Hiện nay có rất nhiều các khái niệm cũng như định nghĩa khác nhau về sự hài lòng. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1991) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ.
Brown (1992) sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn. Theo Zeithaml và Bitner (2000) sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm xúc của một người, bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm và những kì vọng của người đó.
Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng được biểu hiện ở trạng thái cảm xúc của khách hàng, là sự khác biệt giữa sự kì vọng, mong đợi của khách hàng so với những gì họ nhận được về một loại sản phẩm hay dịch vụ.
Ngay trong lĩnh vực giáo dục cũng vậy, bản thân các tổ chức giáo dục cũng mong muốn có được sự hài lòng của các khách hàng trong vai trò là những người có nhu cầu học tập. Chính vì vậy cũng có không ít những nhà nghiên cứu muốn khám phá ra được những khái niệm, những cách thức để thu hút được sự hài lòng của đối tượng khách hàng “sinh viên”. Oliver và Desarbo (1989) định nghĩa sự hài lòng của sinh viên là sự ưu ái của đánh giá chủ quan của sinh viên về nhiều kết quả và kinh nghiệm liên quan đến giáo dục và được định hình liên tục và lặp đi lặp lại trong lúc sinh viên đang theo học tại trường. Sự hài lòng của sinh viên cũng là thái độ trong ngắn hạn xuất phát từ việc đánh giá trãi nghiệm của họ đối với dịch vụ giáo dục nhận được. Các tổ chức giáo dục đại học có xu hướng quan tâm đến sự hài lòng của sinh viên do tác động của nó đối với động lực của sinh viên, tuyển sinh và giữ chân các sinh viên hiện tại.
Sự hài lòng của sinh viên rất quan trọng vì sinh viên hài lòng thì có thể quay trở lại các tổ chức giáo dục trước đây của họ để nghiên cứu thêm hoặc đăng ký các khóa học mới (Helgesen và Nesset 2007). Theo quan điểm này, các tổ chức giáo dục đại học nên nỗ lực hết sức để đáp ứng và vượt quá mong đợi của sinh viên để đảm bảo tính bền vững cho hoạt động của họ (Anderson và cộng sự 1994).
Đối với Abdullah (2006), ông nói rằng các tổ chức giáo dục đại học phải kết hợp sự hài lòng của sinh viên như một thành phần quan trọng trong quản lý của họ bên cạnh hoạt động kinh doanh chính là giảng dạy và nghiên cứu. Do đó, sinh viên không được coi là người tham gia vào quá trình giáo dục đại học mà là khách hàng hoặc người tiêu dùng của quá trình.
2.1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ đào tạo
Theo các nhà nghiên cứu trên thì rõ ràng không thể phủ nhận trong bối cảnh giáo dục đại học, sinh viên được coi là một đối tượng khách hàng quan trọng. Tác giả đầu tiên đưa ra khái niệm sinh viên là khách hàng trong giáo dục đại học là
Crawford (1991) và do đó sự hài lòng của sinh viên được xem là 1 tiêu chí tốt về chất lượng giảng dạy tại các tổ chức giáo dục đại học và cũng là thước đo kết quả của quá trình giáo dục (Ramsden 1991). Tuy nhiên đo lường mức độ hài lòng của sinh viên không phải là một nhiệm vụ dễ dàng và các tác giả khác nhau đã sử dụng các tiêu chí khác nhau để đo lường mức độ hài lòng của sinh viên.
Có tồn tại câu hỏi là liệu sự hài lòng của khách hàng có phải là tiền đề cho chất lượng dịch vụ hay chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng? Parasuraman và cộng sự (1988); Bitner (1990); Bolton và Drew (1991) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là tiền đề của chất lượng dịch vụ. Trong khi đó các nhà nghiên cứu Wile Woodside và cộng sự (1989); Spreng và Mackoy (1996); Hoisington và Naumann (2003) lại có cùng quan điểm khi cho rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Một số các nhà nghiên cứu Cronin và Taylor (1992); Dion và cộng sự (1998); Lee và cộng sự (2000) đã cung cấp những bằng chứng thực nghiệm trong quá trình nghiên cứu của mình nhằm hỗ trợ cho quan điểm rằng chất lượng dịch vụ là tiền thân cho sự hài lòng của khách hàng (trích dẫn của Ashish và Faizaan 2016).