Sau quá trình điều chỉnh thang đo nghiên cứu lần thứ nhất, thang đo nghiên cứu chính thức đƣợc xây dựng gồm 31 câu hỏi đại diện cho 31 biến quan sát đƣợc cho là có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn. Thang đo trong nghiên cứu chính thức đƣợc xây dựng với dạng thang đo Likert 5 bậc (1 là hoàn toàn không đồng ý, 2 không đồng ý, 3 bình thƣờng, 4 đồng ý, 5 hoàn toàn đồng ý) nhƣ sau:
Thang đo thành phần về công việc của nhân viên văn phòng: thang đo
thành phần về công việc của nhân viên văn phòng ký hiệu là NV, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của công việc nhân viên văn phòng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm 4 biến quan sát ký hiệu từ NV1 đến NV4 và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5.
Bảng 3.1. Thang đo thành phần về công việc của nhân viên văn phòng
Ký hiệu biến Câu hỏi của biến quan sát
NV1 Nhân viên nhà trƣờng luôn sẵn lòng giúp sinh viên NV2 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt
NV3 Nhân viên giải quyết công việc đúng hạn NV4 Nhân viên rất lịch sự, ân cần với sinh viên
Thang đo thành phần về đội ngũ giảng viên: thang đo thành phần về đội
ngũ giảng viên ký hiệu là GV, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của đội ngũ giảng viên đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm 6 biến quan sát ký hiệu từ GV1 đến GV6 và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5.
Bảng 3.2. Thang đo thành phần về đội ngũ giảng viên Ký hiệu biến Câu hỏi của biến quan sát
GV1 Giảng viên có kiến thức chuyên môn sâu rộng về nội dụng môn học phụ trách
GV2 Giảng viên luôn truyền đạt cho sinh viên các kiến thức thực tế GV3 Giảng viên có phƣơng pháp giảng dạy tốt
GV4 Giảng viên biên soạn bài giảng rất xúc tích, dễ hiểu GV5 Giảng viên giải đáp tốt các thắc mắc của sinh viên GV6 Giảng viên luôn tạo điều kiện để sinh viên nghiên cứu
Thang đo thành phần về danh tiếng nhà trƣờng: thang đo thành phần về
danh tiếng nhà trƣờng ký hiệu là DT, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của danh tiếng nhà trƣờng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm 5 biến quan sát ký hiệu từ DT1 đến DT5 và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5.
Bảng 3.3. Thang đo thành phần về danh tiếng nhà trƣờng Ký hiệu biến Câu hỏi của biến quan sát
DT1 Cơ sở vật chất của nhà trƣờng khang trang, hiện đại DT2 Nhà trƣờng Anh/Chị đang học có vị trí thuận tiện
DT3 Sinh viên của nhà trƣờng có nhiều cơ hội tuyển dụng sau khi tốt nghiệp
DT4 Nhà trƣờng Anh/Chị đang theo học đƣợc nhiều ngƣời biết đến, tin tƣởng
DT5 Bạn sẵn sàng cổ động cho nhà trƣờng
Thang đo thành phần về khả năng tiếp cận của sinh viên: thang đo thành phần về khả năng tiếp cận của sinh viên ký hiệu là TC, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của khả năng tiếp cận đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm 6 biến quan sát ký hiệu từ TC1 đến TC6 và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5.
Bảng 3.4. Thang đo thành phần về khả năng tiếp cận của sinh viên Ký hiệu biến Câu hỏi của biến quan sát
TC1 Sinh viên dễ dàng liên lạc với nhà trƣờng khi có vấn đề thắc mắc TC2 Sinh viên tiếp cận thông tin từ phía nhà trƣờng nhanh chóng,
chính xác
TC3 Tất cả sinh viên đƣợc nhà trƣờng đối xử công bằng, tôn trọng TC4 Các thông tin cá nhân của sinh viên luôn đƣợc nhà trƣờng bảo
mật
TC5 Nhà trƣờng luôn khuyến khích ý kiến phản hồi từ phía sinh viên TC6 Nhà trƣờng sử dụng hữu hiệu các công cụ truyền thông tin hiện
đại
Thang đo thành phần về chƣơng trình đào tạo: thang đo thành phần về
chƣơng trình đào tạo ký hiệu là CTDT, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của chƣơng trình đào tạo đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm 4 biến quan sát ký hiệu từ CTDT1 đến CTDT4 và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5.
