5. Bố cục của luận văn
3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam - Chi nhánh Sông Công dựa trên các chỉ tiêu định lượng
3.2.2.1. Doanh số dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công
- Số lượng thẻ phát hành
Từ khi xuất hiện thẻ ATM trên địa bàn Sông Công cho đến nay, thẻ VietinBank đã đạt được nhiều thành công lớn, đặc biệt trong lĩnh vực phát hành thẻ nội địa. Số lượng các loại thẻ được phát hành không ngừng tăng lên qua các năm.
Bảng 3.2. Số lượng phát hành các loại thẻ của NHCT Việt Nam - Chi nhánh Sông Công trong giai đoạn 2015 - 2017
Loại thẻ
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Thẻ nội địa 9.222 96,65% 10.424 95,65% 14.084 95,90% Thẻ quốc tế 260 2,72% 305 2,80% 342 2,33%
Thẻ đồng thương hiệu và trả trước 60 0,63% 84 0,77% 116 0,79%
Tổng số 9.542 100% 10.898 100% 14.686 100%
(Nguồn: Phòng tổng hợp NHCT Việt Nam - Chi nhánh Sông Công)
Qua Bảng 3.2 ta thấy NHCT Việt Nam - Chi nhánh Sông Công phát hành chủ yếu thẻ nội địa, năm 2015 chiếm tỷ trọng 96,65% trong tổng số các loại thẻ được phát hành. Đi vào chi tiết trong nhóm thẻ nội địa, thì tỉ lệ thẻ ghi nợ chiếm phần lớn, với hơn 95% tổng số thẻ phát hành. Đến năm 2017, số lượng thẻ nội địa luôn gia tăng, tỷ trọng luôn duy trì ở mức trên 95% trong tổng số các loại thẻ được phát hành. Có tình hình này là do loại thẻ ghi nợ nội địa này có tính thông dụng cao, đáp ứng được phần lớn nhu cầu của tất cả các khách hàng phổ thông, đặc biệt dành cho đối tượng cán bộ nhân viên công ty, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi trả lương qua thẻ. Các loại thẻ còn lại là thẻ quốc tế và thẻ đồng thương hiệu có tỷ lệ thấp nhưng số lượng đang tăng dần qua từng năm. Có điều này là do nhiều yếu tố. Một trong số đó là do trên địa bàn của chi nhánh còn chưa phát triển nhiều điểm chấp nhận các loại thẻ này. Thêm nữa mặt bằng thu nhập dân cư còn chưa cao nên chưa phát sinh nhiều nhu cầu. Tuy nhiên, qua từng năm, số lượng thẻ phát hành đều tăng, chứng tỏ đã có sự thay đổi theo chiều hướng tích cực.
- Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công
Nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán khi thực hiện các giao dịch, chi nhánh cũng đã chú trọng việc đầu tư, mở rộng các đơn vị chấp nhận thẻ cho hình thức thẻ thanh toán nội địa, bao gồm các khách sạn, nhà hàng, các siêu thị, cửa hàng. Bên cạnh đó là việc cung cấp các sản phẩm mới, nhiều tiện ích của hệ thống VietinBank.
Qua bảng 3.3 dưới đây, ta thấy với các chính sách ưu đãi về phí thanh toán thẻ dành cho các đơn vị có doanh số cao nên số lượng ĐVCNT của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Sông Công
Chi nhánh Sông Công qua các năm đều tăng. Sự gia tăng này nhằm tạo sự thuận tiện tốt nhất cho khách hàng trong việc thanh toán.
