- Trước hết, cần hoàn thiện môi trường pháp lý, cơ chế chính sách phát triển thanh toán điện tử, thanh toán thẻ trong hoạt động kinh doanh thẻ. Chính phủ nhanh chóng điều chỉnh và ban hành các văn bản mang tính pháp lý cao, hướng dẫn chi tiết, cụ thể về mặt nghiệp vụ nhằm đảm bảo một hành lang pháp luật cao hơn, khả thi và thống nhất hơn, góp phần tạo thuận lợi cho thị trường thanh toán hướng đến sự năng động và hiệu quả. Cụ thể là:
+ Nhà nước cần áp dụng các biện pháp mạnh, có quy định cụ thể với tổ chức và cá nhân được phép thanh toán bằng tiền mặt với mức tiền cụ thể, phù hợp với tình hình phát triển chung của nền kinh tế và phải xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm. Thực thi một cách nghiêm minh Luật giao dịch điện tử, nhanh chóng ban hành Luật thanh toán, các văn bản dưới luật để xử lý.
+ Hoàn thiện các văn bản và quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ: Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ luật Hình sự cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, cấu kết lừa đảo gian lận giao dịch thẻ,… Tăng cường các biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn cho hệ thống thanh toán điện tử, thanh toán thẻ, an toàn bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực thanh toán điện tử, thanh toán thẻ; phối hợp chặt chẽ, hiệu quả với các cơ quan chức năng (nhất là C50).
- Chính phủ quy định việc trả lương của các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp 100% thực hiện trả lương qua tài khoản thẻ.
- Chính phủ xây dựng chính sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ như ưu đãi thuế nhập khẩu thiết bị, nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ giúp cho ngân hàng có điều kiện đầu tư phát triển máy móc, thiết bị, phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ của mình.
- Chính phủ cần tích cực tuyên truyền lợi ích của thẻ tới mọi tầng lớp nhân dân, tạo sự đồng thuận, để thẻ được sử dụng rộng rãi trong cuộc sống.
- Ngoài ra, Chính phủ cũng phải luôn quan tâm đến các biện pháp tạo một môi trường kinh tế - xã hội ổn định và phát triển tại Việt Nam. Bởi đây là điều kiện quan trọng nhất để phát triển hoạt động thẻ. Khi kinh tế phát triển, xã hội ổn định gắn liền với việc cơ sở hạ tầng được đầu tư, lúc đó đời sống dân chúng được cải thiện, sẽ hướng họ tới việc tiêu dùng và sử dụng các sản phẩm văn minh và nhiều tiện ích như thẻ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 của luận văn đã khái quát được định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank nói chung và Vietinbank CN Gia Lai nói riêng. Trên cơ sở kết hợp những kết quả đạt được từ nghiên cứu tại chương 2, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ về quy mô và chất lượng. Các giải pháp đưa ra mang tính trọng tâm như: Tập trung đầu tư phát triển công nghệ thẻ; Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ; Phát triển mạng lưới, kênh phân phối; Tăng cường công tác marketing, chăm sóc khách hàng; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, mô hình tổ chức; phòng ngừa và quản lý rủi ro. Đồng thời luận văn cũng đã đưa ra một số kiến nghị đối với Hội sở chính Vietinbank, NHNN, Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam cũng như Chính phủ nhằm tạo điều kiện cải thiện môi trường pháp lý, môi trường kinh doanh trong lĩnh vực cung ứng sản phẩm dịch vụ thẻ tới tay người tiêu dùng, góp phần đảm bảo cho hệ thống NHTM nói chung hoạt động an toàn, hiệu quả.
KẾT LUẬN
Hoạt động dịch vụ thẻ là hoạt động quan trọng trong quá trình phát triển bền vững của các NHTM và đã trở thành xu hướng phát triển hiện nay của các NHTM trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Với sự hội nhập của nền kinh tế, môi trường cạnh tranh của hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn, thúc đẩy các ngân hàng – trong đó có Vietinbank CN Gia Lai - tìm ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng mình. Trong điều kiện cạnh tranh luôn có sự biến động do ảnh hưởng của môi trường vĩ mô, nhu cầu khách hàng, hoạt động của các đối thủ cạnh tranh… nên các chiến lược, chính sách kinh doanh dịch vụ thẻ cũng sẽ luôn có sự biến đổi.
