3.2.1 Thảo luận tay đôi
Nhằm tìm hiểu rõ hơn các yếu tố mà tác giả đề xuất trong chƣơng 2 có thật sự là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn đối với chất lƣợng đào tạo, tác giả đã thực hiện thảo luận tay đôi với 4 đại diện là cán bộ công nhân viên, 6 đại diện là giảng viên và 10 đại diện là sinh viên đang theo học tại trƣờng, tổng cộng có 20 thành viên.
Việc thảo luận đƣợc tiến hành dựa trên bảng câu hỏi đƣợc thiết kế sẵn để thu thập ý kiến đóng góp nhằm mục đích hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, phát hiện những thành phần của nghiên cứu mà mô hình đề xuất ban đầu chƣa có.
3.2.2 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Về mô hình nghiên cứu, trong chƣơng 2 tác giả đề xuất sử dụng thang đo HEDPERF của Firdaus với 6 thành phần gồm: (1) công việc của nhân viên văn phòng, (2) đội ngũ giảng viên, (3) danh tiếng nhà trƣờng, (4) khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên, (5) chƣơng trình đào tạo, (6) sự quan tâm thấu hiểu. Tất cả các đáp viên (20/20 ngƣời) đều tán đồng với mô hình mà tác giả đƣa ra. Tuy nhiên, khi tìm hiểu về nghiên cứu của Ashim Kayastha gồm 7 thành phần trong đó bao gồm 5 thành phần của Firdaus (không có thành phần sự quan tâm thấu hiểu) và 2 thành phần mới là: cách đánh giá sinh viên, quy mô lớp học thì Thầy Phạm Tấn Nhật (Giảng viên) cho rằng: nên bổ sung thêm yếu tố “cách đánh giá sinh viên” trong mô hình mà Ashim Kayastha đã từng sử dụng để đo lƣờng đầy đủ hơn sự hài lòng của sinh viên. Tuy nhiên, khi xem xét về thực trạng trƣờng SaigonACT thì cách đánh giá sinh viên không có ảnh hƣởng nhiều đến sự hài lòng của sinh viên, nếu không muốn nói là rất ít. Trƣờng đang sử dụng phần mềm trắc nghiệm cho cả phần kiểm tra giữa kỳ và thi hết môn, cho nên hầu hết sinh viên đều nghĩ rằng kết quả đạt đƣợc là thƣớc đo tƣơng đối chính xác cho quá trình nỗ lực học tập của các em. Vậy nên, nhóm thảo luận thống nhất không bổ sung yếu tố “cách đánh giá sinh viên” vào mô hình trong nghiên cứu lần này.
Theo kết quả thảo luận tiếp theo, tất cả các đối tƣợng thảo luận đều đồng ý yếu tố công việc của nhân viên văn phòng là quan trọng (20/20), nhƣng cần bổ sung thêm một biến để giải thích rõ hơn thành phần này. Thầy Hồ Đắc Nghĩa (Cán bộ công nhân viên) cho rằng: biến “nhân viên rất lịch sự, ân cần với sinh viên” chƣa giải thích rõ kỹ năng thông tin giữa nhân viên và sinh viên. Vì vậy, nên bổ sung thêm biến “nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt” để đo lƣờng cụ thể hơn.
Về đội ngũ giảng viên, tất cả các đối tƣợng thảo luận cũng đồng ý đây là yếu tố quan trọng. Ngoài ra, Thầy Nguyễn Thế Hùng (Giảng viên) cho rằng vì sự hài lòng của sinh viên có liên quan mật thiết đế sự hấp dẫn của những giờ giảng trên lớp và sự gợi mở tìm tòi khám phá nơi sinh viên, cho nên cần bổ sung thêm biến “giảng viên luôn truyền đạt cho sinh viên các kiến thức thực tế” và “giảng viên luôn tạo điều kiện để sinh viên nghiên cứu”. Cô Lữ Xuân Trang (Giảng viên) cho rằng biến “giảng viên luôn quan tâm đến việc học của sinh viên” chƣa đƣợc cụ thể cần đƣợc thay thế bởi biến “giảng viên giải đáp tốt các thắc mắc của sinh viên”.
Năm yếu tố “danh tiếng nhà trƣờng”, “khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên”, và “chƣơng trình đào tạo”, “sự quan tâm thấu hiểu”, “hài lòng của sinh viên”, gồm các biến đi kèm đều đƣợc hầu hết các đối tƣợng thảo luận đồng ý (18/20 đối tƣợng đồng ý).
