5. Kết cấu của đề tài
1.4.3. Bài học kinh nghiệm rút ra đối với BIDV trong quá trình phát triển thị
thị trường dịch vụ NHBL
Trên cơ sở nghiên cứu phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng ở một số ngân hàng trên có thể rút ra các bài học kinh nghiệm quý giá đối với BIDV như sau:
Một là, BIDV cần đa dạng hoá danh mục dịch vụ NHBL cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh mục dịch vụ NHBL một cách chính xác và kịp thời, là yếu tố quyết định sự thành công của một NHTM.
Hai là, BIDV cần tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân. Ngày nay, tại các nước phát triển, hệ thống thông tin về khách hàng là cá nhân rất đầy đủ và cập nhật. Điều này tạo ra sự thuận lợi cho các ngân hàng trong quá trình xét duyệt hạn mức và lãi suất cho vay đối với khách hàng cá nhân. Dịch vụ tư vấn tài chính cũng đặc biệt được quan tâm vì đây là một trong những loại hình dịch vụ thu hút nhiều khách hàng tiềm năng cho ngân hàng. Nó làm tăng sự hiểu biết của khách hàng về tiết kiệm, đầu tư... qua đó, họ sẽ quan tâm hơn nữa đến các dịch vụ khác của ngân hàng. Ở Việt Nam, điều kiện này cũng đang hình thành vì thế BIDV nên chớp lấy cơ hội để nắm bắt được thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân. Hướng phát triển đa dạng dịch vụ NHBL của các ngân hàng này cũng là một xu thế khách quan xuất phát từ chính nhu cầu của thị trường. Muốn đứng vững và phát triển trong cạnh tranh, được dự báo là hết sức quyết liệt sắp tới, BIDV cần có chiến lược phát triển theo hướng đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng.
Ba là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng. Một thương hiệu tốt đồng nghĩa với uy tín của ngân hàng được nâng cao đối với khách hàng và đối tác.Tuy nhiên, việc xây dựng thương hiệu cần có một quá trình lâu dài và nó phụ thuộc nhiều vào qui mô của chính ngân hàng.
Bốn là, đầu tư cho công nghệ là yếu tố dẫn đến sự thành công của nhiều NHTM bởi công nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy BIDV cần đẩy mạnh đầu tư và áp dụng công nghệ hiện đại vào phát triển dịch vụ theo một quá trình liên tục nhằm tăng hiệu quả hoạt động nâng cao sức cạnh tranh phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế.
Như vậy, để nghiên cứu phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên, cần tập trung nghiên cứu thực trạng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà BIDV Nam Thái Nguyên đang hướng tới, đồng thời nghiên cứu những yếu tố nội tại của BIDV Nam Thái Nguyên, so sánh với các đối thủ cạnh tranh… Từ đó đưa ra các phương pháp, hoạt động phát triển thị trường dịch vụ NHBL như đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao hiệu quả kênh phân phối, nâng cao chât lượng nhân lực, truyền thông…
Chương 2.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Những tồn tại hạn chế trong phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Nam Thái Nguyên?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên?
- Để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Nam Thái Nguyên cần thực hiện những giải pháp nào?
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
Để có cơ sở thực tiễn cho việc đánh giá và đề xuất các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ NHBL, đề tài sẽ tiến hành chọn điểm nghiên cứu tại các điểm: thị xã Phổ Yên, thành phố Sông Sông, huyện Phú Bình và thành phố Thái Nguyên. Đây là các địa bàn có phòng giao dịch thuộc mạng lưới của Chi nhánh. Mỗi phòng giao dịch có vị trí, quy mô khác nhau. Tại các phòng giao dịch sẽ tiến hành điều tra, phỏng vấn, để thu được đầy đủ các thông tin theo yêu cầu. Tổng số phiếu thu thập ý kiến khách hàng là 120 phiếu. Dựa trên quy mô số lượng khách hàng của từng phòng đến giao dịch, ta có thể lựa chọn ra số mẫu tương ứng với từng phòng giao dịch như sau:
Bảng 2.1: Phân bố khách hàng điều tra theo điểm nghiên cứu Khu vực điều tra Số lượng khách hàng Tỷ lệ (%)
Thị xã Phổ Yên 50 42
Thành phố Sông Công 40 33
Huyện Phú Bình 20 17
TP Thái Nguyên 10 8
2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu
Đối với dữ liệu thứ cấp: Được thu thập trên cơ sở thông tin, tài liệu, số liệu có liên quan đến nội dung nghiên cứu tại báo cáo thường niên, báo cáo hàng quý của BIDV NamThái Nguyên từ khi thành lập đến nay, báo cáo tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam và bảng số liệu của các NHTM trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Các số liệu thống kê của tỉnh Thái Nguyên về dân số, mức thu nhập… của các địa bàn trọng điểm: Thị xã Phổ Yên, Thành phố Sông Công, Huyện Phú Bình, Thành phố Thái Nguyên. Trong đề tài sử dụng 2 loại số liệu: Số liệu chuỗi thời gian và số liệu chéo. Số liệu chuỗi thời gian ví dụ như: Doanh thu, chi phí… được tính trong một thời kỳ nhất định (3 tháng, 6 tháng hay 1 năm). Số liệu chéo (thời điểm) chỉ ra số liệu trong một thời điểm nhất định ví dụ như chỉ tiêu dư nợ, dư huy động vốn tại các ngày: 30/06 hay 31/12.
