hàng.
Về ấn phẩm giới thiệu dịch vụ tại ngân hàng: Tuy mẫu mã poster, băng rôn, tờ rơi được thiết kế đẹp và thu hút nhưng ngoài chi nhánh chính, các hình thức quảng cáo này tại các phòng giao dịch còn khá sơ sài do thiếu không gian và ý thức chủ quan của cán bộ quản lý. Điều đó chứng tỏ các phòng giao dịch chưa có sự đầu tư đầy đủ và đồng bộ cho công tác Marketing của mình.
4.2.3.5. Danh mục dịch vụ của ngân hàng
Đa số dịch vụ CVTD tại các ngân hàng đều tương đối giống nhau ở mục đích vay, phương thức, kỳ hạn vay… cũng như tiêu chí lựa chọn đối tượng khách hàng có thu nhập từ lương ổn định. Tuy nhiên, tùy chính sách rủi ro của các ngân hàng mà hạn mức cấp dựa trên thu nhập có thể khác nhau, cụ thể:
Bảng 4.4. So sánh hạn mức vay tối đa của dịch vụ CVTD của một số ngân hàng tại khu vực Hồ Chí Minh Đvt: Số lần thu nhập MSB VP Bank Tiên Phong Standard Chartered Citi Bank Shinhan Bank Hạn mức vay tối đa 12-24 8-10 8-10 12-20 10-12 6-12
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ khảo sát.
Từ bảng 4.3 có thể thấy rằng hiện tại, so với các ngân hàng cung cấp dịch vụ trên thị trường, ngân hàng Maritime Bank đang có lợi thế cạnh tranh hơn cả do hạn mức tín dụng cao đến 24 lần lương. Bên cạnh đó, trong khi các ngân hàng khác cung cấp cho khách hàng một hình thức trả gốc lãi đều hàng tháng thì Maritime Bank có thêm hình thức trả gốc đều, lãi giảm dần; đem tới cho khách hàng sự linh hoạt trong lựa chọn.
Bên cạnh đó, ngoài dịch vụ CVTD không đảm bảo bằng tài sản được ngân hàng cung cấp, các sản phẩm đi kèm như gói tài khoản thanh toán tiền vay của khách hàng được miễn phí thường niên năm đầu tiên, được phát hành miễn phí một thẻ tín dụng hạn mức 3 lần lương miễn phí thường niên năm đầu tiên. Ngoài ra, khách hàng vay cũ còn được giảm lãi suất cho các khoản vay lần sau, giảm phí khi tham gia bảo hiểm… đem đến cho khách hàng sự hài lòng khi vay vốn.
4.2.3.6. Sự tin cậy của ngân hàng
Hình ảnh ngân hàng: Là một trong những ngân hàng TMCP được thành lập đầu tiên vào năm 1991, với lịch sử hơn 27 năm xây dựng và phát triển cùng bề dày kinh nghiệm hoạt động, Maritime Bank đã tạo dựng được một lòng tin khá vững
chắc trong mọi tầng lớp dân cư, là nơi an toàn và đáng tin cậy để thu hút mọi khoản tiền nhàn rỗi cũng như đáp ứng hầu hết các nhu cầu tín dụng đa dạng của khách hàng cá nhân. Năm 2017, Maritime Bank còn vinh dự được Tạp chí Global Finance thế giới trao tặng danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam.
Với chiến lược đầu tư phát triển thị trường miền Nam từ năm 2010 mà Hồ Chí Minh là mục tiêu, sau khi sát nhập ngân hàng MDB, hệ thống số lượng chi nhánh tại địa bàn được mở rộng và ngày càng tiến gần hơn với khách hàng đã trở thành một trong lợi thế đem đến cho ngân hàng sự tin tưởng hơn từ phía khách hàng.
Mức độ bảo mật thông tin: Với kênh thông tin truyền thông, tiếp xúc khách hàng đa dạng từ website đến báo đài, tờ rơi cùng hệ thống kiểm soát hiệu quả, các