Luận văn đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng sau: (i) phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank CN Gia Lai từ hai góc độ tiếp cận ngân hàng và khách hàng; (ii) xác định những kết quả đạt được cũng như những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế; (iii) Đề xuất những giải pháp trọng tâm cần thực hiện để phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank CN Gia Lai theo định hướng được đề ra.
Tuy nhiên luận văn vẫn không tránh khỏi một số hạn chế, do việc quản lý cơ sở dữ liệu tại Vietinbank nói chung và Vietinbank CN Gia Lai nói riêng chưa cho phép phân tách số liệu của một số chỉ tiêu nên tác giả chỉ đề cập đến một số tiêu chí chủ yếu của dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, do giới hạn của luận văn thạc sĩ nên việc điều tra khảo sát ý kiến khách hàng mới chỉ dừng lại ở việc đánh giá chung về các dịch vụ thẻ, chưa khảo sát đến từng sản phẩm dịch vụ.
Phát triển dịch vụ thẻ là một đề tài không mới nhưng là lĩnh vực cần đặc biệt quan tâm của các NHTM nói chung và Vietinbank CN Gia Lai nói riêng. Với kết quả nghiên cứu tại luận văn này, tác giả hy vọng có thể đưa ra các khuyến nghị hữu ích cho
Vietinbank CN Gia Lai nhằm tập trung nguồn lực vào các giải pháp ưu tiên, từ đó góp phần phát triển dịch vụ thẻ, nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Bộ Giáo dục và đào tạo 2006, Giáo trình Triết học Mác- Lênin (Dùng trong các trường
đại học, cao đẳng), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
- Bộ Khoa học và Công nghệ 1999, TCVN ISO 8402-1999 - Quản Lý Chất Lượng Và Đảm Bảo Chất Lượng - Thuật Ngữ Và Định Nghĩa
- Bùi Quang Tiên 2013, “Giải pháp thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam 2013- 2014”, Tài liệu Hội thảo: Các giải pháp phát triển hiệu quả thị trường thẻ tín dụng tại
Việt Nam do Hội thẻ Ngân hàng biên tập, Hà Nội.
- Chính phủ 2012, Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về hoạt động thanh toán không dùng
tiền mặt, ngày 22/11/2012
- Chính phủ 2006, Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg về “Phê duyệt Đề án thanh toán
không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam”,
ngày 29/12/2006
- Đặng Công Hoàn 2013, "Phát triển bền vững dich vụ Thẻ thanh toán tại Việt Nam”, Tạp
chí Tài chính, số 9 (tháng 9/2013, trang 43-46)
- Đỗ Văn Hữu 2008, “Thẻ chip-nhu cầu cần thiết”, Tạp chí tin học ngân hàng, số 6 (tháng 9/2008, trang 20-21)
- Hoàng Tuấn Linh 2009, Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại
nhà nước Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân
- Hoàng Trang 2012, “Thẻ ngân hàng Việt Nam với những cơ hội và thách thức”, Thị trường tài chính tiền tệ, số 7 (ngày 29/08/2012, trang 12-14)
- Hoàng Thị Thanh Hằng, Ngô Thị Xuân Bình, Nguyễn Thị Ngọc Quỳnh, Phan Diên Vỹ, Nguyễn Thị Ngọc Nga, Nguyễn Kim Quốc Trung 2015, Marketing dịch vụ tài chính, NXB: Kinh tế, Tp.HCM
- Kim Nhung 2008, “Phát triển thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam”, Công nghệ ngân hàng, số 30 (tháng 9/2008, trang 11-15).
- Lê Đình Hợp 2004: “Phương hướng và giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực dân cư ở Việt Nam đến năm 2020”, Kỷ yếu công trình khoa học ngành Ngân
hàng, NXB Thống kê.
