5. Kết cấu luận văn
4.2.4. Về đánh giá lại nền khách hàng, khai thác các tiềm năng hiện có
Một là, đánh giá lại toàn diện nền khách hàng để phân đoạn khách hàng, gắn
với những chính sách cụ thể, gia tăng số lượng khách hàng. Với mục tiêu lợi nhuận, việc đánh giá nền khách hàng xoay quanh tiêu chí tổng hòa lợi ích khách hàng mang lại cho ngân hàng. Hiện tại, các nguồn thu của khách hàng mang lại cho Chi nhánh
được xem xét dưới ba góc độ, thu nhập mang lại từ tiền gửi của khách hàng, thu nhập mang lại từ tiền vay của khách hàng và thu nhập mang lại từ việc khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng.
Quan điểm về khách hàng phải có sự đánh giá toàn diện, nhìn nhận tổng thể gồm tất cả những sản phẩm ngân hàng có thể mang lại cho khách hàng, không nên nhìn nhận dưới một góc độ đơn lẻ của một sản phẩm.
Việc đánh giá lại nền khách hàng trên cơ sở tổng hòa lợi ích để xác định và phân đoạn thành các nhóm khách hàng mục tiêu gồm nhóm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng tiềm năng; từ đó đưa ra chính sách cụ thể cho mỗi nhóm khách hàng.Việc đánh giá phân đoạn nền khách hàng cũng cần tiếp cận theo hướng đánh giá lĩnh vực, ngành nghề của khách hàng để có chính sách hợp lý, phù hợp, tạo tính cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác. Mục tiêu chung là gia tăng tổng thể số lượng khách hàng cả trên ba nhóm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng tiềm năng.
Ở góc độ cho vay, chính sách cụ thể sẽ là các yếu tố về ưu tiên lĩnh vực cho vay, lãi suất cho vay, phí áp dụng trong dịch vụ, tỷ lệ tài sản bảo đảm cần thiết, các điều kiện tín dụng khác như tỷ lệ vốn tự có tham gia trong phương án/dự án vay vốn, chính sách chăm sóc khách hàng,…Riêng góc độ cho vay, cần xác định thêm nhóm khách hàng mà ngân hàng cần thoái lui, là các khách hàng đánh giá tiềm ẩn rủi ro tín dụng lớn, hiệu quả mang lại thấp, lĩnh vực ngành nghề không có lợi thế, đang trong giai đoạn suy thoái,…
Hiện tại, BIDV Phú Thọ đang có thế mạnh trong việc áp dụng lãi suất cho vay thấp hơn mức bình quân trên địa bàn, danh mục sản phẩm cho vay đa dạng, linh hoạt kỳ hạn, hệ thống thanh toán hiện đại, nhanh chóng, hình ảnh, thương hiệu BIDV có uy tín trên thị trường,… do vậy cần tập trung đẩy mạnh các lĩnh vực đối với các khách hàng vốn luân chuyển nhanh như kinh doanh thương mại, đại lý phân phối hàng tiêu dùng,… Việc gia tăng số lượng khách hàng vay vốn nhằm đạt mục tiêu tăng trưởng quy mô, gia tăng lợi nhuận, mặt khác phân tán rủi ro trong cho vay, nâng cao chất lượng hoạt động cho vay. Các lĩnh vực cần thoái lui hoặc giảm tỷ trọng cho vay là các lĩnh vực sản xuất xi măng, gạch, cho vay thi công xây lắp, dự
Với trên 800 doanh nghiệp mở tài khoản tiền gửi tại BIDV Phú Thọ, hiện mới chỉ có 300 doanh nghiệp có quan hệ vay vốn; đây là thị trường tiềm năng lớn cho mở rộng quy mô cho vay do đã có thông tin và thời gian quan hệ với ngân hàng, ngân hàng có thời gian đánh giá hoạt động và tình hình doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, thực hiện mục tiêu tăng trưởng cho vay, gia tăng số lượng khách hàng cần tập trung theo hướng phục vụ khép kín hoạt động của khách hàng. Một khách hàng có quan hệ với nhiều đối tác khác trong cung cấp các yếu tố đầu vào và tiêu thụ sản phẩm đầu ra; việc cung cấp sản phẩm cho vay khép kín đối với khách hàng có thể tiềm ẩn rủi ro về đổ vỡ lan truyền nhưng nếu quản trị, đánh giá tốt cũng có nhiều lợi thế trong quản lý dòng tiền, tạo sự gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Hai là, trên cơ sở phân đoạn khách hàng và gia tăng số lượng khách hàng,
tiếp tục thực hiện mục tiêu cơ cấu lại nền khách hàng theo hướng gia tăng cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình, cho vay ngắn hạn, cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ, khai thác tối đa thông tin từ nền khách hàng.
Với xu hướng của thị trường, việc tập trung cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình là xu hướng của hầu hết các ngân hàng thương mại hiện nay.Với nền kinh tế đang trong giai đoạn phát triển, nhu cầu tiêu dùng lớn, là thị trường tiềm năng cho phát triển cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
Để gia tăng hiệu quả của mỗi khách hàng, cần tập trung bán chéo sản phẩm như cho vay khách hàng doanh nghiệp gắn với huy động vốn khách hàng cá nhân, cung cấp dịch vụ trả lương cán bộ nhân viên, cho vay thấu chi đối với cán bộ nhân viên,…; bán chéo các sản phẩm bảo hiểm hoặc tư vấn khách hàng sử dụng các sản phẩm phái sinh như quyền chọn tiền tệ,… để hạn chế rủi ro cho hoạt động cho vay.
Khai thác tối đa thông tin từ nền khách hàng để có chính sách quảng bá, tiếp thị; có thể tại thời điểm hiện tại, khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng sản phẩm nhưng tương lai hoặc các mối quan hệ của khách hàng sẽ tạo ra những tiềm năng lớn trong triển khai cung cấp dịch vụ của ngân hàng.
Ba là, đổi mới phương thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng.
Việc cung cấp sản phẩm đổi mới theo hướng chủ động đến với khách hàng, các sản phẩm ngân hàng đủ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và ngược lại thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm đang có của ngân hàng.
Các kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng cần sự chuyển dịch theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại như Internet banking, Mobile Banking, email,…; phát huy tối đa lợi thế của hệ thống mạng lưới phòng giao dịch.
Tóm lại, để nâng cao chất lượng cho vay, các giải pháp liên quan đến khách hàng nhằm đánh giá đúng thực trạng nền khách hàng để có chính sách phù hợp, khai thác tối đa lợi ích khách hàng có thể mang lại, mặt khác cần những đổi mới trong phương thức phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.