Đối với “khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên”, bạn Nguyễn Thị Kim Thắm (Sinh viên) cho rằng biến quan sát “nhà trƣờng sử dụng các công cụ truyền thông tin hiện đại” nên đƣợc viết lại thành “nhà trƣờng sử dụng hữu hiệu các công cụ truyền thông tin hiện đại”, ngoài ra biến “nhà trƣờng nhận ý kiến phản hồi của sinh viên” nên xác định ở mức độ sẵn sàng tiếp nhận hơn là góc độ giải quyết trong yếu tố này. Cho nên, cần viết lại biến là “nhà trƣờng luôn khuyến khích ý kiến phản hồi từ phía sinh viên”.
Đối với “chƣơng trình đào tạo”, bạn Trần Anh Tuấn (Sinh viên) cho rằng biến quan sát “kiến thức của các khóa đào tạo đủ để sinh viên có thể làm việc tốt” không phù hợp vì nó hơi trừu tƣợng và các em có thể nhận dạng hàm ý này cụ thể trong biến có sẵn “số lƣợng tín chỉ trên một môn học đủ để cung cấp kiến thức cần thiết cho sinh viên”.
Nhƣ vậy mô hình nghiên cứu vẫn giữ lại 6 yếu tố đƣa ra ban đầu, nhƣng đối với mỗi yếu tố sẽ có sự thay đổi biến quan sát.
3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo
Sau quá trình điều chỉnh thang đo nghiên cứu lần thứ nhất, thang đo nghiên cứu chính thức đƣợc xây dựng gồm 31 câu hỏi đại diện cho 31 biến quan sát đƣợc cho là có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn. Thang đo trong nghiên cứu chính thức đƣợc xây dựng với dạng thang đo Likert 5 bậc (1 là hoàn toàn không đồng ý, 2 không đồng ý, 3 bình thƣờng, 4 đồng ý, 5 hoàn toàn đồng ý) nhƣ sau:
Thang đo thành phần về công việc của nhân viên văn phòng: thang đo
thành phần về công việc của nhân viên văn phòng ký hiệu là NV, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của công việc nhân viên văn phòng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm 4 biến quan sát ký hiệu từ NV1 đến NV4 và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5.
Bảng 3.1. Thang đo thành phần về công việc của nhân viên văn phòng
Ký hiệu biến Câu hỏi của biến quan sát
NV1 Nhân viên nhà trƣờng luôn sẵn lòng giúp sinh viên NV2 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt
NV3 Nhân viên giải quyết công việc đúng hạn NV4 Nhân viên rất lịch sự, ân cần với sinh viên
Thang đo thành phần về đội ngũ giảng viên: thang đo thành phần về đội
ngũ giảng viên ký hiệu là GV, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của đội ngũ giảng viên đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm 6 biến quan sát ký hiệu từ GV1 đến GV6 và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5.
Bảng 3.2. Thang đo thành phần về đội ngũ giảng viên Ký hiệu biến Câu hỏi của biến quan sát
GV1 Giảng viên có kiến thức chuyên môn sâu rộng về nội dụng môn học phụ trách
GV2 Giảng viên luôn truyền đạt cho sinh viên các kiến thức thực tế GV3 Giảng viên có phƣơng pháp giảng dạy tốt
GV4 Giảng viên biên soạn bài giảng rất xúc tích, dễ hiểu GV5 Giảng viên giải đáp tốt các thắc mắc của sinh viên GV6 Giảng viên luôn tạo điều kiện để sinh viên nghiên cứu
Thang đo thành phần về danh tiếng nhà trƣờng: thang đo thành phần về
danh tiếng nhà trƣờng ký hiệu là DT, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của danh tiếng nhà trƣờng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm 5 biến quan sát ký hiệu từ DT1 đến DT5 và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5.
Bảng 3.3. Thang đo thành phần về danh tiếng nhà trƣờng Ký hiệu biến Câu hỏi của biến quan sát
DT1 Cơ sở vật chất của nhà trƣờng khang trang, hiện đại DT2 Nhà trƣờng Anh/Chị đang học có vị trí thuận tiện
DT3 Sinh viên của nhà trƣờng có nhiều cơ hội tuyển dụng sau khi tốt nghiệp
DT4 Nhà trƣờng Anh/Chị đang theo học đƣợc nhiều ngƣời biết đến, tin tƣởng
DT5 Bạn sẵn sàng cổ động cho nhà trƣờng
Thang đo thành phần về khả năng tiếp cận của sinh viên: thang đo thành phần về khả năng tiếp cận của sinh viên ký hiệu là TC, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của khả năng tiếp cận đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm 6 biến quan sát ký hiệu từ TC1 đến TC6 và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5.
