Nghiên cứu thực hiện chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất theo các khối chuyên ngành học tại trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn, do vậy để tăng mức độ tổng quát hóa, nghiên cứu tiếp theo cần chọn mẫu ở nhiều trƣờng Cao đẳng khác nhau trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh để đảm bảo tính đại diện của mẫu nghiên cứu.
Theo kết quả nghiên cứu, mô hình NC ảnh hƣởng của CLDV đào tạo Cao đẳng đến sự hài lòng của sinh viên giải thích đƣợc 84% biến thiên của sự hài lòng (R2 điều chỉnh = 84%). Nhƣ vậy các nghiên cứu tiếp theo cần nghiên cứu thêm những thành phần khác ngoài 06 thành phần mà nghiên cứu đã đạt đƣợc, các thành phần đó có thể là: quy mô lớp học, nội dung bài giảng, giáo trình…
Tóm tắt
Chương 5 được thực hiện với mục tiêu là căn cứ vào hiện tượng sự hài lòng của sinh viên tại trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn để đề ra giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Kết quả là nghiên cứu trình bày các giải pháp theo thang đo HEDPERF. Các giải pháp này gắn liền với thực tế hoạt động của nhà trường, nghiên cứu hy vọng rằng sẽ ít nhiều giúp trường làm căn cứ trong các kế hoạch và chiến lược của trường để sinh viên ngày càng nâng cao sự hài lòng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tham khảo Tiếng Việt
[1] Vũ Thế Dũng (2009), Vai trò mới của giảng viên Đại học, Khoa quản lý công nghiệp.
[2] Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SEVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học tại trường Đại học An Giang, Thông tin khoa học Đại học An Giang, số 27.
[3] Trần Xuân Kiên (2010), Đánh giá sự hài lòng của SV về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, Luận văn thạc sỹ.
[4] Nguyễn Đức Chính (2002). Kiểm định chất lượng trong giáo dục đại học, Nxb ĐHQG Hà Nội, Hà Nội.
[5] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb Giáo dục, Hà Nội.
[6] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nxb Lao động – Xã Hội, TP. HCM
[7] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống kê.
Tài liệu tham khảo Tiếng Anh
[8] Ana Brochado & Rui Cunha Marques (2007), Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education (HEDPERF, SERVPERF, SERVQUAL).
[9] Ahmad Jusoh (2005), Service quality in higher education: Management students’ perspective.
[10] Ashim Kayastha (2011), A study of graduate student satisfaction towards service quality of universities in Thailand.
[11] Chua, C. 2004. Perception of quality in higher education. AUQA Occasional Publication.
[12] Gronroos, C. (1988), Service quality: the six criteria of good perceived quality service, Review of Business, Vol.9 No.3
[13] Kitchroen, K. (2004). Literature review: service quality in educational institutions, ABAC Journal Vol.24, No.2.
[14] Parasuraman, A., Berry, L.L. & Zeithaml, V.A. (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing.
[15] Firdaus Abdullah (2005), The development of HEDPERF: a new measuring instrument of service quality of or the higher education sector.
[16] Firdaus Abdullah (2006) Measuring service quality in higher education three instruments compared: HEDPERF, SERVPERF, SERVQUAL.
[17] Taylor, S.A. and Baker, T.L. (1994), An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase intentions, Journal of Retailing, Vol.70,pp.163-78.
[18] Zeithaml, V.A. & M.J.Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill.
Các trang Web:
[19] http://vi.wikipedia.org
[20] http://www.saigonact.edu.vn
Phụ lục 1
THANG ĐO HEDPERF
Công việc của nhân viên văn phòng (Non-academic aspect)
Nhân viên trƣờng xyz sẵn lòng giúp đỡ sinh viên. Nhân viên trƣờng xyz có kỹ năng giao tiếp tốt.
Nhân viên trƣờng xyz thực hiện nhanh chóng, chính xác yêu cầu sinh viên. Nhân viên trƣờng xyz rất lịch sự, ân cần với sinh viên.
