5. Bố cục của luận văn
3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế
Từ những hạn chế kể trên, có thể chỉ ra một số nguyên nhân như sau:
- Nhóm nguyên nhân khách quan
+ Thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch
Trong thời gian qua, các ngân hàng cũng như Chính phủ đã có những nỗ lực nhằm tuyên truyền quảng bá cho các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó có dịch vụ thẻ tuy nhiên vẫn chưa thực sự đem lại hiệu quả mong muốn. Hiện tại trên địa bàn của Chi nhánh, tỷ lệ giao dịch thanh toán bằng tiền mặt vẫn còn khá cao. Mặc dù Chi nhánh đã nỗ lực hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại cá siêu thị, cửa hàng, thanh toán hóa đơn qua máy nhưng tâm lý không tin tưởng vào thiết bị vẫn tồn tại. Thói quen này diễn ra cả với những đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ. Mặc dù đã là đơn vị chấp nhanh thánh toán thẻ những đây chỉ được coi là phương tiện thanh toán cuối cùng trong trường hợp khách hàng không có tiền mặt. Để thay đổi thói quen này không chỉ phụ thuộc vào việc nâng cao trình độ dân trí mà còn phụ thuộc vào cả những động thái tiếp theo của cả Nhà nước và những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Đối với nhiều người, thẻ thanh toán dường như là một sản phẩm công nghệ cao dành cho đối tượng khách hàng có mức thu nhập cao hoặc những người có nhu cầu dùng thẻ khi học tập, công tác ở nước ngoài.
+ Trình độ sử dụng và quản lý thông tin của chủ thẻ
Thói quen sử dụng tiền mặt là chủ yếu nên khi mới chuyển sang sử dụng thẻ, nhiều chủ thẻ đã không chú ý đến những yêu cầu bảo mật về thẻ, khiến cho thẻ có nguy cơ bị lợi dụng. Việc đó có thể bắt nguồn từ suy nghĩ rất đơn giản khi sử dụng thẻ là: nhờ người khác rút hộ tiền, khi rút tiền không cảnh giác để người khác nhìn thấy mã số PIN được nhập, chọn số PIN là số quen thuộc, gần gũi, dễ đoán.... Phần lớn những trường hợp chủ thẻ bị lộ thông tin là do đã không bảo mật số PIN. Thêm nữa, nhiều chủ thẻ khi sử dụng không tìm hiểu rõ ràng các tính năng, cách thức sử
dụng nên khi thực hiện giao dịch tại các máy ATM đã để xảy ra tình trạng giữ thẻ, khóa thẻ.
- Nhóm nguyên nhân chủ quan
Bản thân Chi nhánh chưa đánh giá đúng về tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ. Do đó Chi nhánh không tự xây dựng chính sách, chiến lược, chương trình quảng bá sản phẩm, chưa thiết lập phòng thẻ của chi nhánh mà chỉ hoạt động trên tiêu chí, chiến lược chung của toàn hệ thống.
Công tác Marketing chưa được Chi nhánh thực hiện tốt. Doanh số dịch vụ thẻ dù có tăng trưởng nhưng chưa xứng với tiềm năng. Trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thực hiện các chiến dịch Marketing một cách rầm rộ và đồng đều trên toàn hệ thống, thì các chương trình Marketing của Chi nhánh tương đối nhỏ lẻ, thiếu đồng bộ và chưa được đầu tư đúng mức.Đội ngũ Marketing chưa được đào tạo chuyên sâu, chưa hiểu kỹ về dịch vụ thẻ.Điều này làm giảm sự cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ thẻ của VietinBank so với các đối thủ.
Chi nhánh chưa có đội ngũ cán bộ làm nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp. Việc đầu tư nguồn lực về con người vẫn chưa tương xứng với tốc độ tăng trưởng và phát triển của các sản phẩm dịch vụ thẻ tại chi nhánh. Nhân sự về chuyên về dịch vụ thẻ còn ít và phải kiêm nhiều công việc nên hiệu quả công việc chưa cao, bản thân các cán bộ thẻ vì quá nhiều việc nên không có đủ thời gian tiếp cận với các chương trình mới do NHCT chuyển về, không có thời gian chăm sóc khách hàng để đưa ra những kiến nghị cần thiết.
Công tác chăm sóc khách hàng còn hạn chế. Mảng nghiệp vụ này của Chi nhánh hiện chưa được quan tâm đúng mức. Hiện nay, Chi nhánh chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt. Do dịch vụ thẻ là một bộ phận của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, liên quan nhiều đến các khách hàng cá nhân. Nhưng hiện nay, việc chăm sóc khách hàng cá nhân của Chi nhánh còn chưa hấp dẫn nên cũng phần nào ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ. Việc chăm sóc khách hàng khi tới giao dịch. Phản hồi với các ý kiến của khách hàng đôi khi còn chậm hay các dịch vụ hậu mãi chưa thực sự tốt là những vấn đề cần khắc phục.