Đối với dữ liệu sơ cấp: Đề tài thực hiện điều tra thực trạng tình hình phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng của BIDV Nam Thái Nguyên trên cơ sở phỏng vấn, điều tra chọn mẫu theo bảng câu hỏi và hệ thống bảng biểu, phiếu điều tra đã chuẩn bị sẵn. Ngoài ra tiến hành trao đổi trực tiếp, phỏng vấn, xin ý kiến hoặc sưu tầm các bài viết, ý kiến của các chuyên gia ngân hàng và nhà quản lý ngân hàng thương mại để có cách nhìn sâu sắc về sự phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chọn mẫu nghiên cứu: Trong số 120 khách hàng được điều tra ngẫu nhiên khi họ đến giao dịch tại ngân hàng BIDV Nam Thái Nguyên. Kết quả tổng hợp như bảng sau:
Bảng 1.2. Phân loại KH theo loại hình sử dụng dịch vụ NHBL STT Loại dịch vụ Số khách hàng Tỉ lệ (%) Ghi chú
1 Huy động vốn 41 34
2 Cho vay cá nhân 28 23
3 Thẻ 21 18
4 Ngân hàng điện tử 11 9
5 Thanh toán 19 16
Tổng cộng 120 100
Nội dung phiếu điều tra: Phiếu điều tra có các thông tin chủ yếu như: Phần thông tin chung với các câu hỏi nhằm phân loại đối tượng khách hàng, thời gian quan hệ với BIDV và những đánh giá chung nhất của khách hàng; Phần đánh giá của khách hàng với các câu hỏi nhằm đánh giá về tính đa dạng của sản phẩm, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên, cũng như đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV Nam Thái Nguyên; Phần thông tin khách hàng với các nội dung về: nghề nghiệp/ngành nghề kinh doanh.
2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin
Từ các số liệu thu thập được ta tiến hành phân tích, chọn lọc các yếu tố cần thiết để tổng hợp thành các số liệu hợp lý có cơ sở khoa học. Các phương pháp tổng hợp được tác giả lựa chọn để áp dụng vào đề tài như:
Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên máy tính bằng các phần mềm Excel và phần mềm ứng dụng liên quan.
Phương pháp đồ thị: Sử dụng mô hình hóa thông tin từ dạng số sang dạng đồ thị.
2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin
Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiện tượng kinh tế - xã hội thông qua số liệu thu thập được.
Phương pháp phân tích SWOT: Sử dụng mô hình phân tích SWOT để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bảo lãnh, phân tích điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội và thách thức, từ đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao và phát triển thương hiệu BIDV tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Lý thuyết về mô hình SWOT như sau:
Điểm mạnh (Strengths - S) Điểm yếu (Weaknesses - W) Cơ hội (Opportunities - O) Thách thức (Threats - T)
Điểm mạnh: Những yếu tố lợi thế của BIDV Nam Thái Nguyên có thể phát triển thị trường dịch vụ NHBL.
Điểm yếu: Những yếu kém hạn chế tồn tại ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường dịch vụ NHBL tại BIDV Nam Thái Nguyên.
Cơ hội: Những thuận lợi do môi truờng bên ngoài mang lại cho BIDV Nam Thái Nguyên trong việc phát triển thị trường dịch vụ NHBL.
Thách thức: Những trở ngại cho việc phát triển thị trường dịch vụ NHBL tại BIDV Nam Thái Nguyên.
Phương pháp so sánh: Sau khi tính toán số liệu ta tiến hành so sánh số liệu giữa các năm, giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn với nhau từ đó đưa ra được số liệu để đánh giá thị trường dịch vụ NHBL của BIDV Nam Thái Nguyên.
Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo: Sử dụng và khảo cứu các tài liệu có liên quan, lấy ý kiến chuyên gia trong quá trình phân tích đánh giá để tìm ra được những kết luận chính xác và khoa học.
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các nhóm chỉ tiêu đánh giá như sau:
2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá quy mô thị trường dịch vụ NHBL
Doanh số các dịch vụ NHBL: Doanh số các dịch vụ NHBL là tổng giá trị các dịch vụ phát sinh trong một thời kỳ nhất định. Đây là chỉ tiêu phản ánh tình hình hoạt động dịch vụ NHBL của ngân hàng trong một thời kỳ nhất định. Chỉ tiêu này phản ảnh rõ hơn quy mô của dịch vụ này, so sánh qua các năm chúng ta thấy được rõ hơn mức tăng trưởng hay sụt giảm.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL: Số lượng khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL trong một thời kỳ nhất định.