Bảng 3.4. Thang đo thành phần về khả năng tiếp cận của sinh viên Ký hiệu biến Câu hỏi của biến quan sát
TC1 Sinh viên dễ dàng liên lạc với nhà trƣờng khi có vấn đề thắc mắc TC2 Sinh viên tiếp cận thông tin từ phía nhà trƣờng nhanh chóng,
chính xác
TC3 Tất cả sinh viên đƣợc nhà trƣờng đối xử công bằng, tôn trọng TC4 Các thông tin cá nhân của sinh viên luôn đƣợc nhà trƣờng bảo
mật
TC5 Nhà trƣờng luôn khuyến khích ý kiến phản hồi từ phía sinh viên TC6 Nhà trƣờng sử dụng hữu hiệu các công cụ truyền thông tin hiện
đại
Thang đo thành phần về chƣơng trình đào tạo: thang đo thành phần về
chƣơng trình đào tạo ký hiệu là CTDT, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của chƣơng trình đào tạo đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm 4 biến quan sát ký hiệu từ CTDT1 đến CTDT4 và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5.
Bảng 3.5. Thang đo thành phần về chƣơng trình đào tạo Ký hiệu biến Câu hỏi của biến quan sát
CTDT1 Mục tiêu của chƣơng trình đào tạo rõ ràng
CTDT2 Thời khóa biểu học tập luôn phù hợp với điều kiện học tập của sinh viên
CTDT3 Số lƣợng tín chỉ trên một môn học đủ để cung cấp kiến thức cần thiết cho sinh viên
CTDT4 Chƣơng trình đào tạo của nhà trƣờng tạo cho sinh viên có nhiều hứng thú trong học tập
Thang đo thành phần về sự quan tâm thấu hiểu: thang đo thành phần về
sự quan tâm thấu hiểu ký hiệu là QT, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của sự quan tâm thấu hiểu đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm 3 biến quan sát ký hiệu từ QT1 đến QT3 và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5.
Bảng 3.6. Thang đo thành phần về sự quan tâm thấu hiểu Ký hiệu biến Câu hỏi của biến quan sát
QT1 Nhà trƣờng luôn lắng nghe, tâm tƣ, nguyện vọng của sinh viên
QT2 Nhà trƣờng có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ tốt việc học tập của sinh viên
QT3 Nhà trƣờng luôn giải quyết thỏa đáng những khó khăn của sinh viên
Thang đo thành phần về sự hài lòng của sinh viên: thang đo về sự hài
lòng của sinh viên ký hiệu là HL, biểu thị mức độ hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm 3 biến quan sát ký hiệu từ HL1 đến HL3 và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5.
Bảng 3.7. Thang đo thành phần về sự hài lòng của sinh viên Ký hiệu biến Câu hỏi của biến quan sát
HL1 Anh/Chị thỏa mãn với hoạt động đào tạo của nhà trƣờng HL2 Anh/Chị sẵn lòng khuyên ngƣời thân bạn bè học tập tại
trƣờng này
HL3 Theo Anh/Chị dịch vụ đào tạo của nhà trƣờng tốt hơn các trƣờng Cao đẳng khác
Từ kết quả nghiên cứu định tính cho thấy mô hình về ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đào tạo Cao đẳng đến sự hài lòng của sinh viên không đƣợc bổ sung thêm thành phần nào.
Vì thế tác giả giữ nguyên mô hình nhƣ sau:
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất sau khi nghiên cứu định tính *Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Cảm nhận của sinh viên về công việc của nhân viên văn phòng càng tốt
thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo của trƣờng càng cao (công việc của nhân viên văn phòng quan hệ dƣơng với sự hài lòng).
H2: Cảm nhận của sinh viên về đội ngũ giảng viên càng tốt thì sự hài lòng của
họ đối với dịch vụ đào tạo của trƣờng càng cao (đội ngũ giảng viên quan hệ dƣơng với sự hài lòng).
H3: Cảm nhận của sinh viên về danh tiếng của nhà trƣờng càng tốt thì sự hài
lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của nhà trƣờng càng cao (danh tiếng của nhà trƣờng quan hệ dƣơng với sự hài lòng).
H4: Cảm nhận của sinh viên về khả năng tiếp cận dịch vụ càng tốt thì sự hài
lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của nhà trƣờng càng cao (khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên quan hệ dƣơng với sự hài lòng).