- Lê Thế Giới, Lê Văn Huy 2005, “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, Số: 4 (Năm
2006, trang 14-21)
- Ngân hàng nhà nước 2012, Thông tư 36/2012/TT-NHNN quy định về trang bị, quản lý,
vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của máy giao dịch tự động, ngày 28/12/2012.
- Ngân hàng nhà nước 2007, Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN về việc ban hành Quy
chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ của ngân hàng, ngày 15/5/2007.
- Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Công văn số 997/QĐ-HĐQT-NHCT 32+35V/v Ban hành quy định phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ trong hệ thống ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam, ngày 21/07/2014.
- Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Công văn số 1552/QĐ-HĐQT-NHCT32 V/v
Quy định cho vay đối với cá nhân, tổ chức thông qua hình thức phát hành thẻ tín dụng,
ngày 27/09/2010.
- Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, 2015-2016, Chỉ đạo kinh doanh các quý. - Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai 2011-2016, Báo cáo kết
quả hoạt động kinh doanh.
- Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai 2014, Tập san “Vietinbank Gia Lai 15 năm hình thành và phát triển”.
- Nguyễn Đình Thọ 2011, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: Thiết kế
và thực hiện, NXB Lao động xã hội, Hà Nội
- Nguyễn Minh Tân 2014, “Để thẻ E-partner đem lại nhiều tiện ích cho người sử dụng”,
- Nguyễn Thành Công 2015, “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp
chí Phát triển và hội nhập, số 20 (30) (tháng 01-02/2015, trang 43-54).
- Trương Thị Hồng 2008, “Giải pháp nào cho người sử dụng thẻ ATM? ”, Thị trường tài
chính tiền tệ, số 11 (tháng 06/2008, trang 29-11).
- Trung tâm thẻ Vietinbank 2011-2016, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thẻ. - Trung tâm thẻ Vietinbank 2014, Cẩm nang hướng dẫn chi nhánh về nghiệp vụ thẻ
Vietinbank của trung tâm thẻ Vietinbank, ngày 07/04/2014
- Tài liệu từ các trang website
+ Anh Đức 2014, “Lịch sử những chiếc thẻ ngân hàng”, VNExpress ngày 29 tháng 4, truy cập tại <http://vnexpress.net/> , [truy cập ngày 12/08/2016]
+ Châu Anh 2016, Hội nghị thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2016, truy cập tại <http://www.sbv.gov.vn/>, [truy cập ngày 12/08/2016]
+ Thanh Thanh Lan 2015, “Những chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên của Việt Nam”, VNExpress ngày 23 tháng 12, truy cập tại <http://vnexpress.net/> , [truy cập ngày 12/08/2016]
+ Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: http://www.vnba.org.vn/
+ Trung tâm thẻ Vietinbank: https://card.vietinbank.vn/sites/home/vi/index.html + Tin tức, các bài viết mới nhất về thẻ ngân hàng: http://cafef.vn/the-ngan-hang.html
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Về đánh giá một số yếu tố liên quan đến dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai
Xin chào quý anh /chị!
Tôi tên là Ngô Thị Hải Yến, hiện đang là học viên trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai”. Trân trọng kính nhờ quý anh/chị cho ý
kiến về các câu hỏi liên quan dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Gia Lai (Vietinbank CN Gia Lai). Sự hỗ trợ trả lời bảng câu hỏi của anh/chị sẽ đóng góp lớn vào kết quả đề tài. Tôi xin cam kết các thông tin trong phiếu khảo sát này hoàn toàn được bảo mật, dữ liệu chỉ nhằm phục vụ cho nghiên cứu.
Anh/chị vui lòng đánh dấu (x) theo sự lựa chọn của mình ở mỗi câu hỏi. 1. Thông tin cá nhân: Họ và tên:...
- Giới tính: ⎕ Nam ⎕ Nữ
- Độ tuổi: ⎕ Dưới 18 ⎕ Từ 18-30 ⎕ Từ 30-50 ⎕ Trên 50 - Nghề nghiệp: ⎕ Kinh doanh ⎕ CBCNV ⎕ Đi học ⎕ Nội trợ ⎕ Khác - Thu nhập hàng tháng: ⎕ Dưới 5 triệu ⎕ Từ 5-10 triệu ⎕ Trên 10 triệu 2. Anh/chị đang sử dụng những dịch vụ thẻ nào của Vietinbank?
