5. Bố cục của luận văn
3.4.2. Những hạn chế
Bên cạnh những thành công đã đạt được, trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại NHCT Chi nhánh Sông Công vẫn còn tồn tại một số hạn chế như sau cần phải khắc phục:
- Doanh số phát hành một số dịch vụ thẻ còn thấp:
Bên cạnh các sản phẩm còn đơn điệu, dịch vụ thẻ của Chi nhánh còn gặp vấn đề về mất cân đối trong các dịch vụ thẻ cung cấp. Các loại thẻ quốc tế và thẻ đồng thương hiệu (bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng) có doanh số phát hành còn thấp, chiếm chưa đến 1% tổng số lượng thẻ phát hành. Điều này có thể thấy mảng dịch vụ thẻ quốc tế của Chi nhánh chưa thực sự phát triển.
- Mức độ sử dụng thẻ của khách hàng chưa được cao
VietinBank là ngân hàng có số lượng thẻ phát hành chiếm tới hơn 20% trên địa bàn (xếp thứ 2) tuy nhiên doanh số sử dụng và doanh số thanh toán qua thẻ chỉ chiếm
chưa đến 18% (chỉ xếp thứ 3). Điều này cho thấy mức độ sử dụng và giao dịch qua thẻ của VietinBank không cao như các ngân hàng khác như BIDV hay Vietcombank.
- Mạng lưới máy ATM và điểm chấp nhận thẻ phát triển chưa mạnh mẽ
Những năm gần đây, Chi nhánh đã tăng cường lắp đặt số lượng máy ATM, POS trên địa bàn tuy nhiên vẫn xảy ra tình trạng quá tải. Điều này có thể thấy số lượng máy ATM và điểm chấp nhận thẻ của Chi nhánh chưa tương xứng với số lượng thẻ phát hành. Công tác phát triển mạng lưới chưa được quan tâm đúng mức, mạng lưới ĐVCNT và máy ATM có mật độ phân bố không đồng đều giữa các khu vực (chỉ tập trung ở những vùng trung tâm đông dân cư). Các thiết bị POS tập trung chủ yếu tại các cửa hàng, siêu thị ở trung tâm thành phố và chưa được phân bố đều về các địa bàn nông thôn.
Số lượng máy ATM được triển khai hiện tại dù tăng trong các năm qua vẫn chưa đủ sức để đáp ứng tốt cho nhu cầu của lượng khách hàng ngày càng tăng. Một số điểm ATM chưa phát huy được hiệu quả tốt. Thêm nữa, các máy ATM chưa tích hợp được một số tiện ích cần thiết như tính năng nộp tiền vào tài khoản tại máy ATM mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng.
- Chất lượng kỹ thuật của các máy ATM và thiết bị POS còn hạn chế
Qua khảo sát cho thấy, chất lượng kỹ thuật của các máy ATM và POS chưa được đảm bảo. Vẫn còn trình trạng lỗi mạng, hệ thống quá tải, tạm ngừng phục vụ vào giờ cao điểm. Nhiều giao dịch còn gặp lỗi, bị treo, khi quá tải hoặc máy hết tiền dẫn đến phiền hà khi sử dụng cho khách hàng. Khi gặp vấn đề như bị giữ thẻ, khóa thẻ mặc dù được trợ cấp giúp qua điện thoại ngay nhưng làm thủ tục để nhận lại thẻ hoặc tra soát lại tài khoản mất rất nhiều thời gian (trung bình 7-10 ngày).
- Chăm sóc khách hàng chưa được tốt
Qua ý kiến phản hồi của khách hàng cho thấy Chi nhánh vẫn chưa tích cực và chủ động trong việc đưa sản phẩm tới tay khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng chưa thật sự chu đáo.Vẫn còn tình trạng một nhân viên phải đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, có thể dẫn đến quá tải khi có đông khách hàng giao dịch cùng một lúc.
lực khiến cho việc phục vụ khách hàng chưa tốt, khách hàng phải chờ đợi lâu để được giải quyết.