5. Bố cục của luận văn
3.2.4. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân
thông tin về thao tác sử dụng thẻ có thể xem là được cung cấp đầy đủ vì khi đến nhận thẻ, khách hàng được sự hướng dẫn cách sử dụng từ phía nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, nhiều khách hàng không nắm kỹ những hướng dẫn đã dẫn đến tình trạng thực hiện sai thao tác quá 3 lần và bị máy ATM thu thẻ hay nhập mã PIN sai làm thẻ bị khóa.
Thẻ do Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Sông Công cung cấp khá đa dạng về tiện ích so với các ngân hàng khác. Ngoài các tiện ích thông thường mà thẻ ATM của các ngân hàng thường có, sản phẩm thẻ E - partner còn giúp khách hàng thanh toán các hóa đơn dịch vụ thông qua mạng lưới các ngân hàng đại lý, mua thẻ điện thoại, thẻ Internet, mua vé tàu.
Phí phát hành thẻ phù hợp, thường xuyên có chương trình khuyến mãi làm thẻ miễn phí, giảm phí phát hành tạo điều kiện cho khách hàng tham gia mở tài khoản tại ngân hàng và giúp cho khách hàng đổi thẻ khi thẻ hỏng.
Qua dữ liệu phân tích trên cho thấy, chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Sông Công do khách hàng đánh giá đang đạt ở mức độ trung bình khá. Trong đó, yếu tố bị đánh giá thấp nhất đối với dịch vụ thẻ là các yếu tố hữu hình, yếu tố được đánh giá cao nhất đối với dịch vụ thẻ là sự cảm thông.
3.2.4. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công
3.2.4.1. Các yếu tố chủ quan
- Tiềm lực kinh tế, trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Trong giai đoạn hiện nay, Ngân hàng Công Thương là ngân hàng dẫn đầu trong khối các ngân hàng thương mại Việt Nam về tiềm lực kinh tế cũng như về
công nghệ ngân hàng, đặc biệt là công nghệ thẻ. Các sản phẩm thẻ mới được ra đời với tính năng cập nhật, ngày càng thông minh nhưng vẫn đảm bảo được tính an toàn, bảo mật cho khách hàng. Điều này là điểm thuận lợi của toàn hệ thống nói chung và NHCT Chi nhánh Sông Công nói riêng trong việc phát triển dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trên địa bàn.
- Định hướng phát triển của ngân hàng
Trong những năm trước đây định hướng phát triển của NHCT - Chi nhánh Sông Công về dịch vụ thẻ là mở rộng tăng cường chiếm lĩnh thị trường nên NHCT Chi nhánh Sông Công đã đạt được nhiều thành tựu về số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ. Tuy nhiên từ năm 2015, định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam cũng như của chi nhánh đã thay đổi với mong muốn cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ chất lượng hơn, hiệu quả kinh doanh thẻ tốt hơn. Chính vì thế, phương châm phát triển là giữ vững thị trường, nâng cao chất lượng, từng bước phát triển mở rộng dịch vụ. Điều này tạo ra thuận lợi lớn trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh.
- Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ
Tại Chi nhánh hiện nay, đội ngũ trực tiếp làm thẻ cũng như làm việc liên quan đến thẻ đều là đội ngũ trẻ năng động có trình độ, điều này tạo thuận lợi lớn cho chi nhánh. Tuy nhiên, do đội ngũ trẻ nên kinh nghiệm chưa nhiều, ngoài ra do công việc thẻ đôi lúc có phần nhàm chán. Thêm vào đó, ngoài nghiệp vụ thẻ, các cán bộ này còn phải đảm bảo thêm những nghiệp vụ khác. Điều này cũng khiến một số cán bộ do tuổi đời còn trẻ nhiều mối quan tâm nên còn chưa tập trung trong công tác của mình. Đây là điểm chi nhánh cần lưu ý đào tạo định hướng tốt hơn cho cán bộ của mình để dịch vụ thẻ của chi nhánh luôn mang đến cho khách hàng sự thoải mái hài lòng nhất.
- Hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng
Cùng với sự phát triển của dịch vụ thẻ, các ngân hàng hiện nay đang phải đối mặt với nhiều loại rủi ro trong hoạt động này như thẻ giả, thất lạc thẻ, giao dịch ảo… Những rủi ro này ảnh hưởng tới nhiều bên như Ngân hàng phát hành thẻ, Ngân hàng chấp nhận thanh toán, cơ sở chấp nhận thanh toán cũng như chủ thẻ. Đối
với hệ thống Ngân hàng Công thương nói chung và Chi nhánh nói riêng, công tác thẩm định và xét duyệt yêu cầu phát hành được nghiêm túc thực hiện, đảm bảo đúng các quy trình và yêu cầu của các chương trình quản lý rủi ro. Thêm nữa, hệ thống liên tục được cập nhật, hạn chế tối đa các lỗ hổng có thể bị khai thác. Cùng với đó là sự hỗ trợ khách hàng rất kịp thời trong trường hợp có sự cố xảy ra. Trong những năm gần đây, các sự cố xảy ra đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh là rất ít. Chính việc quản lý rủi ro tốt của Chi nhánh và hệ thống đã góp phần nâng cap chất lượng dịch vụ thẻ.
- Hoạt động Marketing
Hoạt động Marketing của Chi nhánh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ trong những năm qua chưa được quan tâm đúng mức. Đa phần các nội dung chỉ là triển khai các chương trình trong hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam mà chưa có những chương trình chuyên biệt của Chi nhánh. Điều này làm cho dịch vụ thẻ của Chi nhánh chưa thật sự nổi bật, thiếu đi tính cạnh tranh trong bối cảnh có nhiều ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Trong điều kiện khách hàng còn chưa nhận thực được rõ ràng vai trò của dịch vụ thẻ, việc thiếu một chiến lược phát triển cụ thể với nhóm dịch vụ này khiến cho Chi nhánh bị ảnh hưởng khá nhiều trong việc tìm kiếm khách hàng. Một phần nào đó, là chất lượng dịch vụ thẻ cũng bị ảnh hưởng tiêu cực khi thiếu đi những thông tin cung cấp cho khách hàng, thiếu sự tuyên truyền, quảng bá hình ảnh … Đây là một trong những vấn đề của Chi nhánh cần được khắc phục trong thời gian tới.
3.2.4.2. Các yếu tố khách quan
- Môi trường pháp lý
Trong những năm gần đây, môi trường chính trị - pháp luật đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng đã từng bước được cải thiện, đặc biệt là môi trường pháp luật hướng tới sự tự do hóa trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng và thị trường tài chính, tiền tệ. Quá trình chuyển đổi từ hệ thống ngân hàng một cấp sang hệ thống ngân hàng hai cấp, và việc phát triển mạnh mẽ các loại hình tổ chức tài chính khác nhau bao gồm NHTM và các tổ chức tín dụng phi ngân hàng với nhiều loại hình sở hữu khác nhau đã tạo nên sự đa dạng về sở
hữu, trên cơ sở đó đã tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh, đảm bảo tính minh bạch, công khai của hoạt động ngân hàng.
Tuy nhiên, các quy định về mặt pháp luật đối với các hoạt động thẻ ở Việt Nam cũng như địa bàn Sông Công, tỉnh Thái Nguyên chưa có sự hoàn thiện, còn thiếu sự cập nhật, chưa phù hợp với thực tiễn của tính chất, phạm vi sử dụng các loại thẻ. Ngoài luật quốc tế, việc kinh doanh thẻ được điều chỉnh bởi nghị định của Chính phủ về thanh toán điện tử và một văn bản pháp quy của NHNN điều chỉnh hoạt động kinh doanh thẻ cho các NHTM. Điều này làm ảnh hưởng đến khả năng phát triển các hoạt động dịch vụ thẻ của hệ thống ngân hàng nói chung và của NHCT Sông Công nói riêng.
- Yếu tố thu nhập của dân cư
Trong những năm gần đây, yếu tố thu nhập của dân cư trên địa bàn của Chi nhánh (bao gồm Thành phố Sông Công và thị xã Phổ Yên) có xu hướng gia tăng. Điều này có được là do sự phát triển về mặt kinh tế - xã hội trên địa bàn, đặc biệt là khu vực thành phố Sông Công. Điều này làm cho nhu cầu và khả năng sử dụng các loại thẻ ngân hàng cũng tăng lên. Chi nhánh cũng phần nào được hưởng lợi từ yếu tố này.
