5. Kết cấu của luận văn
3.2. Thực trạng hoạt động Marketing trong huy động vốn tại ngân hàng
An Bình - Chi nhánh Thái Nguyên
3.2.1. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu của Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Thái Nguyên
Nghiên cứu thị trƣờng mục tiêu là một nội dung quan trọng trong hoạt động marketing dịch vụ của ngân hàng. Trong những năm vừa qua, trƣớc những đòi hỏi phải nâng cao vị thế cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập, ABBANK Thái Nguyên đã có những bƣớc đi đầu tƣ vào công tác nghiên cứu thị trƣờng để tiến hành phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu cho mình trong huy động vốn nhằm đem lại hiệu quả cao nhất.
Tuy nhiên công tác marketing tại ABBANK Thái Nguyên chƣa đƣợc thực hiện một cách bài bản và có hiệu quả. Chi nhánh cũng đã có tiến hành đề ra chủ trƣơng, chính sách để phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu. Tuy nhiên công việc này chƣa đƣợc quan tâm một cách đúng mức nên việc thực hiện diễn ra chƣa thực sự tốt.
3.2.1.1. Về việc phân đoạn thị trường
Với định hƣớng phát triển trở thành một ngân hàng bán lẻ, định vị sự khác biệt của ABBANK trên thị trƣờng tài chính là một ngân hàng thân thiện với cộng đồng. Thái độ phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp và tận tâm của đội ngũ nhân viên
là tiêu chí và là kim chỉ nam cho hoạt động của ABBANK. Chọn phƣơng châm kinh doanh là “Trao giải pháp - Nhận nụ cười”, ABBANK mong muốn trở thành địa chỉ tin cậy, mang đến những giải pháp tài chính hiệu quả và nhận đƣợc nụ cƣời, sự hài lòng của khách hàng sau mỗi lần giao dịch. Hiện nay các nhóm khách hàng mục tiêu của ABBANK bao gồm: Nhóm khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng doanh nghiệp và nhóm khách hàng đầu tƣ. Với mỗi nhóm khách hàng, ABBANK luôn đầu tƣ nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mang lại lợi ích cao và thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Theo định hƣớng của ABBANK, Chi nhánh Thái Nguyên cũng đã nghiên cứu và đƣa ra cho mình định hƣớng về sản phẩm và nhóm nghề ƣu tiên đó là: Ƣu tiên bán lẻ (chủ yếu là các sản phẩm tiêu dùng, nhóm khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa, kinh doanh trả góp); Ƣu tiên cho các đối tƣợng là nhà thầu EVN, nhóm kinh doanh vận tải xe khách, taxi và nhóm xây dựng. Vì ngân hàng đang tập trung vào lĩnh vực bán lẻ và hƣớng đến chuyển dịch cơ cấu toàn bộ sang bán lẻ KHCN và SME. Đồng thời, cổ đông chiến lƣợc của ABBANK là EVN nên ABBANK có nền tảng là nhóm khách hàng thuộc EVN nên đối tƣợng đƣợc ƣu tiên của ABBANK Thái Nguyên là các nhà thầu của EVN.
Những ngƣời làm marketing tại chi nhánh cùng với Ban giám đốc thống nhất chia thị trƣờng làm 2 phân đoạn là nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng doanh nghiệp. Từ đó căn cứ vào các đặc điểm của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp mà phục vụ.
a. Nhóm khách hàng cá nhân
Với định hƣớng đƣợc trình bày ở trên, nhóm KHCN đƣợc ABBANK Thái Nguyên đặc biệt quan tâm hƣớng đến. ABBANK Thái Nguyên cung cấp nhanh chóng và đầy đủ các sản phẩm tín dụng tiêu dùng và các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt nhƣ: Cho vay tiêu dùng thế chấp, cho vay tiêu dùng tín chấp, cho vay mua nhà/ đất, xây/sửa nhà, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay bổ sung vốn lƣu động, cho vay đi du học… các sản phẩm tiết kiệm với lãi suất linh hoạt và các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong nƣớc và quốc tế.
b. Nhóm khách hàng doanh nghiệp
Với mục tiêu hƣớng tới các doanh nghiệp vừa và nhỏ, ABBANK Thái Nguyên cung ứng các sản phẩm - dịch vụ tài chính ngân hàng trọn gói nhằm phục vụ chủ yếu cho các đối tƣợng này nhƣ: sản phẩm cho vay, sản phẩm bao thanh toán, sản phẩm bảo lãnh, sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu, sản phẩm tài khoản, dịch vụ thanh toán quốc tế… Đặc biệt đối với nhóm khách hàng thuộc EVN và các đơn vị thành viên, ABBANK Thái Nguyên cũng đã triển khai nhiều sản phẩm tối ƣu dành riêng cho khách hàng điện lực: Thu hộ tiền điện, quản lý dòng tiền, thu xếp vốn cho các dự án truyền tải điện, gói sản phẩm dành cho nhà thầu Điện lực.
