5. Bố cục của luận văn
4.2.3. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm
được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, thị trường có nhiều sản phẩm thẻ có tính năng tượng tự nhau của các NHTMCP thì dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố thể hiện sự vượt trội về lợi thế cạnh tranh. Do vậy, Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Sông Công cần phải có giải pháp phù hợp, cụ thể:
- Đào tạo, định hướng khách hàng về sản phẩm thẻ: Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, truyền hình Ngân hàng TMCP Công thương -
Chi nhánh Sông Công có thể tổ chức các chuyên mục giới thiệu về sản phẩm thẻ qua đó giúp cho khách hàng hiểu về lợi ích trong việc sử dụng thẻ, cách thức bảo quản, sử dụng thẻ và phòng chống rủi ro có thể xảy ra trong quá trình sử dụng thẻ.
- Thực hiện văn hoá giao tiếp với khách hàng cho cán bộ nhân viên. Để giúp cho giao tiếp với khách hàng tốt, tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và hài lòng khi rời khỏi ngân hàng phụ thuộc vào văn hoá doanh nghiệp, cụ thể ở đây là cách bày trí phòng giao dịch thân thiện, đẹp mắt sang trọng, các tiện nghi phục vụ khách hàng và nhân viên giao dịch cần phải mặc đồng phục, tiếp đón khách hàng niềm nở, xử lý thông tin chuyên nghiệp. Xã hội ngày càng phát triển và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, không chỉ dừng lại ở việc giải quyết xong công việc của họ mà họ phải cảm thấy vui vẻ và hài lòng với phong cách phục vụ của ngân hàng, nếu họ không được phục vụ tốt thì họ sẽ tìm đến các ngân hàng phục vụ họ tốt hơn và như vậy Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Sông Công sẽ mất khách hàng. Do vậy, chi nhánh cần xây dựng văn hoá giao tiếp khách hàng, đặc biệt phải trau dồi cho cán bộ nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh các kỹ năng như: Kỹ năng về phán đoán tâm lý, kỹ năng xử lý thông tin từ phía khách hàng, kỹ năng xây dựng quan hệ khách hàng.
- Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Để có được khách hàng đã khó nhưng việc giữ chân được khách hàng còn khó hơn, có được khách hàng trung thành là quan trọng vì chi phí để thu hút thêm 1 khách hàng mới tốn gấp nhiều lần so với giữ chân khách hàng cũ. Hiện tại, công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được chú trọng, chưa tư vấn kỹ cho chủ thẻ các chức năng tiện ích của thẻ, các phát sinh có thể xảy ra khi sử dụng thẻ. Khi có phát sinh xảy ra họ đã bỏ không sử dụng thẻ và tìm đến ngân hàng khác cung cấp dịch vụ sau bán hàng
tốt hơn. Đối với ĐVCNT cũng như vậy, khi lắp đặt xong cũng không thường xuyên kiểm tra, chăm sóc dẫn đến doanh số sử dụng thấp và số lượng ĐVCNT huỷ hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ ngày càng nhiều. Trong thời gian tới, chi nhánh cần quan tâm hơn nữa tới công tác chăm sóc chủ thẻ và ĐVCNT. Ngoài ra, việc xử lý và giải quyết khiếu nại cho khách hàng cần nhanh chóng, chính xác, tạo niềm tin và nâng cao uy tín đối với khách hàng.
- Tiến hành phân loại khách hàng theo các nhóm khác nhau, từ đó xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng cho phù hợp. Từ đó có hoạt động tặng quà vào các dịp lễ, Tết, ngày kỉ niệm cho các khách hàng lớn của Chi nhánh như ngày 8/3, ngàv 20/10, ngày Doanh nhân Việt Nam 13/10, ... hay tặng quà sinh nhật cho khách hàng cá nhân chia theo nhóm khách hàng. Chi nhánh nên quan tâm hơn với các khách hàng cá nhân có lượng tiền gửi lớn và thường xuyên giao dịch. Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, trong quá trình giao dịch khách hàng có thể gặp sự cố. Do đó, Chi nhánh cần tăng cường các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như tra cứu thông tin, dịch vụ tư vấn, hướng dẫn khách hàng về cách sử dựng và xử lý các sự cố khi giao dịch bằng thẻ. Đặc biệt là chú trọng tới việc giải đáp các khiếu nại từ phía khách hàng.
- Hiện tại Chi nhánh chưa có phòng Chăm sóc khách hàng riêng biệt nên cần thành lập bộ phận này để chuyên trách xây dựng và thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng hoạt động nói chung và mảng dịch vụ thẻ nói riêng. Bộ phận này có chức năng cụ thể như sau:
+ Thiết lập khung thời gian xử lý các sản phẩm, dịch vụ bản lẻ chủ yếu, trong đó có dịch vụ thẻ như mở thẻ, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng.
+ Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ (trong đó có dịch vụ thẻ), theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về một dịch vụ nào đó để có báo cáo kịp thời, tham mưu cho Ban lãnh đạo để có giải pháp xử lý kịp thời.
+ Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều và các ý kiến của khách hàng, gửi thư cám ơn và quà tặng cho khách hàng có những đóng góp thiết thực.
+ Tổ chức các chương trình khuyến mãi và các hội nghị khách hàng. + Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng đã định hướng.
+ Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ cho khách hàng mở tài khoản, mở thẻ và các vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ.
+ Đới với nhóm khách hàng tiềm năng, Chi nhánh có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng, hoặc tại cơ quan.
+ Mở rộng tiêu chí xếp loại, đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng được tham gia chương trình nhằm hưởng các chính sách hậu mãi.
+ Ghi nhận và phản hồi thông tin của khách hàng. Những phàn nàn, góp ý, khiếu nại của khách hàng sẽ giúp Chi nhánh có cái nhìn khách quan hơn về hoạt động của mình. Giải quyết nhanh chóng và triệt để các khiếu nại, thắc mắc này sẽ giúp Chi nhánh tạo được niềm tin cho khách hàng, giữ vững và tăng cường uy tín trong mắt khách hàng.