Đội ngũ giảng viên (Academic aspect)
Giảng viên trƣờng xyz có kiến thức chuyên môn sâu, rộng.
Giảng viên trƣờng xyz luôn truyền đạt cho sinh viên các kiến thức thực tế. Giảng viên trƣờng xyz có phƣơng pháp giảng dạy tốt.
Giảng viên trƣờng xyz biên soạn bài giảng rất súc tích, dễ hiểu. Giảng viên trƣờng xyz luôn quan tâm đến việc học của sinh viên. Giảng viên trƣờng xyz luôn tạo điều kiện để sinh viên nghiên cứu
Danh tiếng nhà trƣờng (Reputation)
Cơ sở vật chất của trƣờng xyz khang trang, hiện đại. Trƣờng xyz có vị trí thuận tiện.
Sinh viên trƣờng xyz có nhiều cơ hội đƣợc tuyển dụng. Trƣờng xyz đƣợc nhiều ngƣời biết đến, tin tƣởng. Sinh viên sẵn sàng cổ động cho trƣờng xyz.
Khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên (Access)
Sinh viên dễ dàng liên lạc với trƣờng xyz khi có vấn đề.
Sinh viên tiếp nhận thông tin từ trƣờng xzy nhanh chóng, chính xác. Trƣờng xyz đối xử công bằng, tôn trọng sinh viên.
Các thông tin cá nhân của sinh viên luôn đƣợc trƣờng xyz bảo mật. Trƣờng xyz luôn khuyến khích ý kiến phản hồi từ sinh viên. Trƣờng xyz sử dụng hữu hiệu công cụ truyền thông tin
Chƣơng trình đào tạo (Program issues)
Mục tiêu chƣơng trình đào tạo của trƣờng xyz rõ ràng.
Kiến thức khóa đào tạo của trƣờng xyz đủ để sinh viên có thể làm việc tốt. Thời khóa biểu học tập của trƣờng xyz phù hợp với sinh viên.
Số lƣợng tín chỉ trên một môn học của trƣờng xyz đủ để cung cấp kiến thức cần thiết cho sinh viên.
Sự quan tâm thấu hiểu (Understanding)
Trƣờng xyz luôn lắng nghe tâm tƣ, nguyên vọng của sinh viên. Trƣờng xyz có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ tốt cho việc học tập. Trƣờng xzy luôn giải quyết thỏa đáng khó khăn của sinh viên.
Phụ lục 2
DANH SÁCH 20 NGƢỜI THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM TẬP TRUNG
STT HỌ VÀ TÊN SỐ ĐIỆN THOẠI CHỨC VỤ
1 Hồ Đắc Nghĩa 0989693919 Trƣởng Khoa kinh tế 2 Trần Thanh Phong 0918448561 Phó Khoa Kinh tế 3 Nguyễn Trƣơng Ngọc Thịnh 0934976813 Phó Khoa Ngoại Ngữ 4 Trần Thị Mỹ Nhân 01638946126 Thƣ ký khoa du lịch 5 Nguyễn Thanh Hải 0902523098 Giảng viên
6 Nguyễn Thế Hùng 0909700855 Giảng viên
7 Trần Quốc Hùng 0909314000 Giảng viên
8 Huỳnh Thị Kim Liên 0983328169 Giảng viên
9 Lữ Xuân Trang 0903738272 Giảng viên
10 Phạm Tấn Nhật 0909084667 Giảng viên
11 Trần Anh Tuấn 01225333435 Sinh viên
12 Nguyễn Minh Hồng Đào 01655688606 Sinh viên
13 Hoàng Thị Chi 0902430054 Sinh viên
14 Nguyễn Hữu Thắng 01664009224 Sinh viên 15 Nguyễn Hoàng Vũ 01659305650 Sinh viên 16 Nguyễn Thị Thùy Vân 01883000911 Sinh viên
17 Thái Thảo Tú 01693326432 Sinh viên
18 Lê Đình Ý Thƣ 0925300758 Sinh viên
19 Nguyễn Thị Kim Thắm 0902857057 Sinh viên 20 Nguyễn Thị Trúc Linh 01669923953 Sinh viên
Phụ lục 3
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
A/ GIỚI THIỆU
Xin chào Anh/Chị. Tôi đang thực hiện một đề tài ngiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Xin Anh/Chị dành chút thời gian tham gia đóng gióp ý kiến của mình về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo mà Anh/Chị đang quan tâm. Xin lƣu ý rằng không có câu trả lời đúng hoặc sai, tất cả các ý kiến đóng góp chân thành của Anh/Chị đều có ích và góp phần rất nhiều vào kết quả nghiên cứu, chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và phân tích.