3.2.1.2. Về việc lựa chọn thị trường mục tiêu
Việc chọn lựa thị trƣờng mục tiêu cho mình tại ABBANK Thái Nguyên không thật sự rõ ràng và dƣờng nhƣ ít đƣợc chú trọng. Khi đƣợc hỏi về vấn đề này, những nhà làm marketing của chi nhánh không nói chính xác mà chỉ nói chung chung về đối tƣợng hiện nay mà ngân hàng hƣớng đến là nhóm khách hàng cá nhân vì ngân hàng đã và đang chuyển dịch cơ cấu sang ngân hàng bán lẻ và với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Nhìn chung những ngƣời làm marketing ở đây đều quan điểm rằng chỉ cần tập trung vào khâu thu hút khách hàng tốt thì việc kinh doanh của chi nhánh sẽ tốt. Việc lựa chọn thị trƣờng mục tiêu và phân đoạn thị trƣờng chủ yếu làm theo tinh thần chung của hệ thống ABBANK.
3.2.2. Hoạt động marketing mix trong huy động vốn
3.2.2.1. Chính sách về sản phẩm
Với mục tiêu không ngừng gia tăng sự hài lòng cho khách hàng nên ABBANK đã phát triển một loạt các sản phẩm không chỉ phục vụ về mặt huy động mà còn phục vụ về cả các mặt tiện ích khác giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn nhƣ: Các dịch vụ nhƣ chuyển tiền nội địa, thanh toán quốc tế, thu đổi ngoại tệ, kinh doanh ngoại tệ, chuyển tiền ra nƣớc ngoài, kiều hối, chi hộ - thu hộ, bảo lãnh tiết kiệm tích luỹ và đặc biệt là dịch vụ thẻ và hệ thống máy rút tiền tự động (ATM). Từ đó góp phần bổ trợ rất nhiều cho công tác huy động. Cụ thể hiện nay ABBANK đã và đang triển khai những sản phẩm huy động vốn nhƣ sau:
a. Các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân * Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn:
- Tiền gửi thanh toán: Với tài khoản tiền gửi thanh toán (tài khoản vãng lai), khách hàng có thể sử dụng để nhận và lƣu trữ các khoản tiền chuyển vào (VNĐ, USD, EUR...) cũng nhƣ sử dụng số tiền trong tài khoản cho các mục đích chi tiêu và thanh toán thƣờng xuyên của mình. Tài khoản thanh toán không bị hạn chế về số lần gửi hoặc rút tiền.
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là sản phẩm tiết kiệm mà khách hàng
không đăng ký kỳ hạn gửi ban đầu dùng để thanh toán, giao dịch và đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn.
* Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bao gồm tiết kiệm trả lãi trƣớc, tiết kiệm lãi cuối kỳ và tiết kiệm trả lãi hàng tháng.
- Tiết kiệm trả lãi trước: Là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn theo đó
ngƣời gửi tiền sẽ đƣợc thanh toán tiền lãi ngay khi gửi, tiền gốc đƣợc thanh toán vào ngày đáo hạn của sổ
- Tiết kiệm trả lãi cuối kỳ: Là tiền gửi tiết kiệm, trong đó ngƣời gửi tiền thỏa thuận với ABBANK về kỳ hạn gửi và nhận lãi 1 lần cùng với tiền gốc vào ngày đáo hạn.
- Tiết kiệm trả lãi hàng tháng: Là sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn theo đó khách hàng có thể lĩnh lãi định kỳ hàng tháng. Tiền gốc đƣợc thanh toán vào cuối kỳ hạn.
* Tiền gửi tiết kiệm đặc thù
Trong giai đoạn 2012 - 2014, ABBANK Thái Nguyên cũng cho triển khai đồng bộ cùng toàn hệ thống phát triển các sản phẩm đặc thù dành cho các đối tƣợng khách hàng cá nhân khác nhau nhằm thu hút nguồn tiền nhàn dỗi của khách hàng. Qua đó cũng thấy đƣợc sự thành công trong công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới để đửa ra các chính sách phù hợp nhằm gia tăng tổng vốn huy động của ngân hàng qua từng thời kỳ. Điều đó là một tín hiệu đáng mừng vì ABBANK đã đáp ứng đƣợc các nhu cầu của mọi đối tƣợng khách hàng và có sự phân khúc rõ nét. Một số sản phẩm tiêu biểu là:
- Tiết kiệm online - Esaving: là hình thức gửi tiết kiệm với công nghệ cao và chế độ bảo mật an toàn. Khách hàng có thể mở, tất toán 1 phần hay toàn bộ tài
khoản tiết kiệm mọi lúc, mọi nơi thông qua Internet mà không phải trực tiếp tới điểm giao dịch với các loại tiền tệ và kỳ hạn linh động cho khách hàng.
