5. Kết cấu của đề tài
1.3.2. Các nhân tố bên trong
Cơ sở vật chất của Ngân hàng: Là yếu tố nội tại của ngân hàng. Đối với dịch vụ ngân hàng thì trụ sở ngân hàng, địa điểm để khách hàng đến giao dịch là rất quan trọng đặc biệt là với khách hàng tiền gửi, để tạo dựng niềm tin cho người dân khi mang tiền đến gửi ngân hàng.
Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại như:
Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng: Đây là điều kiện tiên quyết để phát triển thị trường NHBL. Nếu trong kế hoạch phát triển của mình các ngân hàng không quan tâm đến lĩnh vực này thì các khách hàng cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng sẽ không có nhiều lựa chọn có thể thỏa mãn nhu cầu. Ngược lại, nếu ngân hàng muốn phát triển thị trường NHBL thì họ sẽ đưa ra những chiến lược cụ thể để thu hút những khách hàng có nhu cầu đến với mình.
Quy trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL: Quy trình dịch vụ NHBL quy định các bước xử lý nghiệp vụ theo một trình tự tự, thủ tục thống nhất và bắt buộc được tổ chức thực hiện. Một quy trình không phù hợp hay tiến hành các bước không đầy đủ sẽ đưa lại những nguy cơ, rủi ro tiềm ẩn. Nhưng ngược lại, một quy trình quá chặt chẽ sẽ gây phiền hà cho khách hàng, tốn kém không cần thiết mà lại có thể bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh. Do đó một quy trình dịch vụ NHBL hợp lý, vừa đảm bảo tính an toàn cho hoạt động của ngân hàng vừa thỏa mãn được nhu cầu tiện ích của khách hàng chính là điều kiện cần thiết để ngân hàng nâng cao chất lượng, tạo điều kiện phát triển thị trường dịch vụ NHBL an toàn và hiệu quả.
Chính sách khách hàng: Mọi ngân hàng đều nhận thức được rằng khách hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh ngân hàng, quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng chính vì vậy thoả mãn nhu cầu khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng tiềm năng thông qua việc hoàn thiện chính sách khách hàng là điều cốt lõi của chiếc chìa khóa thành công. Chính sách khách hàng hơp lý là một chính sách hướng tới từng đối tượng khách hàng cụ thể trong từng giai đoạn cụ thể, đưa ra cách ứng xử với từng đối tượng khách hàng: khách hàng truyền thống, khách hàng mới, khách hàng
tiềm năng... Chất lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL: Thể hiện ở các khía cạnh sau:
tính phù hợp, tiện ích của sản phẩm với nhu cầu của khách hàng, tính đơn giản của giấy tờ, thủ tục ngân hàng, thời gian cung ứng dịch vụ, thái độ nhiệt tình, chuyên nghiệp, thân thiện của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng, khả năng chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, mức độ tư vấn của cán bộ ngân hàng đối với khách hàng về sản phẩm… tất cả các yếu tố trên phải hướng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng.
Trình độ nghiệp vụ và phẩm chất đao đức của cán bộ ngân hàng: Nhân tố này có ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển thị trường dịch vụ NHBL của các NHTM. Một cán bộ ngân hàng có chuyên môn nghiệp vụ cao, khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ, vi tính thành thạo, nhiệt tình trong công việc, có đạo đức nghề nghiệp sẽ tạo được ấn tượng đẹp về ngân hàng, bởi dưới con mắt của khách hàng thì cán bộ chính là hình ảnh của ngân hàng. Khi khách hàng cảm thấy an tâm về trình độ nghiệp vụ, hài lòng với phong cách giao tiếp, cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng thì họ chắc chắn sẽ còn tìm tới ngân hàng.