B/ NỘI DUNG THẢO LUẬN
I. Anh/Chị có cho rằng các yếu tố sau đây sẽ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo không? Mức độ quan trọng của từng yếu tố theo đánh giá của Anh/Chị là nhƣ thế nào? Vì sao? Vui lòng điền vào bảng bên dƣới:
1 2 3 4 5
Rất quan không trọng
Không quan
trọng Không ý kiến Quan trọng Rất quan trọng Tên yếu tố Có ảnh hƣởng Không ảnh hƣởng Mức độ quan trọng 1 2 3 4 5
Công việc của nhân viên văn phòng Đội ngũ giảng viên
Danh tiếng của nhà trƣờng Khả năng tiếp cận dịch vụ Chƣơng trình đào tạo Sự quan tâm thấu hiểu Hài lòng của sinh viên
II. Theo Anh/Chị, ngoài các yếu tố trên còn có các yếu tố nào khác ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viền về chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn? Mức độ quan trọng nhƣ thế nào? Vì sao? [Trả lời]
III. Theo Anh/Chị, trong các yếu tố, yếu tố nào đƣợc coi là quan trọng nhất? [Trải lời]
IV. Dƣới đây là những biến dùng để đo lƣờng từng yếu tố đã đƣợc tác giả liệt kê, nếu có những biến nào không hợp lí, hoặc còn thiếu cần phải bổ sung, xin Anh/Chị góp ý vào bên dƣới từng yếu tố?
1. Công việc của nhân viên khối văn phòng trong nhà trƣờng - Nhân viên nhà trƣờng luôn sẵn lòng giúp sinh viên
- Nhân viên giải quyết tốt công việc đúng hạn - Nhân viên rất lịch sự, ân cần với sinh viên [Trả lời]
2. Đội ngũ giảng viên
- Giảng viên có kiến thức chuyên môn sâu rộng về nội dung môn học phụ trách - Giảng viên có phƣơng pháp giảng dạy tốt
- Giảng viên biên soạn bài giảng rất súc tích, dễ hiểu - Giảng viên luôn quan tâm đến việc học của sinh viên [Trả lời]
3. Danh tiếng của nhà trƣờng
- Cơ sở vật chất của nhà trƣờng khang trang, hiện đại - Nhà trƣờng Anh/Chị đang học có vị trí thuận tiện
- Sinh viên của nhà trƣờng có nhiều cơ hội tuyển dụng sau khi tốt nghiệp - Nhà trƣờng Anh/Chị đang theo học đƣợc nhiều ngƣời biết đến, tin tƣởng - Bạn sẵn sàng cổ động cho nhà trƣờng
[Trả lời]
4. Khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên
- Sinh viên dễ dàng liên lạc với nhà trƣờng khi có vấn đề thắc mắc - Sinh viên tiếp cận thông tin từ phía nhà trƣờng nhanh chóng, chính xác
- Tất cả sinh viên đƣợc nhà trƣờng đối xử công bằng, tôn trọng - Các thông tin cá nhân của sinh viên luôn đƣợc nhà trƣờng bảo mật - Nhà trƣờng nhận ý kiến phản hồi từ phía sinh viên
- Nhà trƣờng sử dụng các công cụ truyền thông tin hiện đại [Trả lời]
5. Chƣơng trình đào tạo
- Mục tiêu của chƣơng trình đào tạo rõ ràng
- Thời khóa biểu học tập luôn phù hợp với điều kiện học tập của sinh viên - Kiến thức của khóa đào tạo đủ để sinh viên có thể làm việc tốt
- Chƣơng trình đào tạo của nhà trƣờng tạo cho sinh viên có nhiều hứng thú trong học tập
[Trả lời]
6. Sự quan tâm thấu hiểu
- Nhà trƣờng luôn lắng nghe tâm tƣ, nguyện vọng của sinh viên
- Nhà trƣờng có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ tốt việc học tập của sinh viên - Nhà trƣờng luôn giải quyết thỏa đáng những khó khăn của sinh viên
[Trả lời]
7. Hài lòng của sinh viên
- Anh/Chị thỏa mãn với hoạt động đào tạo của nhà trƣờng
- Anh/Chị sẵn lòng khuyên ngƣời thân bạn bè học tập tại trƣờng này
- Theo Anh/Chị dịch vụ đào tạo của nhà trƣờng tốt hơn các trƣờng Cao đẳng khác [Trả lời]
C/THÔNG TIN NGƢỜI THAM GIA THẢO LUẬN
Tên ngƣời tham gia: ……… Đặc điểm (GV, CBCNV, SV): ………. Số điện thoại: ………..
