Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4. Đánh giá chung
3.4.2. Những tồn hạn chế
Đối tượng và cơ cấu khách hàng: Theo số liê ̣u tổng hơ ̣p của BIDV Nam Thái Nguyên, cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của chi nhánh có đến 64% là công nhân, nhân viên, người lao động… đang sử dụng dịch vụ trả lương thuộc các đơn vị trả lương tại BIDV; Các đối tượng còn lại là thành phần tiểu thương, nông dân… Tuy nhiên việc khai thác các khách hàng hiện hữu thông qua bán chéo sản phẩm còn đang hạn chế, do thời gian hoạt động của chi nhánh còn ít đồng thời việc tiếp thị, tiếp cận đến các đối tượng khách hàng còn lại như tiểu thương, nông dân… chiếm phần lớn bộ phận dân cư còn lại của địa bàn huyện Phổ Yên, Sông Công, Phú Bìnhvẫn chưa được hiệu quả. Phần lớn họ cũng chưa biết đến BIDV mà chỉ quan niệm và giao dịch với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn là ngân hàng nhà nước đã ăn sâu cắm rễ vào tư tưởng của người dân ở đây. Cũng theo số liệu tổng hợp của BIDV Nam Thái Nguyên, khách hàng có thời gian quan hệ dưới 1 năm tại BIDV chiếm tỷ lệ 26% trong khi tỷ lệ các khách hàng trên 1 năm là 74% do chi nhánh mới đi vào hoạt động được 1.5 năm. Do vậy chính sách phát triển
tiếp cận mở rộng đối tượng khách hàng cần phải tiếp tục được chú trọng, có các biện pháp để làm hài lòng và giữ chân khách hàng.
Mức phí hiện tại đang áp dụng tại BIDV Nam Thái nguyên còn đang cao và chưa có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Qua điều tra khảo sát 120 khách hàng đến giao di ̣ch thì có đến 28% cho rằng mức phí hiện tại của BIDV là cao, cùng với việc 72% ý kiến cho rằng mức phí của các ngân hàng khác đang hấp dẫn hơn của BIDV.
Thời gian xử lý nghiệp vụ còn hạn chế, thời gian xử lý nghiệp vụ chính là khoảng thời gian kể từ khi khách hàng cung cấp đủ hồ sơ cho đến khi thực hiện xong dịch vụ.Hiện nay thời gian xử lý nghiệp vụ tại BIDV Nam Thái Nguyên còn chậm do phải qua nhiều bộ phận từ tiếp xúc khách hàng, đề xuất, thẩm định rủi ro (nếu cần) sau đó mới đến bộ phận giải ngân.
Quy trình, hồ sơ, thủ tục, tư vấn của cán bộ cũng còn có những hạn chế nhất định.Về mặt quy trình các dịch vụ NHBL của BIDV, chúng tôi có một quy trình tương đối rõ ràng và minh bạch.Tuy nhiên trong dịch vụ tín dụng điều kiện về tài sản đảm bảo còn chặt chẽ, rất nhiều ý kiến khách hàng cho rằng hiện nay các điều kiện về tài sản đảm bảo còn chặt chẽ và mong muốn các điều kiện về tài sản được nới lỏng hơn. Nếu như chúng ta không có những biện pháp đào tạo nâng cao khả năng chuyên môn nghiệp vụ và kiến thức để nâng cao chất lượng tư vấn cho khách hàng thì dễ dẫn đến mất khách.Cán bộ làm công tác quản lý khách hàng ngày càng được trẻ hóa, được đào tạo bài bản, có trình độ cao xong kinh nghiệm thực tế, kiến thức về thị trường còn yếu và thiếu, năng lực thẩm định còn hạn chế cũng là vấn đề chi nhánh cần lưu tâm.
Về công nghệ ứng dụng: Hiện nay BIDV Nam Thái Nguyên đang sử dụng rất nhiều phần mềm ứng dụng như BDS (Branch Delivery System) là hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ tại đơn vị, được lắp đặt đến từng máy tính của mỗi nhân viên. Đối với sản phẩm thẻ được sử dụng phần mềm Quản lý thẻ Cadencie. Tuy nhiên chương trình còn một số điểm bất cập như chưa hỗ
trợ việc tích hợp thu nợ thẻ tín dụng, không tự động cập nhật được các thông tin liên quan tới thẻ, tài khoản và các hoạt động thanh toán của khách hàng từ chương trình Cadencie. Do đó phải thu nợ thủ công và thực hiện gửi thông tin loại trích nợ qua chương trình TF+ để tránh trường hợp khách hàng bị thanh toán nhiều lần, dẫn đến thao tác chậm, nhiều khi vẫn gây lầm lẫn ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.