Bảng 3.5. Thang đo thành phần về chƣơng trình đào tạo Ký hiệu biến Câu hỏi của biến quan sát
CTDT1 Mục tiêu của chƣơng trình đào tạo rõ ràng
CTDT2 Thời khóa biểu học tập luôn phù hợp với điều kiện học tập của sinh viên
CTDT3 Số lƣợng tín chỉ trên một môn học đủ để cung cấp kiến thức cần thiết cho sinh viên
CTDT4 Chƣơng trình đào tạo của nhà trƣờng tạo cho sinh viên có nhiều hứng thú trong học tập
Thang đo thành phần về sự quan tâm thấu hiểu: thang đo thành phần về
sự quan tâm thấu hiểu ký hiệu là QT, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của sự quan tâm thấu hiểu đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm 3 biến quan sát ký hiệu từ QT1 đến QT3 và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5.
Bảng 3.6. Thang đo thành phần về sự quan tâm thấu hiểu Ký hiệu biến Câu hỏi của biến quan sát
QT1 Nhà trƣờng luôn lắng nghe, tâm tƣ, nguyện vọng của sinh viên
QT2 Nhà trƣờng có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ tốt việc học tập của sinh viên
QT3 Nhà trƣờng luôn giải quyết thỏa đáng những khó khăn của sinh viên
Thang đo thành phần về sự hài lòng của sinh viên: thang đo về sự hài
lòng của sinh viên ký hiệu là HL, biểu thị mức độ hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm 3 biến quan sát ký hiệu từ HL1 đến HL3 và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5.
Bảng 3.7. Thang đo thành phần về sự hài lòng của sinh viên Ký hiệu biến Câu hỏi của biến quan sát
HL1 Anh/Chị thỏa mãn với hoạt động đào tạo của nhà trƣờng HL2 Anh/Chị sẵn lòng khuyên ngƣời thân bạn bè học tập tại
trƣờng này
HL3 Theo Anh/Chị dịch vụ đào tạo của nhà trƣờng tốt hơn các trƣờng Cao đẳng khác
Từ kết quả nghiên cứu định tính cho thấy mô hình về ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đào tạo Cao đẳng đến sự hài lòng của sinh viên không đƣợc bổ sung thêm thành phần nào.
Vì thế tác giả giữ nguyên mô hình nhƣ sau:
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất sau khi nghiên cứu định tính *Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Cảm nhận của sinh viên về công việc của nhân viên văn phòng càng tốt
thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo của trƣờng càng cao (công việc của nhân viên văn phòng quan hệ dƣơng với sự hài lòng).
H2: Cảm nhận của sinh viên về đội ngũ giảng viên càng tốt thì sự hài lòng của
họ đối với dịch vụ đào tạo của trƣờng càng cao (đội ngũ giảng viên quan hệ dƣơng với sự hài lòng).
H3: Cảm nhận của sinh viên về danh tiếng của nhà trƣờng càng tốt thì sự hài
lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của nhà trƣờng càng cao (danh tiếng của nhà trƣờng quan hệ dƣơng với sự hài lòng).
H4: Cảm nhận của sinh viên về khả năng tiếp cận dịch vụ càng tốt thì sự hài
lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của nhà trƣờng càng cao (khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên quan hệ dƣơng với sự hài lòng).
H5: Cảm nhận của sinh viên về chƣơng trình đào tạo càng tốt thì sự hài lòng
của họ đối với dịch vụ đào tạo của nhà trƣờng càng cao (chƣơng trình đào tạo quan hệ dƣơng với sự hài lòng).
Sự hài lòng của sinh
viên Công việc của nhân viên văn phòng
Đội ngũ giảng viên Danh tiếng nhà trƣờng
Khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên Chƣơng trình đào tạo
Sự quan tâm thấu hiểu
Đặc điểm cá nhân
H6: Cảm nhận của sinh viên về sự quan tâm thấu hiểu của nhà trƣờng càng tốt
thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của nhà trƣờng càng cao (sự quan tâm thấu hiểu quan hệ dƣơng với sự hài lòng).