Bảng 2.10 : Tỷ lệ dư nợ theo Nghị định 55/2015/NĐ-CP tại Đơn vị cuối năm 2015
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠ
3.2.1. Đẩy mạnh xây dựng thƣơng hiệu và tạo lợi thế trong bối cảnh cạnh
tranh với các Ngân hàng thƣơng mại khác
Mặc dù thị phần của Chi nhánh vẫn c hiếm cao nhất so với các NHTM khác trên địa bàn tỉnh nhưng có những nguy cơ tiềm ẩn làm Chi nhánh yếu thế trong cuộc cạnh tranh với các NHTM khác. Do đó, Chi nhánh cần quan tâm, chăm sóc khách hàng hiện có nhằm tạo quan hệ tốt với các khách hàng để kích thích, gia tăng nhu cầu, giữ vững và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới đối với khách hàng. Các hoạt động cụ thể bao gồm:
Thường xuyên cập nhật, phân tích dữ liệu về khách hàng (biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, doanh số và số dư của từng loại sản phẩm dịch vụ)
Định kỳ hàng năm hoặc đột xuất điều tra sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và cung cách phục vụ của nhân viên. Trên cơ sở ý kiến của khách hàng, Chi nhánh tổ chức thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ giữa Chi nhánh và khách hàng, qua đó, phổ biến chính sách, cơ chế ưu đãi của Chi nhánh cho khách hàng nhằm kích cầu. Mặt khác, đây còn là cơ hội để các tổ chức, cá nhân gặp nhau trao đổi phương án kinh doanh, tạo ra những cơ hội kinh doanh mới cho nhóm khách hàng của Chi nhánh.
Nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng, Chi nhánh cần có dịch vụ cung cấp tư vấn kinh doanh cho khách hàng. Hình thức tổ chức có thể lập bộ phận tư vấn từ xa để trả lời thắc mắc của người sử dụng dịch vụ. Việc này có nhiều lợi ích i) thu thập được thông tin của khách hàng, từ đó nghiên cứu được tâm lý của khách hàng theo từng phân đoạn thị trường để tiếp tục cải tiến sản phẩm, ii) giúp quảng bá được hình ảnh đồng hành cùng khách hàng, tạo được thương hiệu riêng của Chi nhánh và iii) giúp khách hàng tiếp cận nhanh chóng với chính sách của Chi nhánh. Mối quan hệ này là công cụ đắc lực giúp khách hàng và Chi nhánh cùng tồn tại và phát triển.
Chi nhánh cần nghiên cứu để có cơ chế chăm sóc khách hàng tiềm năng. Nhóm khách hàng này chưa sử dụng dịch vụ của Chi nhánh và đang sử dụng dịch vụ của NHTM khác trên địa bàn. Do đó, Chi nhánh cần căn cứ vào đặc điểm của mỗi loại sản phẩm dịch vụ, khảo sát thị trường, đánh giá kết quả kiểm tra, xác định thị trường mục tiêu cho mỗi sản phẩm. Tùy theo kết quả phân định thị trường mục tiêu, Chi nhánh xây dựng chương trình tuyên truyền, quảng bá phù hợp cho đối tượng khách hàng cần sử dụng dịch vụ. Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, Chi nhánh cũng nên có các khảo sát để tìm hiểu nguyên nhân và có biện pháp điều chỉnh phù hợp nhằm tránh việc mất khách hàng.
Để tiếp tục dẫn đầu về giá cả cạnh tranh trên địa bàn, Chi nhánh cần tiết giảm chi phí hoạt động trong bối cảnh các PGD hoạt động chưa hiệu quả. Chi nhánh cần theo dõi và quản lý định mức chi tiêu các khoản chi phí tiền điện, điện thoại, văn phòng phẩm, công cụ lao động, tiếp khách...đối với từng vị trí công tác nhằm tiết giảm các khoản chi không cần thiết hoặc không hợp lý. Thường xuyên phát động phong trào thi đua thực hành tiết kiệm và phát huy tinh thần tự giác đến từng cá nhân trong Chi nhánh. Gắn việc thi đua với việc vinh danh hoặc khen thưởng tại các cuộc tổng kết cuối năm của Chi nhánh, tạo động lực cho cán bộ công nhân viên.
Để hình ảnh của Chi nhánh luôn được khách hàng nhớ tới, cần thực hiện công tác tuyên truyền rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng tại địa bàn, đặc biệt là sự đồng hành của Chi nhánh với các hoạt động vì cộng đồng tại địa
phương nhằm quảng bá trách nhiệm xã hội của Chi nhánh, từ đó tăng mức độ nhận biết thương hiệu trong lòng công chúng.