- Tiết kiệm tính lãi linh hoạt: là sản phẩm gửi với nhiều tiện ích vƣợt trội: kênh gửi tiền đa dạng, gửi góp linh hoạt và sinh lời hiệu quả cho khoản tiền nhỏ nhàn rỗi. Với sản phẩm này, khách hàng có thể gửi tiền qua nhiều kênh tiện ích nhƣ tại quầy, đang ký gửi tiền tự động hàng tháng, gửi tiền qua internet banking, mobile banking đồng thời có thể nộp tăng gốc không giới hạn số tiền, thời gian và số lần gửi.
- Tiết kiệm cho khách hàng từ 50 tuổi: dành cho các đối tƣợng khách hàng cá nhân từ 50 tuổi trở lên. Đối với gói sản phẩm này khách hàng sẽ đƣợc cộng thêm lãi suất ƣu đãi hấp dẫn, lãi suất tăng dần theo bậc thang số tiền gửi và đƣợc hƣởng nhiều ƣu đãi hấp dẫn khác.
- Bộ sản phẩm Aplus Account: là bộ sản phẩm kết hợp trọn gói các dịch vụ Tài khoản tiền gửi thanh toán lãi suất cao, dịch vụ thẻ YOUcard Debit - hạng VIP, dịch vụ Online Banking hạn mức cao, dịch vụ SMS Banking, Mobile Banking và dịch vụ VnTopup. Sản phẩm này đặc biệt chỉ dành riêng cho tiền là đồng Việt Nam. Điểm nổi bật của sản phẩm này là mức lãi suất không kỳ hạn cực cao và có nhiều dịch vụ ƣu đãi kèm theo với phƣơng châm “Trọn gói - đơn giản - an toàn - thuận tiện”.
- Tiết kiệm “Tích luỹ cho tương lai”: là sản phẩm đáp ứng đƣợc đầy đủ
những nhu cầu về tài chính của khách hàng. Gói sản phẩm này phù hợp với mọi đối tƣợng khách hàng chỉ với số tiền gửi 200.000 VNĐ hoặc 10 USD mỗi tháng. Khách hàng có thể lựa chọn kỳ hạn gửi phù hợp với mình từ 6 tháng đến 20 năm. Với mức lãi suất điều chỉnh theo thị trƣờng hàng tháng.
- Tiết kiệm đúng nghĩa - Bảo hiểm trọn đời: dành cho những khách hàng cá nhân là ngƣời Việt Nam có tuổi từ 18 đến 59. Đây là sản phẩm giúp cho khách hàng an tâm lâu dài về sau.
Ngoài các sản phẩm tiết kiệm thu hút nguồn vốn huy động trên, ABBANK còn cung cấp các sản phẩm khác: Dịch vụ cho vay, dịch vụ đầu tƣ, dịch vụ chuyển tiền … phục vụ nhu cầu khách hàng để gia tăng thêm nguồn tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng.
b. Các sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp
ABBANK cung ứng các sản phẩm - dịch vụ tài chính ngân hàng trọn gói, đáp ứng nhiều nhu cầu đa dạng của khách hàng nhƣ: tài trợ (nhập khẩu/ xuất khẩu, dự án đầu tƣ, tài trợ thƣơng mại…); cho vay (bổ sung vốn kinh doanh trả góp, cầm cố hàng hóa…); bảo lãnh; thanh toán quốc tế và các sản phẩm tiền gửi (tài khoản thanh toán, tiền gửi rút vốn linh hoạt, tiền gửi ký quỹ v.v…).