- Sự phát triển của khoa học và công nghệ
Địa bàn của Chi nhánh bao gồm TP Sông Công và thị xã Phổ Yên là khu vực đô thị trẻ, có tiềm lực kinh tế đang dần hình thành vững mạnh của tỉnh Thái Nguyên. Điều này là một thuận lợi thúc đẩy NHCT Chi nhánh Sông Công trong quá trình phát triển của mình. Tuy nhiên, về môi trường công nghệ, các điều kiện hạ tầng cho công nghệ phát triển còn nhiều hạn chế so với địa bàn lân cận như Thành phố Thái Nguyên, Sóc Sơn (Hà Nội). Điều này cũng gây bất lợi cho ngân hàng trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
- Nhận thức của người dân về vai trò của thẻ
Nhận thức của dân cư về vai trò của thẻ ngân hàng phụ thuộc khá nhiều vào trình độ dân trí cũng như mức độ tiện ích của sản phẩm thẻ. Trong giai đoạn 2012 - 2015, nhận thức về thẻ ngân hàng của dân cư trên địa bàn còn hạn chế, nhiều khách hàng không hiểu hết các tính năng, công dụng và tiện ích của sản phẩm thẻ nên có
xu hướng dùng thẻ rất hạn chế. Do đó Chi nhánh gặp khó khăn trong việc triển khai các dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, tình hình đã thay đổi theo hướng tích cực trong những năm gần đây (2015 - 2017). Với trình độ dân trí ngày càng được nâng cao trên địa bàn, xu hướng sử dụng thẻ trong các giao dịch cũng dần dần được gia tăng dù còn chậm. Thêm vào đó, mức độ tiện ích của các sản phẩm thẻ cũng phải được mở rộng. Những yếu tố tác động trên góc độ đòi hỏi chất lượng của dịch vụ thẻ phải được nâng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Từ đó, tạo ra động lực cho Chi nhánh nâng cao được chất lượng dịch vụ.
- Thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
Trong thời gian gần đây, cùng với sự phát triển của các sản phẩm thẻ là các yếu tố hạ tầng hỗ trợ cho việc sử dụng thẻ ngân hàng như hệ thống máy ATM, các điểm đặt máy POS có sự gia tăng. Điều này góp phần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn. Tuy nhiên, thói quen này mới chỉ xuất hiện ở một bộ phận nhỏ khách hàng có thu nhập cao, thường xuyên tiếp xúc với các hệ thống giao dịch thông minh, tiện ích. Còn lại, đa phần dân cư trên địa bàn vẫn duy trì thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch. Một lượng lớn khách hàng sử dụng thẻ nhưng chưa khai thác hết các tính năng của thẻ, rất hạn chế dùng trong các thanh toán, giao dịch thay tiền mặt. Nhiều trường hợp dùng thẻ để nhận lương hàng tháng, sau khi nhận được các khoản này thường rút phần lớn số tiền trong tài khoản để phục vụ chi tiêu. Có tình trạng này là do những khách hàng này vẫn thường xuyên mua bán, giao dịch tại các chợ truyền thống, các cửa hàng có quy mô hộ gia đình ... những nơi còn rất ít hỗ trợ thanh toán không dùng tiền mặt. Điều này làm hạn chế sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng của Chi nhánh nói riêng và các Ngân hàng trên địa bàn nói chung.
- Độ tuổi sử dụng thẻ
Qua khảo sát cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh đa phần đều nằm trong độ tuổi từ 18 - 45. Đây là đối tượng khách hàng trẻ, có khả năng tiếp cận dễ dàng với công nghệ và các tiện ích trong giao dịch thẻ. Mặt khác, đây cũng là độ tuổi lao động, có thu nhập ổn định nên việc sử dụng dịch vụ thẻ là thường xuyên. Những khách hàng trên độ tuổi này lại có xu hướng ít giao dịch bằng
thẻ hơn. Trong bối cảnh dịch vụ thẻ của Chi nhánh còn nhiều dư địa để phát triển thì đối tượng khách hàng trẻ cần được quan tâm nhiều hơn để nâng cao được doanh số thẻ cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
- Vùng địa lý
Hiện nay địa bàn của Chi nhánh chủ yếu là ở khu vực thành phố Sông Công và thị xã Phổ Yên. Đây đều là những đô thị mới, còn nhiều tiềm năng và dư địa để phát triển. Đây cũng là địa bàn tập trung nhiều doanh nghiệp, nhà máy nổi bật như tổ hợp nhà máy Samsung Thái Nguyên … là nơi quá trình công nghiệp hóa, đô thị hóa đang diễn ra mạnh mẽ. Do có vị trí địa lý thuận lợi, nằm giữa Thành phố Thái Nguyên và thủ đô Hà Nội, có nhiều tuyến đường quan trọng đi qua nên đã tạo nhiều thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ, công nghệ mới nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Có thể nói, vị trí thuận lợi đã góp phần giúp cho Chi nhánh triển khai dịch vụ thẻ dễ dàng hơn.
3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công