Bảng 3.3. Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ củangân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công giai đoạn 2015 - 2017
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Số lượng ĐVCNT 45 52 63
(Nguồn: Phòng tổng hợp ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công
Doanh số sử dụng, doanh số thanh toán qua thẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Sông Công
Biểu đồ 3.1. Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công giai đoạn 2015 - 2017
Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ của chi nhánh liên tục tăng trưởng trong những năm gần đây. Điều này được thể hiện qua biểu đồ 3.1 trên. Doanh số sử dụng thẻ đã tăng từ mức 152.333 triệu đồng năm 2015 lên tới 248.387 triệu đồng vào năm 2017. Năm 2016, nhìn chung do tình hình kinh tế trên địa bàn có nhiều khó khăn nên mức tăng trưởng doanh số sử dụng cũng như doanh số thanh toán chưa cao. Nhưng sang tới năm 2017, nền kinh tế có nhiều nét khởi sắc nên tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán đều tăng cao. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho Chi nhánh. Thêm vào đó, những năm gần đây, thói quen sử dụng thẻ thanh toán tuy chưa thực sự được phổ biến rộng rãi những cũng đã có bước chuyển biến theo chiều hướng tích cực. Ngày càng có thêm nhiều khách hàng tiếp cận với xu hướng mua bán hiện đại - thanh toán không dùng tiền mặt với tần suất và giá trị giao dịch ngày một tăng. Đặc biệt là đối tượng khách hàng trẻ, những người có quan điểm chi tiêu nhiều khi còn trẻ và tích lũy dần khi bước vào lứa tuổi trung niên. Chi nhánh cần phải nhanh nhạy, bắt kịp xu thế này để có thể tận dụng cơ hội gia tăng doanh thu trong thời gian tới.
3.2.2.2. Số lượng máy ATM, POS trên địa bàn
Tính tới thời điểm năm 2017, trên địa bàn chi nhánh quản lý hiện có 11 máy ATM, phục vụ nhu cầu giao dịch thẻ của khách hàng. Số lượng máy ATM như trên đã tăng liên tục qua 2 năm 2015 và 2016, bình quân mỗi năm chi nhánh tăng cường lắp đặt thêm 03 máy trên địa bàn. Từ năm 2015 tới năm 2017, số lượng máy ATM đã tăng hơn gấp đôi. Đi cùng với sự gia tăng của lượng máy ATM do chi nhánh quản lý là sự gia tăng số lượng máy POS. Lượng máy POS cũng đã tăng hơn 40% trong 2 năm qua. Điều này chứng tỏ nhu cầu giao dịch bằng thẻ của Ngân hàng Công thương của khách hàng đã có sự tăng trưởng đáng kể. Thêm vào đó là sự khởi sắc về kinh tế trên địa bàn địa phương thời gian gần đây, đã xuất hiện thêm những cơ quan, đơn vị doanh nghiệp có nhu cầu đặt máy ATM để phục vụ người lao động, công nhân viên. Một điểm đáng chú ý là lượng máy ATM do chi nhánh quản lý có phạm vi trải rộng, không chỉ bó hẹp trên địa bàn thành phố Sông Công mà còn một số địa phương lân cận như thị xã Phổ Yên, thành phố Thái Nguyên. Điều này giúp cho việc phục vụ khách hàng được mở rộng về phạm vi. Chi nhánh đã tăng cường đầu tư về công nghệ và nguồn lực để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh việc lắp đặt mới các máy ATM, chi nhánh còn thường xuyên kiểm tra, đánh giá tình hình sử dụng các máy này. Có những điểm đặt máy hoạt động không hiệu quả đã được chi nhánh tháo dỡ và chuyển tới địa điểm khác phù hợp hơn. Tuy nhiên, do địa bàn đặt các máy ATM khá rộng, nhu cầu sử dụng của khách hàng cao
nên vẫn còn tình trạng chậm sửa chữa, thiếu tiền mặt hoặc quá tải ở một số máy vào một số thời gian cao điểm. Lượng máy POS tuy có tăng nhưng mức độ sử dụng chưa đồng đều do vẫn còn thói quen thanh toán bằng tiền mặt của dân cư.
Biểu đồ 3.2. Số lượng máy ATM và máy POS củangân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công giai đoạn 2015 - 2017
(Nguồn: Phòng tổng hợp) 3.2.2.3. Thị phần thẻ trên địa bàn
- Thị phần thẻ của chi nhánh trên địa bàn là một trong số các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh và chất lượng của dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Sông Công.
Thị phần thẻ được xem xét dưới khía cạnh thị phần theo số lượng phát hành và thị phần theo doanh số sử dụng thẻ.