H5: Cảm nhận của sinh viên về chƣơng trình đào tạo càng tốt thì sự hài lòng
của họ đối với dịch vụ đào tạo của nhà trƣờng càng cao (chƣơng trình đào tạo quan hệ dƣơng với sự hài lòng).
Sự hài lòng của sinh
viên Công việc của nhân viên văn phòng
Đội ngũ giảng viên Danh tiếng nhà trƣờng
Khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên Chƣơng trình đào tạo
Sự quan tâm thấu hiểu
Đặc điểm cá nhân
H6: Cảm nhận của sinh viên về sự quan tâm thấu hiểu của nhà trƣờng càng tốt
thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của nhà trƣờng càng cao (sự quan tâm thấu hiểu quan hệ dƣơng với sự hài lòng).
3.4 Nghiên cứu định lƣợng 3.4.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 3.4.1 Phƣơng pháp chọn mẫu
Phƣơng pháp chọn mẫu trong nghiên cứu là: thuận tiện, phi xác suất
Đối tƣợng khảo sát là sinh viên đang theo học chƣơng trình đào tạo Cao đẳng tại trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn, đồng thời tác giả tập trung vào những sinh viên học từ khóa K9, K8, K7 theo 4 khối ngành đào tạo sau: khối ngành kinh tế, khối ngành du lịch, khối ngành ngoại ngữ, khối ngành mỹ thuật – công nghiệp.
Các bƣớc thiết kế bảng câu hỏi:
Bƣớc 1: trên cơ sở thang đo nháp tác giả bổ sung thêm phần giới thiệu về bản
thân, mục đích nghiên cứu, cách trả lời câu hỏi, thông tin cá nhân của sinh viên đƣợc phỏng vấn từ đó tác giả xây dựng nên bảng câu hỏi.
Bƣớc 2: bảng câu hỏi đƣợc sử dụng để phỏng vấn thử sinh viên nhằm điều
chỉnh lại một số ngôn từ sử dụng cho phù hợp và dễ hiểu hơn.
Bƣớc 3: từ việc phỏng vấn thử, tác giả sẽ điều chỉnh thành bảng câu hỏi chính
thức sử dụng để thu thập thông tin mẫu nghiên cứu. Bảng câu hỏi đƣợc xây dựng gồm 31 câu hỏi tƣơng ứng với 31 biến quan sát, trong đó có 28 quan sát của 6 thành phần chất lƣợng dịch vụ Cao đẳng, 3 quan sát của thành phần sự hài lòng của sinh viên.
Về phƣơng pháp thu thập dữ liệu: bản thân tác giả và ngƣời thân thực hiện khảo sát bằng phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp các sinh viên đang theo học tại trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn.
3.4.2 Kích thƣớc mẫu
Kích thƣớc mẫu tối ƣu chủ yếu phụ thuộc vào độ tin cậy, phƣơng pháp phân tích dữ liệu, phƣơng pháp ƣớc lƣợng các tham số. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), tỷ lệ mẫu tối thiểu là gấp 4 hay 5 lần số biến quan sát.
Trong đề tài này tác giả có 31 quan sát cần ƣớc lƣợng. Vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là 31x5= 155.
Để đảm bảo tính đại diện cao và dự phòng cho những sinh viên không trả lợi hoặc trả lời không đầy đủ, tác giả đã lựa chọn quy mô mẫu là 200 sinh viên. Vì thế, tác giả quyết định phỏng vấn 300 sinh viên bằng bảng câu hỏi.
Kích thƣớc mẫu đƣợc tác giả phân bố giữa các khối ngành nhƣ sau:
Bảng 3.8. Phân bố kích thƣớc mẫu của các khối ngành.
STT Khối ngành học Số SV theo học (2013 – 2014) Tỷ trọng phỏng vấn Số mẫu 1 Khối ngành kinh tế 857 28% 56 2 Khối ngành du lịch 1.632 54% 108 3 Khối ngành ngoại ngữ 324 11% 21
4 Khối ngành mỹ thuật công nghiệp 223 7% 15
Tổng 3.036 100% 200
(Nguồn: Phòng tổ chức, Trường CĐ Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch SG)
3.4.3 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu đƣợc phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 20.0. Dữ liệu đƣợc phân tích qua các giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Theo Nunnally và Burnstein (1994), trích trong Nguyễn Đình Thọ (2011), cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến 1 thì thang đo lƣờng là rất tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là tốt, từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc.
Trong nghiên cứu này, tác giả quyết định sử dụng tiêu chuẩn Cronbach’s