2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá thị phần dịch vụ NHBL
Thông qua 2 chỉ tiêu chính là tín dụng bán lẻ và huy động vốn:
+ Thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ qua các năm của BIDV Nam Thái Nguyên so sánh với các TCTD trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
Thị phần dư nợ TDBL của BIDV NTN trên
tổng dư nợ BL (%)
=
Dư nợ TDBL tại BIDV NTN
×100 Dư nợ TDBL của các TCTD
+ Thị phần dư huy động vốn cuối kỳ qua các năm của BIDV Nam Thái Nguyên trong năm so với các TCTD trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên
Thị phần dư huy động vốn của BIDV NTN trên
tổng huy động vốn của các TCTD (%)
=
Dư huy động vốn tại BIDV NTN
×100 Dư huy động vốn của các TCTD
Các chỉ tiêu này phản ánh mức độ chiếm lĩnh thị trường trong việc cung cấp các dịch vụ NHBL.
2.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự tăng trưởng thu nhập từ các dịch vụ NHBL
Thu nhập từ các dịch vụ NHBL là một trong các chỉ tiêu trọng yếu trong tổng nguồn thu nhập của NH và ngày càng có vai trò quan trọng.
Nó phản ảnh khả năng sinh lời, hiệu quả của hoạt động của các dịch vụ NHBL. Nguồn thu này đến từ thu lãi, phí từ các khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL trả cho NHTM sau khi trừ đi các chi phí như: chi phí mua vốn, chi phí khấu hao, tiền lương, chi phí quản lý công vụ...
Tuy nhiên, để đánh giá toàn diện, ngoài số liệu tuyệt đối còn phải xem xét thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ trong mối quan hệ tương quan với thu nhập từ hoạt động khác của ngân hàng.
Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHBL trên tổng thu nhập (%) = Thu nhập từ hoạt động Dịch vụ NHBL × 100 Tổng thu nhập
2.3.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL
Các sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp cho khách hàng phản ánh mức độ đa dạng về sản phẩm. Điều này thể hiện sự quan tâm trong việc phát triển hoạt động dịch vụ NHBL của NHTM. Tính đa dạng của dịch vụ NHBL còn được thể hiện qua sự đánh giá của khách hàng qua kết quả điều tra.
2.3.5. Các chỉ tiêu đánh giá tính minh bạch, ổn định trong chính sách khách hàng khách hàng
Đây là một chỉ tiêu tổng hợp, không thể phản ánh thông qua một tiêu thức cụ thể mà phải đánh giá nó thông qua so sánh với chính sách khách hàng của các ngân hàng khác. Vì dịch vụ NHBL có rất nhiều loại, mỗi loại lại có chính sách riêng như: Chính sách khách hàng trong huy động vốn cá nhân và các dịch vụ thanh toán, chính sách khách hàng trong tín dụng bán lẻ.
2.3.6. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng của các sản phẩm dịch vụ NHBL
Các chỉ tiêu này được thể hiện qua kết quả điều tra khảo sát theo các phiếu điều tra.
+ Thời gian xử lý công việc: được đánh giá theo các mức độ rất nhanh, nhanh, bình thường, chậm.
+ Quy trình thủ tục (hồ sơ, thủ tục): Được đánh giá theo các mức độ quá phức tạp, phức tạp, bình thường, đơn giản, rất đơn giản
+ Khả năng tư vấn của cán bộ ngân hàng: Được đánh giá theo các mức độ rất tốt, tốt, bình thường, có tư vấn nhưng chưa thỏa mãn, chưa tư vấn.
+ Khả năng đáp ứng nhu cầu của dịch vụ: Được đánh giá theo các mức độ rất tốt, tốt, bình thường, chưa đáp ứng.
+ Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ: Được đánh giá theo các mức độ rất hài lòng, hài lòng, bình thường, chưa hài lòng
+ Đầu tư ứng dụng công nghệ quản lý: Được đánh giá theo các mức độ rất hiện đại, hiện đại, bình thường, lạc hậu, rất lạc hậu.
Chương 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN
3.1. Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của BIDV và BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên chi nhánh Nam Thái Nguyên
3.1.1. Giới thiệu về BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV hiện nay là một trong những định chế tài chính hàng đầu ở Việt Nam, luôn đóng góp tích cực và hiệu quả cho sự phát triển của nền kinh tế đất nước. BIDV tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập theo Quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ, thời gian đầu trực thuộc Bộ Tài Chính với quy mô gồm 8 chi nhánh và 200 cán bộ. Trong quá trình hoạt động, BIDV được mang những tên gọi khác nhau theo từng thời kỳ xây dựng và phát triển của đất nước
- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (từ 26/04/1957)
- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (từ 24/06/1981) - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (từ ngày 14/11/1990) - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (từ tháng 05/2012) Như vậy, từ năm 2012, BIDV bắt đầu hoạt động với tư cách của một NHTM cổ phần, đây thực sự là cuộc cách mạng, là sự chuyển đổi căn bản hoạt động của BIDV sau 55 năm thực hiện nhiệm vụ, vai trò của một NHTM nhà nước. Quá trình cổ phần hóa tạo cho BIDV một mô hình mới, năng động và hiệu quả; Tạo điều kiện để hấp thụ nguồn lực trong và ngoài nước; Tạo sự