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN NHỮNG Ý KIẾN ĐÓNG GÓP QUÝ GIÁ CỦA ANH/CHỊ
Phụ lục 4
TỔNG HỢP KẾT QUẢ THẢO LUẬN TAY ĐÔI
STT YẾU TỐ CÓ ẢNH HƢỞNG KHÔNG ẢNH HƢỞNG
*
Thảo luận về sự quan trọng của yếu tố
Hài lòng của sinh viên
20/20 ngƣời đồng ý Công việc của nhân viên văn phòng
Đội ngũ giảng viên
Danh tiếng của nhà trƣờng Khả năng tiếp cận dịch vụ Chƣơng trình đào tạo Sự quan tâm thấu hiểu
Ý KIẾN ĐÓNG GÓP
Thầy Phạm Tấn Nhật (Giảng viên) cho rằng: nên bổ sung thêm yếu tố “cách đánh giá sinh viên” trong mô hình mà Ashim Kayastha đã từng sử dụng để đo lƣờng
đầy đủ hơn sự hài lòng của sinh viên.
1
Công việc của nhân viên văn phòng
20/20 ngƣời đồng ý Nhân viên nhà trƣờng luôn sẵn lòng giúp sinh viên
Nhân viên giải quyết công việc đúng hạn Nhân viên rất lịch sự, ân cần với sinh viên
Ý KIẾN ĐÓNG GÓP
Thầy Hồ Đắc Nghĩa (Cán bộ công nhân viên) cho rằng: biến “nhân viên rất lịch sự, ân cần với sinh viên” chƣa giải thích rõ kỹ năng thông tin giữa nhân viên và sinh viên. Vì vậy, nên bổ sung thêm biến “nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt” để
đo lƣờng cụ thể hơn.
2
Đội ngũ giảng viên
19/20 ngƣời đồng ý Giảng viên có kiến thức chuyên môn sâu rộng về
nội dung môn học phụ trách
Giảng viên có phƣơng pháp giảng dạy tốt
Giảng viên biên soạn bài giảng rất súc tích, dễ hiểu Giảng viên luôn quan tâm đến việc học của sinh viên
Ý KIẾN ĐÓNG GÓP
Thầy Nguyễn Thế Hùng (Giảng viên) cho rằng vì sự hài lòng của sinh viên có liên quan mật thiết đế sự hấp dẫn của những giờ giảng trên lớp và sự gợi mở tìm tòi khám phá nơi sinh viên, cho nên cần bổ sung thêm biến “giảng viên luôn truyền đạt cho sinh viên các kiến thức thực tế” và “giảng viên luôn tạo điều kiện để sinh
Cô Lữ Xuân Trang (Giảng viên) cho rằng biến “giảng viên luôn quan tâm đến việc học của sinh viên” chƣa đƣợc cụ thể cần đƣợc thay thế bởi biến “giảng viên giải
đáp tốt các thắc mắc của sinh viên”.
