Hiện nay, mặc dù dịch vụ thẻ của Vietinbank CN Gia Lai đã đạt được khá nhiều thành tựu nhưng sự phát triển trong thời gian vừa qua dường như vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng và vẫn còn một số hạn chế như sau:
Thứ nhất, kết quả hoạt động dịch vụ thẻ chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của Chi nhánh.
Quy mô, thị phần thẻ chủ yếu tập trung vào sản phẩm thẻ ghi nợ E-Partner cho nên một số chỉ tiêu dịch vụ thẻ đa phần xuất phát từ thẻ ghi nợ. Và những tiêu chí này
còn thấp so với mục tiêu đề ra và so với các đối thủ cạnh tranh, mặc dù có tăng trưởng nhưng thị phần có xu hướng giảm. Thu nhập từ dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng rất thấp trong cơ cấu nguồn thu dịch vụ và tổng thu nhập của chi nhánh.
Thứ hai, quá trình giao dịch thẻ còn nhiều bất cập.
Thời gian phát hành thẻ lâu, từ 7-10 ngày làm việc kể từ khi làm thủ tục khách hàng mới nhận được thẻ. Còn tồn tại sai sót trong quá trình phát hành thẻ: quên phát hành, phát hành sai tên, sai loại thẻ...
Thời gian giao dịch tại quầy kéo dài, rườm ra, khách hàng dùng dịch vụ thẻ thường không được ưu tiên do số tiền giao dịch thường nhỏ. Khối lượng khách hàng đến giao dịch về thẻ ở các huyện khá đông nên sai sót trong giao dịch còn nhiều như sai số tiền, sai số tài khoản… Khách hàng chưa nắm rõ các thông tin về sản phẩm, dịch vụ khi giao dịch cộng với chưa có sự hướng dẫn cụ thể bằng hình ảnh rõ ràng và thiếu sự hướng dẫn chu đáo từ nhân viên ngân hàng. Đối với thẻ tín dụng, dư nợ nhóm 2, nợ xấu gia tăng do công tác thẩm định khách hàng còn qua loa, công tác thu nợ chưa sát sao, khách hàng chuyển công tác, cán bộ mắc lỗi tác nghiệp...
Thứ ba, việc gia tăng nền khách hàng chỉ đạt số lượng chứ chưa thực sự chất lượng.
Tỷ lệ khách hàng kích hoạt thẻ ATM chỉ đạt từ 22-44% giai đoạn 2011-2016, đối với thẻ TDQT tỷ lệ này còn quá thấp, trung bình tỷ lệ kích hoạt giai đoạn này là 21.5%, có những năm chỉ kích hoạt được 7-9% số thẻ phát hành. Một số ĐVCNT chỉ lắp máy POS theo chuỗi hệ thống, không phát sinh phí hoặc phí phát sinh quá thấp. Chỉ tiêu này rất yếu so với toàn hệ thống và các đối thủ cạnh tranh. Theo khảo sát từ trung tâm thẻ thì chất lượng hoạt động thẻ toàn hệ thống Vietinbank còn hạn chế (tỷ lệ khách hàng kích hoạt thẻ là 70% đối với thẻ ATM, 54% đối với thẻ TDQT, 39% POS không phát sinh
doanh số). Tỷ lệ khách hàng không hài lòng về nhân viên ngân hàng khi giải đáp các thắc mắc, hướng dẫn sử dụng các giao dịch, tiện ích khá cao.
Thứ tư, mạng lưới phân phối vẫn còn thấp so với các chi nhánh cùng hệ thống và các ngân hàng khác trên địa bàn.
Số lượng điểm giao dịch của chi nhánh vẫn còn khá mỏng so với địa bàn rộng lớn của tỉnh (1 thành phố, 2 thị xã và 14 huyện). Tại các huyện ở xa vẫn chưa đươc phục vụ các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank.