- Theo số lượng phát hành
Những năm gần đây, thị phần thẻ theo số lượng của Chi nhánh là khá ổn định. Số lượng từng loaị thẻ đều tăng qua từng năm như đã phân tích ở phần trên. Đi đôi với đó là thị phần thẻ hàng năm cũng tăng nhưng không nhiều. Đi vào chi tiết, có thể thấy các sản phẩm thẻ nội địa đang được tin dùng khi tăng cả về số lượng và thị phần. Đáng chú ý, sản phẩm thẻ đồng thương hiệu và trả trước của chi nhánh có sự gia tăng nhanh về thị phần trong thời gian 2015 - 2017. Sản phẩm này tuy chiếm tỉ trọng ít nhất trong tổng lượng thẻ phát hành của chi nhánh nhưng lại
cần chú ý tập trung khai thác trong thời gian tới. Điều này được thể hiện rõ qua bảng 3.4 dưới đây.
Bảng 3.4. Thị phần thẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sông Công theo số lượng phát hànhgiai đoạn 2015 - 2017
Loại thẻ 2015 2016 2017 NHCT Địa bàn Thị phần NHCT Địa bàn Thị phần NHCT Địa bàn Thị phần Thẻ nội địa 9.222 45.995 20,05% 10.424 44.873 23,23% 14.084 58.078 24,25% Thẻ quốc tế 260 2.025 12,84% 390 2.970 13,13% 486 3.649 13,32% Thẻ ĐTH và TT 60 290 20,69% 84 392 21,43% 116 464 25,00% Tổng số 9.542 48.310 22,92% 10.898 48.235 23,10% 14.686 62.191 24,13% (Nguồn: phòng tổng hợp)
Nhìn tổng thể trên địa bàn, sản phẩm thẻ của NHCT vẫn đang là sản phẩm được ưa chuộng. Cùng với đơn vị khác có uy tín lâu năm như BIDV, Vietcombank và Agribank, sản phẩm thẻ của NHCT đang chiếm lĩnh phần lớn thị trường thẻ trên địa bàn của Chi nhánh. Điều này được thể hiện trong biểu đồ 3.3 dưới đây.
Biểu đồ 3.3. Thị phần thẻ của Vietinbank so với các đơn vị khác trên địa bàn
(Nguồn: Phòng tổng hợp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công)
- Theo doanh số thanh toán và doanh số sử dụng
Biểu đồ 3.4. Thị phần theo doanh số thanh toán và doanh số sử dụng thẻ trên địa bàn của chi nhánh năm 2016
(nguồn: phòng tổng hợp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công)
Từ biểu đồ trên, có thể thấy VietinBank vẫn là một trong ba ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ cũng như thanh toán thẻ cao nhất trên địa bàn, và luôn đạt ở
mức trên 18%. Tuy nhiên, nếu so sánh với thị phần theo số lượng phát hành của chi nhánh những năm qua đều ở mức trên 22% thì lại cho thấy số lượng thẻ tuy nhiều nhưng mức độ giao dịch chưa cao so với các ngân hàng cạnh tranh trực tiếp như Vietcombank hay BIDV.
Có thể thấy, hiện nay khách hàng trên địa bàn vẫn đang ưa chuộng sản phẩm thẻ của những đơn vị có uy tín lâu năm kể trên. Việc cạnh tranh diễn ra chủ yếu giữa các đơn vị này. Trong những năm qua, nhờ việc đổi mới công nghệ, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ nên thị phần của NHCT có xu hướng tăng nhẹ. Tuy nhiên, nếu chủ quan, không chú trọng tới việc thường xuyên nâng cao chất lượng phục vụ thì sẽ dẫn tới việc đánh mất thị phần.
3.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công dựa trên các chỉ tiêu định tính Việt Nam - Chi nhánh Sông Công dựa trên các chỉ tiêu định tính
3.2.3.1. Sự tin cậy của dịch vụ thẻ
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá sự tin cậy của dịch vụ thẻ đạt mức độ trung bình, điểm trung bình từ 2.68 đến 3.83, cụ thể như sau:
Bảng 3.5. Tổng hợp đánh giá thực trạng về sự tin cậy của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công
Sự tin cậy Trung
bình
Nhỏ nhất
Lớn nhất
Ngân hàng hoạt động đúng như những gì đã cam kết. 3.15 2 5
Sử dụng dịch vụ là do thương hiệu, cơ sở vật chất,
dịch vụ tốt 3.41 2 5
Không bị giữ hay khóa thẻ do lỗi từ phía nhà
cung cấp. 2.75 1 4
Thực hiện giao dịch luôn thành công. 2.68 1 4
Chưa từng bị thất thoát tiền trong tài khoản. 3.83 2 5
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Qua Bảng 3.5 ta thấy:
- Tiêu chí "Chưa từng bị thất thoát tiền trong tài khoản" có điếm trung bình (ĐTB) là 3,83, đạt ở mức khá. Việc thất thoát tiền trong tài khoản là khó
xảy ra và thực tế thì đến nay chưa có khách hàng sử dụng thẻ ATM bị thất thoát tiền trong tài khoản.