⎕ Thẻ ghi nợ E-Partner ⎕ Thẻ Visa debit ⎕ Thẻ tín dụng ⎕ Khác
3. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank được bao lâu?
⎕ Ít hơn 1 năm ⎕ Từ 1-3 năm ⎕ Trên 3 năm
4. Mục đích sử dụng thẻ của anh/chị là:
⎕ Rút tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại và chuyển khoản
⎕ Mua sắm tại các siêu thị, nhà hàng…
⎕ Các tiện ích khác
5. Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ của Vietinbank qua các kênh nào? ⎕ Qua phương tiện Internet, báo, tạp chí, tờ rơi
⎕ Bạn bè, người thân giới thiệu
⎕ Tại ngân hàng khi tới làm các giao dịch khác
6. Ngoài dịch vụ thẻ của Vietinbank, anh/chị có sử dụng sản phẩm dịch vụ (SPDV) thẻ của ngân hàng khác không?
⎕ Có ⎕ Không
7. Anh/chị cho biết nguyên nhân lựa chọn Ngân hàng khác để sử dụng dịch vụ thẻ? ⎕ Quy trình đơn giản hơn ⎕ Phí ưu đãi hơn
⎕ Phục vụ nhanh hơn, tốt hơn ⎕ Nhiều tiện ích hơn ⎕ Có cơ sở hạ tầng tốt hơn ⎕ Ngân hàng uy tín ⎕ Cùng ngân hàng với người thân, bạn bè, bạn hàng, đối tác
⎕ Lý do khác (nêu rõ ………...………..)
Trong những phát biểu bên dưới về Vietinbank CN Gia Lai, Anh/chị vui lòng đánh dấu (x) theo lựa chọn của mình ở mỗi phát biểu từ (1) đến (5) theo mức độ đồng ý như sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Bình thường 4. Đồng ý
STT CÂU HỎI
ĐÁNH GIÁ
1 2 3 4 5
Yếu tố Tin cậy
8 Dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót
9 Bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch của khách hàng
Yếu tố Đáp ứng
10 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng
11 Giao dịch nhanh, không để khách hàng chờ lâu
Yếu tố Năng lực phục vụ
12 Nhân viên có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt, lịch thiệp, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn
13 Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, tốc độ giao dịch nhanh chóng
Yếu tố Đồng cảm
14 Nhân viên luôn quan tâm ân cần, chu đáo đến khách hàng
15 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của ngân hàng diễn ra thường xuyên
16 Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe, hiểu được nhu cầu của khách hàng, hướng dẫn dễ hiểu và đầy đủ
Yếu tố Phương tiện hữu hình
17 Ngân hàng có tờ rơi, sổ tay hướng dẫn, quảng bá sản phẩm...bắt mắt, hấp dẫn
18 Trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định
19 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng, chuyên nghiệp
20 Điểm giao dịch thuận tiện, mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ rộng
21 Chi nhánh, phòng giao dịch sang trọng và tiện nghi
Yếu tố Sản phẩm dịch vụ thẻ
22 SPDV thẻ của Vietinbank đa dạng, nhiều tiện ích
23 Phí dịch vụ cạnh tranh
24 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ của Vietinbank tới người thân, bạn bè ?
PHỤ LỤC 2
BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT
Về đánh giá một số yếu tố liên quan đến dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai
1. Thông tin cá nhân:
- Giới tính: Nam: 52%, nữ: 48%
- Độ tuổi:
Dưới 18 Từ 18-30 Từ 30-50 Trên 50
8% 72% 17% 3%
- Nghề nghiệp:
Kinh doanh CBCNV Đi học Nội trợ Khác
28% 42% 22% 5% 3%
- Thu nhập hàng tháng:
Dưới 5 tr Từ 5-10 triệu Trên 10 triệu
45% 42% 13%
2. Anh/chị đang sử dụng những dịch vụ thẻ nào của Vietinbank?
Thẻ ghi nợ E-Partner Thẻ Visa debit Thẻ tín dụng Khác