Hiện nay, chi nhánh có 20 máy ATM duy trì từ năm 2011 đến 2016, chủ yếu vẫn được đặt tại các chi nhánh và một số phòng giao dịch của Vietinbank, tại mỗi điểm đặt máy đa số chỉ được đặt 1 máy. Các siêu thị, bệnh viện, trường học, các trục đường chính, khu công nghiệp... và một số huyện lớn, phát triển kinh tế chưa được xem xét cấp máy. Nên vào những ngày lễ, tết thường khách hàng cũng phải chờ rất lâu.
Còn về máy POS và mạng lưới ĐVCNT của Vietinbank – CN Gia Lai, tuy hàng năm số lượng có tăng lên nhưng vẫn còn mỏng so với các ngân hàng bạn, chất lượng hoạt động của một số điểm không cao, chưa đa dạng cơ sở kinh doanh ngành nghề để phục vụ khách hàng, chưa tương xứng với tiềm năng phát triển của chi nhánh. Bên cạnh đó, công tác đào tạo ĐVCNT còn yếu, trong quá trình giao dịch với khách hàng còn gặp nhiều khó khăn, gây phiền hà cho khách hàng. Các ĐVCNT không mặn mà với việc thanh toán qua thẻ.
Thứ năm, công nghệ thông tin phục vụ dịch vụ thẻ chưa được hoàn thiện.
Hiện nay Vietinbank vẫn đang tiếp tục hoàn thiện chương trình hiện đại hóa ngân hàng nên các tài khoản ATM vẫn hoạt động độc lập, chưa kết nối được với tài khoản tiền gửi cá nhân của khách hàng trên toàn hệ thống dẫn đến không chỉ hạn chế việc phát triển các tiện ích của sản phẩm dịch vụ thẻ, còn ảnh hưởng đến quản lý chi tiêu, mua sắm của khách hàng. Tình trạng máy ATM của Vietinbank chưa kết nối được với tất cả các ngân
hàng, chỉ kết nối được với các ngân hàng thành viên trong hệ thống Banknetvn – Smartlink. Hệ thống máy ATM có tần suất phục vụ vẫn chưa đạt tiêu chuẩn quốc tế, các sự cố về nghẽn mạng, tình trạng lỗi ATM hết tiền, hết giấy nhật ký, biên lai, ngừng hoạt động trong các ngày nghỉ, lễ Tết… vẫn còn, thường xuyên phải sửa chữa, bảo trì. Một số điểm đặt máy ATM hiện vẫn chưa hoạt động 24/24.
Đường truyền tại các ĐVCNT quá chậm khiến cho việc thanh toán tại EDC mất nhiều thời gian ảnh huởng tới việc thanh toán của các khách hàng khác tại ĐVCNT. Trong khi đó các máy EDC của các ngân hàng khác thời gian thanh toán nhanh hơn do họ sử dụng đường truyền hiện đại mới nhất với ưu điểm là quản lý được số lượng khách hàng và giao dịch lớn, đặc biệt là khả năng tùy biến và cơ chế bảo mật thẻ khắt khe.
Thứ sáu, danh mục sản phẩm dịch vụ tuy đa dạng nhưng chưa triển khai được hết danh mục và các tiện ích.
Mặc dù có rất nhiều SPDV thẻ và mỗi loại thẻ cũng có rất nhiều tiện tích, nhưng chi nhánh chưa triển khai, quảng bá hết danh mục sản phẩm, khách hàng chưa sử dụng hết các tiện ích của dịch vụ thẻ và ngại tiếp cận các sản phẩm dịch vụ mới. Tại chi nhánh, chưa thực hiện nghiệp vụ thấu chi nên chưa hấp dẫn với các đơn vị trả lương qua tài khoản. Theo khảo sát khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh thì phần lớn khách hàng vẫn sử dụng thẻ với các tiện ích căn bản như: Rút tiền, chuyển khoản tại máy, tại quầy.
Thứ bảy, chính sách Marketing chưa được đầu tư, chú trọng.
Việc cung cấp tài liệu quảng cáo (poster, băng rôn, tờ rơi…) từ trụ sở chính về tới chi nhánh còn chậm. Chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng còn hạn chế, chưa đủ mạnh để phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank. Cụ thể, công tác quảng bá sản phẩm, và hoạt động khai thác ĐVCNT còn yếu.