- Tiêu chí “Sử dụng dịch vụ do thương hiệu, cơ sở vật chất, dịch vụ tốt” đạt mức trung bình khá (3,41 điểm).
- Tiêu chí “Ngân hàng hoạt động đúng như những gì đã cam kết” có ĐTB là 3,15 đạt mức trung bình.
- Các tiêu chí "Không bị giữ hay khoá thẻ do lỗi từ phía nhà cung cấp", có ĐTB là 2,75 và tiêu chí "Thực hiện giao dịch luôn thành công", có ĐTB là 2,68 đạt ở mức trung bình thấp.
Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Vì vậy cần thiết phải đơn giản hoá các thủ tục, mẫu biểu, giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng; Xây dựng một quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng/tổ để rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo lòng tin nơi khách hàng, nhất là khi một bộ phận chưa thể cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng.
Để tạo sự tin cậy, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công đã xây dựng văn hoá, hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng từ bộ nhận diện (tờ rơi, poster, banner, slogan) đến mô hình, kiểu dáng chung về trụ sở, phòng giao dịch; Tôn trọng các cam kết với khách hàng và hoạt động vì mục tiêu hướng tới khách hàng; Giải quyết thoả đáng khiếu nại của khách hàng, phải xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu các khiếu nại của khách hàng được ghi nhận và sửa đổi kịp thời đồng nghĩa với mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao.
Hiện nay, trên thị trường xuất hiện tình trạng khách hàng bị mất tiền trong tài khoản mà không rõ nguyên nhân. Nhưng với thẻ VietinBank vẫn chưa có trường hợp nào khách hàng bị mất tiền do nguyên nhân thẻ giả, trường hợp mất thẻ cũng không bị mất tiền vì người có thẻ không biết được mật mã, nếu nhập sai mật mã 3 lần thì hệ thống ATM sẽ thu thẻ, khóa tài khoản và chỉ có đích thân chủ thẻ mới được nhận lại thẻ hay giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Hoặc khi phát hiện ra thẻ bị
Tuy nhiên, thực tế vẫn có nhiều khách hàng đã khiếu nại về việc bị giữ thẻ và không thực hiện được giao dịch rút tiền thành công vì sự cố máy, lỗi đường truyền và hết tiền tại máy ATM.
Bảng 3.6. Tỷ lệ khách hàng gặp sự cố với máy ATM
của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công
Đơn vị: số lượt
Sự cố Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Thẻ bị giữ 72 60 53
Hết biên lai 23 22 20
Máy hết tiền 44 50 43
Máy ngưng hoạt động 21 18 27
(Nguồn: Phòng tổng hợp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công)
Qua bảng 3.6 ta thấy, tỷ lệ khách hàng gặp sự cố với máy ATM của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công đã có xu hướng giảm. Những hiện tượng quá tải, lỗi máy, lỗi đường truyền, hết tiền thường diễn ra trong những đợt cao điểm như ngày lễ ngày tết, gây ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng thẻ của khách hàng. Đối với sự cố thẻ bị giữ lại phần lớn là do khách hàng chưa sử dụng thẻ quen nên giao dịch chậm hoặc sai mật khẩu, hoặc thẻ đã khóa nhưng không nhớ lại mang ra sử dụng. Như vậy, chất lượng kỹ thuật của máy ATM chưa được đảm bảo cho giao dịch, hay bị treo, báo lỗi khi quá tải hoặc máy hết tiền. Khi gặp vấn đề như bị nuốt thẻ, khóa thẻ mặc dù được trợ cấp giúp qua điện thoại ngay nhưng làm thủ tục để nhận lại thẻ hoặc tra soát lại tài khoản mất rất nhiều thời gian (trung bình 7-10 ngày mỗi trường hợp).
3.2.3.2. Khả năng đáp ứng của dịch vụ thẻ