Theo Chua, C. (2004), chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính ƣu việt của sản phẩm dịch vụ hay cung cách phục vụ, là sự cảm nhận của khách hàng từ những việc khách hàng mong đợi đến những gì mà khách hàng nhận đƣợc. Ngoài ra Ông còn cho rằng: chất lƣợng dịch vụ là sự nhận xét, đánh giá của khách hàng về tính ƣu việt của sản phẩm hay dịch vụ đó.
Theo Gronroos C. (1988), chất lƣợng dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ phục vụ khách hàng tƣơng ứng với sự mong đợi của khách hàng.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1993), chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cho đến khi khách hàng sử dụng, cảm nhận dịch vụ đó.
Theo TCVN và ISO 9000, chất lƣợng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua.
Theo Zeithaml (1988), chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính ƣu việt của dịch vụ đó mang lại. Nó là hệ quả so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi từ nhận thức của khách hàng cho đến khi khách hàng sử dụng và cảm nhận đƣợc sản phẩm hay dịch vụ đó.
Parasuraman (1985), đƣợc xem là một trong những ngƣời đầu tiên nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ một cách cụ thể. Ông đã đƣa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ.
Hình 2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985), dẫn theo Junling Qian và Ling Wang (2011) Khoảng cách [1] khoảng chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo, các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ, đặc trƣng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách [2] tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan và chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận sang các tiêu chí chất lƣợng cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách [4] là chênh lệch giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận đƣợc. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhƣng có thể làm giảm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lƣợng cảm nhận và chất lƣợng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trƣớc.