Đặc biệt, ABBANK là một trong những ngân hàng đầu tiên thành lập riêng một Trung tâm dịch vụ khách hàng SME, với chức năng phục vụ chuyên biệt nhóm khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ. Xác định đây chính là phân khúc khách hàng chiến lƣợc, ABBANK đã xây dựng gói Giải pháp tài chính tối ưu cho SME
và ra mắt Trung tâm SME nhằm phục vụ riêng cho nhóm khách hàng này với sự tƣ vấn và hỗ trợ kinh nghiệm từ cổ đông nƣớc ngoài IFC vào năm 2012. Tại ABBANK, khách hàng SME sẽ đƣợc tƣ vấn và cung cấp một gói sản phẩm bao gồm toàn bộ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ tiền vay, bảo lãnh, tiền gửi đến các dịch vụ thanh toán quốc tế, quản lý tiền tệ... Các sản phẩm trong mỗi “gói” sản phẩm đƣợc chọn lọc theo loại hình hoạt động của doanh nghiệp (Kinh doanh trong nƣớc hay xuất nhập khẩu; Doanh nghiệp sản xuất hay thƣơng mại, dịch vụ; Nhà thầu…), sau đó sẽ đƣợc cấu trúc lại để phù hợp với đặc điểm riêng của mỗi doanh nghiệp (tình hình tài chính, chu kỳ phát triển, phƣơng thức kinh doanh…) cùng với một mức giá trọn gói hợp lý giúp tối đa hóa hiệu quả tài chính cho doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, ABBANK còn tiếp tục tham gia dự án SMEFP III (Small & Medium Enterprise Finance Program) - là chƣơng trình hợp tác giữa ABBANK với cơ quan Hợp tác Quốc tế Nhật Bản (JICA) do chính phủ Nhật Bản tài trợ, cũng nhƣ thƣờng xuyên triển khai các gói ƣu đãi nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn trung và dài hạn của doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Tài khoản doanh nghiệp: Đây là dịch vụ giúp khách hàng quản lý nguồn
tiền trong tài khoản mình một cách hiệu quả nhất thông qua việc phân ra thành những món nhỏ có thời gian và mục đích sử dụng khác nhau. Khách hàng có thể tùy theo nhu cầu của mình mà lựa chọn gửi tiền có kỳ hạn để hƣởng mức lãi suất cao
hoặc gửi không kỳ hạn để linh hoạt trong vấn đề sử dụng nguồn tiền bất kỳ lúc nào. Và từ đây sẽ cung cấp cho ngân hàng một lƣợng vốn huy động lớn
- Tiền gửi thanh toán gia tăng giá trị: là loại hình tài khoản tiền gửi thanh
toán, theo đó khách hàng doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi thanh toán sẽ đƣợc hƣởng lãi suất tƣơng ứng với từng mức số dƣ tiền gửi cuối ngày theo quy tắc số dƣ tiền gửi cuối ngày càng nhiều thì lãi suất càng cao. Đây là sản phẩm kết hợp giữa tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi bậc thang. Gói sản phẩm này dành cho các tổ chức kinh tế trong nƣớc đƣợc thành lập và hoạt động theo quy định của pháp luật Việt Nam; Tổ chức nƣớc ngoài đƣợc thành lập và hoạt động theo quy định của pháp luật nƣớc mà tổ chức đó thành lập; Không áp dụng sản phẩm này đối với EVN và các đơn vị trực thuộc (bao gồm: các đơn vị thành viên, các Ban quản lý điện, các trung tâm điều độ hệ thống điện, EVN Telecom), các khách hàng doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi thanh toán đƣợc mở và hoạt động dựa trên các thỏa thuận song phƣơng hoặc cam kết giữa khách hàng và ABBANK.
- Tiền gửi dài hạn lãi suất thả nổi: Đây là sản phẩm tiền gửi dài hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp, trong đó lãi suất tiền gửi sẽ tự điều chỉnh vào đầu mỗi kỳ lĩnh lãi và doanh nghiệp có quyền rút 1 phần hoặc toàn bộ số tiền gửi trƣớc ngày đáo hạn.
- Tiền gửi doanh nghiệp rút vốn linh hoạt: Đây là sản phẩm giúp doanh
nghiệp quản lý nguồn tiền nhàn rỗi của mình một cách hiệu quả nhất. Khách hàng chỉ cần gửi trong 03 ngày và bất cứ khi nào cần sử dụng nguồn tiền thanh toán, khách hàng sẽ đƣợc ABBANK đáp ứng với mức lãi suất cao. Một sản phẩm linh hoạt theo yêu cầu của khách hàng.
- Siêu tài khoản thanh toán: Đây là sản phẩm mang đến các giá trị mới, khác biệt và nhân bản cho khách hàng doanh nghiệp khi mở tài khoản và giao dịch thanh toán qua ABBANK. Khi tham gia chƣơng trình này khách hàng sẽ có cơ hội “Miễn phí giao dịch” qua tài khoản thanh toán và đƣợc “ Bảo hiểm toàn diện” những rủi ro có thể xảy ra cũng nhƣ nhận đƣợc các tiện ích gia tăng đi kèm.
- Tài khoản tiền gửi doanh nghiệp có kỳ hạn lĩnh lãi trước: Là sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn dành cho khách hàng là các tổ chức kinh tế. Với sản phẩm này, khách
hàng sẽ nhận đƣợc tiền lãi cho cả kỳ hạn ngay khi gửi. Gói sản phẩm này dành cho các đối tƣợng là các tổ chức trong nƣớc và nƣớc ngoài đang hoạt động tại Việt Nam.