5. Kết cấu của đề tài
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ NHBL của một số ngân hàng
hàng nước ngoài tại Việt Nam
Tại Việt Nam, các ngân hàng nước ngoài và chi nhánh ngân hàng nước ngoài đang tích cực thu hút khách hàng và mở rộng thị trường dịch vụ NHBL và là các đối thủ đáng gờm của các ngân hàng trong nước. Có thể nói việc học hỏi và vận dụng những kinh nghiệm từ các “ông lớn” này vào thực tế tình hình tại các ngân hàng nội địa để phát triển thị trường dịch vụ NHBL là điều cần thiết.
1.4.1.1. City Bank
Hiện nay, Citibank có một mạng lưới cung cấp dịch vụ NHBL rộng khắp với dịch vụ cung cấp rất đa dạng. Citibank đã xây dựng một hệ thống máy ATM trải rộng, có chức năng hiện đại kèm giọng nói nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ngân hàng còn cho phép khách hàng điền đơn xin cấp thẻ tín dụng qua internet thuận lợi tối đa để thu hút các khách hàng tiềm năng của ngân hàng.
Đối với Citibank tại Việt Nam, Citibank được biết đến với thế mạnh cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và là ngân hàng đầu tiên cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam từ năm 2001. Citibank nhận
giải thưởng ngân hàng có nền tảng dịch vụ trực tuyến tốt nhất năm 2008 và giải thưởng Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến tốt nhất giành cho doanh nghiệp năm 2009.
1.4.1.2. Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (HSBC)
HSBC rất quan tâm đến việc đầu tư lớn vào phát triển công nghệ thông tin ứng dụng trong mở rộng dịch vụ ngân hàng. Đối với HSBC công nghệ là chìa khoá để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Với lợi thế về hệ thống CNTT và mạng lưới các chi nhánh bao phủ toàn cầu, với phương châm hoạt động là “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” HSBC đã cung cấp hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHBL có chất lượng cao, các tiện ích đối với khách hàng mọi lúc, mọi nơi trên toàn thế giới.
Tại Việt Nam, HSBC Việt Nam có chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng, đây là kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng rất hiệu quả của HSBC. Với những thành công của HSBC tại Việt Nam, HSBC đã được nhận nhiều giải thưởng: Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam 2006 do AsianBanker bình chọn, Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam 2009, 2010 do Global Finance bình chọn.
1.4.1.3. Ngân hàng Úc (ANZ)
ANZ đã chú ý triển khai cung cấp một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ các cá nhân đến doanh nghiệp. Để hoàn thiện các dịch vụ cung cấp cho các khách hàng của mình, ANZ chú ý đầu tư hiện đại hoá các công nghệ, có chiến lược marketing phù hợp và linh hoạt thích ứng với điều kiện từng nước, từng địa phương nhằm khuếch trương hoạt động, lôi kéo khách hàng thụ hưởng các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Tại thị trường Việt Nam, chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp, và ANZ nổi tiếng trong khu vực về sự hài lòng của khách hàng. Đội ngũ nhân viên của ANZ thành thạo cả tiếng Anh và tiếng Việt. Trên nền tảng
kinh nghiệm tại khu vực và thị trường bản địa, nhân viên của ANZ hiểu được những khó khăn và nhu cầu của khách hàng tại từng địa phương cũng như khách hàng nước ngoài sống và làm việc tại địa phương, do đó họ có thể tư vấn, giúp đỡ các khách hàng này về hàng loạt các dịch vụ tài chính.
1.4.2. Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ NHBL của một số ngân hàng thương mại của Việt Nam: hàng thương mại của Việt Nam:
1.4.2.1. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB):
Vừa nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tiến bộ nhất khu vực Châu Á - Thái Bình Dương năm 2015” do tạo chí The Asian Banker bình chọn, dựa trên sự cải tiến nổi bật về vận hành và tạo nên sự chuyển mình thành công để trở thành một ngân hàng bán lẻ mạnh trong năm ở khu vự Châu Á - Thái Bình Dương. ACB đã không ngừng cải tiến các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân như: chương trình cho vay mua nhà, sản phẩm tiết kiệm tài khoản thương gia, chuyển tiền nhanh trong vòng 1 phút, cho vay hỗ trợ vốn kinh doanh, phát hành bảo lãnh có biện pháp bảo đảm… ACB cũng đã triển khai các kênh tiếp cận gần, sát với nhu cầu khách hàng trên ACB Online, ACB app, web và kênh bán hàng trực tiếp… Nhận thấy khách hàng ngày càng có nhiều nhu cầu khác nhau nên ACB phải đa dạng hóa sản phẩm với phân khúc chi tiết hơn. Thí dụ sản phẩm cho vay mua nhà dành cho người có thu nhập cao lẫn người có thu nhập trung bình… Do đó, ACB thiết kế những sản phẩm tín dụng nhà ở phù hợp với từng đối tượng khách hàng ở từng địa bàn khác nhau. Hoặc ACB cũng chi tiết phân nhóm khách hàng theo từng độ tuổi để tiếp cận khách hàng…
Trong quá trình phát triển của mình, ACB đã thay đổi chiến lược và tiên phong trong 4 lĩnh vực: Thứ nhất, là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam có hệ thống online; Thứ 2: Kinh nghiệm quản trị nhân sự theo hướng xây dựng cấp quản lý rủi ro tới đâu phát triển kinh doanh tới đó; Thứ ba, xây dựng các quy trình, quy phạm tốt và chuẩn mực theo tiêu chuẩn quốc tế. Thứ tư, tập trung tổ chức hệ thống bán lẻ.
Ngoài ra, dịch vụ thẻ cũng là một thế mạnh của ACB, riêng ACB đã phát hành hơn 38.000 thẻ tín dụng quốc tế và 205.000 thẻ thanh toán quốc tế cho đến nay.
1.4.2.2. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (Vietcombank):
Trong các lĩnh vực từ dịch vụ tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử, cho vay cá nhân, SMEs, chuyển tiền kiều hối đến các lĩnh vực mới mẻ như đầu tư, bảo hiểm… Vietcombank đều khẳng định được vai trò dẫn dắt thị trường và đều chiếm lĩnh được phần lớn với quy mô khách hàng liên tục gia tăng mạnh mẽ. Vietcombank có những thuận lợi, thế mạnh riêng đó là: thương hiệu uy tín, mạng lưới phân phối rộng khắp, hạ tầng công nghệ hiện đại, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, thân thiện với khách hàng, nguồn nhân lực đáp ứng được cả lượng và chất... Vietcombank hiện được biết tới như một địa chỉ tin cậy của các dịch vụ đa dạng và hiện đại dành cho khách hàng cá nhân như các sản phẩm cho vay linh hoạt, dịch vụ ngân hàng điện tử… Trong đó, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thẻ của Vietcombank đã có những bước phát triển mạnh mẽ và được đánh giá là ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ tại Việt Nam với 23 thương hiệu thẻ, gần 14 triệu thẻ các loại. Mạng lưới và nhân sự bán lẻ của Vietcombank đã trải rộng khắp 64 tỉnh, thành phố trên cả nước, gồm 451 chi nhánh và phòng giao dịch, gần 2.500 máy AMT và 63 nghìn máy POS nhằm phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng bán lẻ. Với việc chú trọng phát triển hạ tầng công nghệ thông tin, đa dạng các sản phẩm dịch vụ và mở rộng các kênh phân phối, hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của Vietcombank đã đạt nhiều kết quả rất tốt.