Lượng khách hàng biết đến các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của ngân hàng còn thấp (theo kết quả khảo sát mới chỉ có 29% khách hàng được cập nhập thông tin khuyến mãi và được chăm sóc). Với sự cạnh tranh mạnh mẽ của nhiều ngânhàng, yêu cầu Vietinbank CN Gia Lai cần có những giải pháp marketing hợp lý, phù hợp với từng giai đoạn phát triển của thẻ ngân hàng mình. Đầu tư ngân sách thích hợp, lựa chọn các kênh quảng cáo phù hợp với tâm lý, xu hướng theo dõi của khách hàng tại địa bàn nhằm mang lại hiệu quả tốt. Quy hoạch, quản lý các vị trí quảng cáo tại Chi nhánh, PGD; đảm bảo giới thiệu được đầy đủ các chương trình, đảm bảo tính thẩm mỹ của ấn phẩm. Xây dựng hình ảnh Vietinbank thân thiện, hiện đại, chuyên nghiệp thông qua thực hiện tốt các quy định về tác phong và không gian làm việc. Một số giải pháp cụ thể như sau:
- Tăng cường quảng bá thương hiệu thẻ E-partner, tạo ấn tượng cho khách hàng với các câu slogan ngắn gọn, dễ nhớ: “Nâng giá trị cuộc sống”, “Mang đến điều người khác hằng mơ”,… Các mẫu quảng cáo phải thống nhất toàn hệ thống.
- Trực tiếp quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm thẻ đến tất cả các khách hàng có giao dịch tại chi nhánh và các đơn vị có khách hàng tiềm năng có số lượng nhiều công nhân, có nguồn thu tiền mặt lớn …
- Thực hiện tài trợ các chương trình hỗ trợ sinh viên, học sinh, các chương trình lễ hội tại địa phương. Đặc biệt ngân hàng có thể tổ chức những buổi tìm hiểu về thẻ ở các trường để giới thiệu về thẻ cho học sinh, sinh viên.
- Khai thác chủ thẻ: đối với thẻ ghi nợ thì đối tượng là doanh nghiệp có nhu cầu trả lương qua tài khoản, giới trẻ, học sinh, sinh viên, doanh nhân…Đối với thẻ tín dụng quốc tế đối tượng là doanh nhân, người có thu nhập cao (thẻ vàng), công nhân viên doanh nghiệp, người có thu nhập trung bình (thẻ chuẩn), du học sinh... Tăng cường khai thác Khách hàng mới thay vì cách thức phát hành nhiều thẻ trên một khách hàng. Khai thác khách hàng cũ ngủ quên (là khách hàng không kích hoạt thẻ, không hoạt động đã lâu), tận dụng các chương trình hỗ trợ của trụ sở chính.
- Khai thác nhà cung cấp sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến như: bưu điện các tỉnh thành, các công ty điện thoại (Vinaphone, Mobiphone, Viettel, S-phone…), công ty cung cấp điện, nước, truyền hình cáp, công ty bảo hiểm…
- Công tác chăm sóc khách hàng cũng rất quan trọng và cần thiết. Bởi trong kinh doanh “có được khách hàng đã khó, nhưng giữ được khách hàng càng khó hơn”. Để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, ngân hàng cần đầu tư xây dựng dữ liệu quản lý khách hàng chuyên nghiệp và xây dựng các cuốn cẩm nang hướng dẫn chủ thẻ; cẩm nang hướng dẫn cho ĐVCNT; cẩm nang mua sắm vàng cho khách hàng VIP.
- Củng cố dịch vụ khách hàng trước khi bán hàng: Ngân hàng nên hình thành các bộ phận tư vấn thẻ, cung cấp các thông tin chính xác về sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất, có thể tổ chức dịch vụ tiếp nhận hồ sơ tại nhà, tại các đơn vị, thực hiện tiếp nhận hồ sơ khách hàng ngoài giờ hành chính để tranh thủ được tối đa thời gian khách hàng giao dịch.
- Củng cố dịch vụ khách hàng trong bán hàng: nhân viên ngân hàng cần thể hiện các thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, chính xác, có khả năng truyền đạt, đàm phán, thuyết phục, biết lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng, có thái độ cởi mở. Ngân hàng có thể tổ chức dịch vụ giao thẻ tận nhà, giao thẻ tại các cơ quan/đơn vị để tránh phiền hà cho khách hàng.
- Củng cố dịch vụ khách hàng sau bán hàng: Hướng dẫn chủ thẻ, ĐVCNT sử dụng thẻ và các thiết bị thanh toán. Cung cấp đầy đủ các tài liệu cho chủ thẻ về cách thức sử dụng và bảo quản thẻ, cách giao dịch tại máy ATM, tại ĐVCNT, biểu phí hiện hành, các điểm đặt máy ATM, điểm ĐVCNT, sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng, tặng quà nhân dịp sinh nhật, lễ tết; hoặc có những hình thức tặng tiền vào tài khoản của chủ thẻ tính theo doanh số thanh toán tại các ĐVCNT, tính lãi cho khách hàng theo lãi suất tiết kiệm nếu thời gian tiền trong tài khoản đáp ứng về thời gian. Ngoài ra, nên gửi thư, gửi email cho khách hàng biết về các sản phẩm mới, các tiện ích mới của thẻ kèm theo những ưu đãi hấp dẫn để khách hàng đón nhận.
- Giải pháp giá cả, lãi suất và phí dịch vụ: Đối với các khách hàng nhạy cảm về giá phí (sinh viên, học sinh, người nhận tiền lương thất nghiệp qua thẻ BHXH...) thì giảm giá phí phát hành với số lượng lớn hoặc có chính sách miễn phí phát hành nếu đăng ký sử dụng các dịch vụ tiện ích, giá trị gia tăng đối với thẻ E-Partner.