3
Danh tiếng của nhà trƣờng
20/20 ngƣời đồng ý Cơ sở vật chất của nhà trƣờng khang trang, hiện đại
Nhà trƣờng Anh/Chị đang học có vị trí thuận tiện Sinh viên của nhà trƣờng có nhiều cơ hội tuyển dụng sau khi tốt nghiệp
Nhà trƣờng Anh/Chị đang theo học đƣợc nhiều ngƣời biết đến, tin tƣởng
Bạn sẵn sàng cổ động cho nhà trƣờng
Ý KIẾN ĐÓNG GÓP
4
Khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên
20/20 ngƣời đồng ý Sinh viên dễ dàng liên lạc với nhà trƣờng khi có
vấn đề thắc mắc
Sinh viên tiếp cận thông tin từ phía nhà trƣờng nhanh chóng, chính xác
Tất cả sinh viên đƣợc nhà trƣờng đối xử công bằng, tôn trọng
Các thông tin cá nhân của sinh viên luôn đƣợc nhà trƣờng bảo mật
Nhà trƣờng nhận ý kiến phản hồi từ phía sinh viên Nhà trƣờng sử dụng các công cụ truyền thông tin hiện đại
Ý KIẾN ĐÓNG GÓP
Bạn Nguyễn Thị Kim Thắm (Sinh viên) cho rằng biến quan sát “nhà trƣờng sử dụng các công cụ truyền thông hiện đại” nên đƣợc viết lại thành “nhà trƣờng sử dụng hữu hiệu các công cụ truyền thông hiện đại”, ngoài ra biến “nhà trƣờng nhận
ý kiến phản hồi của sinh viên” nên xác định ở mức độ sẵn sàng tiếp nhận hơn là góc độ giải quyết trong yếu tố này. Cho nên, cần viết lại biến là “nhà trƣờng luôn
khuyến khích ý kiến phản hồi từ phía sinh viên”.
5
Chƣơng trình đào tạo
19/20 ngƣời đồng ý Mục tiêu của chƣơng trình đào tạo rõ ràng
Thời khóa biểu học tập luôn phù hợp với điều kiện học tập của sinh viên
Kiến thức của các khóa đào tạo đủ để sinh viên có thể làm việc tốt
Chƣơng trình đào tạo của nhà trƣờng tạo cho sinh viên có nhiều hứng thú trong học tập
Ý KIẾN ĐÓNG GÓP
Bạn Trần Anh Tuấn (Sinh viên) cho rằng biến quan sát “kiến thức của các khóa đào tạo đủ để sinh viên có thể làm việc tốt” không phù hợp vì nó hơi trừu tƣợng và
các em có thể nhận dạng hàm ý này cụ thể trong biến có sẵn “số lƣợng tín chỉ trên một môn học đủ để cung cấp kiến thức cần thiết cho sinh viên”.
6
Sự quan tâm thấu hiểu
20/20 ngƣời đồng ý Nhà trƣờng luôn lắng nghe tâm tƣ, nguyện vọng
của sinh viên
Nhà trƣờng có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ tốt việc học tập của sinh viên
Nhà trƣờng luôn giải quyết thỏa đáng những khó khăn của sinh viên
Ý KIẾN ĐÓNG GÓP
7
Hài lòng của sinh viên
20/20 ngƣời đồng ý Anh/Chị thỏa mãn với hoạt động đào tạo của nhà
trƣờng
Anh/Chị sẵn lòng khuyên ngƣời thân bạn bè học tập tại trƣờng này
Theo Anh/Chị dịch vụ đào tạo của nhà trƣờng tốt hơn các trƣờng Cao đẳng khác
Phụ lục 5
PHIẾU KHẢO SÁT
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN TRƢỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA NGHỆ THUẬT VÀ DU LỊCH SÀI GÕN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO
Mã số: SV…. Xin chào Anh/Chị, tôi là Võ Nguyên Vũ là Học viên Cao học trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài về “Đánh giá sự hài lòng