Hệ thống ATM và mạng lưới ĐVCNT chưa được chăm sóc tốt. Một số điểm đặt máy ATM của Chi nhánh chưa chấp hành tốt các quy định như vị trí lắp đặt cabin, máy ATM duy trì 24/24, camera giám sát, biển hiệu quảng cáo, lưu điện dự phòng, điều hòa nhiệt độ, quạt thông gió, công tác bảo trì, bảo dưỡng định kỳ ... Đặc biệt, một số chi nhánh còn để xảy ra tình trạng hết tiền, hết giấy in nhật ký, giấy in biên lai trong ngày lễ, ngày nghỉ... dẫn đến tình trạng máy ATM tạm ngừng phục vụ, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ thẻ và uy tín của Chi nhánh. Một số máy chưa được bảo dưỡng thường xuyên nên còn tình trạng trục trặc. Hệ thống mạng lưới ĐVCNT còn chưa phát triển và chưa dược quan tâm đúng mức. Cho dù số lượng có tăng lên nhưng vẫn chưa xứng tầm với tiềm năng của Chi nhánh.
Việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ thẻ của Chi nhánh còn chưa được quan tâm chú ý. Chi nhánh chưa có bộ phận kiểm tra, giám sát với mảng dịch vụ này. Do đó, vẫn còn có tình trạng nhân viên làm việc chưa hết trách nhiệm, tư vấn hoặc thông tin cho khách hàng chưa rõ ràng gây hiểu nhầm.
Hình ảnh thương hiệu của Chi nhánh còn chưa dược phổ biến. Mặc dù là đơn vị lâu năm trên địa bàn nhưng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, việc tăng cường hiện diện thương hiệu là vô cùng cần thiết. Thời gian qua, công tác quan hệ công chúng, truyền thông của Chi nhánh có phần bị bỏ ngỏ. Điều này cũng phần nào làm ảnh hưởng tới dịch vụ thẻ nói riêng và hoạt động của Chi nhánh nói chung.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của Chi nhánh còn chưa phát triển, các lỗi hệ thống của mạng nội bộ vẫn thường xảy ra gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng và giao dịch của khách hàng. Sự gián đoạn về đường truyền không chỉ ảnh hưởng tới một chi nhánh mà ảnh hưởng tới toàn hệ thống do đó thời gian khắc phục lâu và gây ấn tượng không tốt tới khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3, tác giả đã khái quát những nét chung về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Sông Công và các dịch vụ thẻ mà Chi nhánh đang triển khai. Tác giả đã đi sâu vào thực trạng dịch vụ thẻ của chi nhánh thông qua phân tích định lượng và định tính các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh từ số liệu thu thập được. Tác giả cũng đã đề cập tới các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ. Từ đó, chỉ ra được những thành công và những hạn chế trong việc thực hiện dịch vụ thẻ tại chi nhánh. Dựa vào những hạn chế, tác giả cũng đã tìm ra những nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên. Đây sẽ là cơ sở để đưa ra những giải pháp trong chương 4.
Chương 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÔNG CÔNG 4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công
Trên cơ sở những thế mạnh sẵn có của VietinBank nói chung, của NHCT Chi nhánh Sông Công nói riêng và trong giai đoạn hội nhập kinh tế như hiện nay, Chi nhánh ngân hàng cần đẩy mạnh hơn nữa chính sách phát hành thẻ thông qua các chương trình hướng dẫn, tuyên truyền rộng rãi đến các tầng lớp dân cư và không ngừng gia tăng tiện ích cũng như các hình thức thanh toán qua thẻ, từ đó dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán.
Thực hiện chỉ thị 20/2007/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt, chỉ thị đã tạo điều kiện cho sự phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và là bước tiền đề cho sự phát triển thị trường thẻ trên địa bàn. Vì vậy NHCT Chi nhánh Sông Công cần có những chính sách khuyến khích các đơn vị, Doanh nghiệp, Công ty trả lương cho nhân viên qua tài khoản thẻ ATM nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông mà bước đầu là việc thực hiện trả lương đối với các đơn vị hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước.
Đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ thẻ hiện có nhằm cạnh tranh với các loại thẻ khác trên thị trường. Tích cực đầu tư, nâng cấp hệ thống thanh toán thẻ của Ngân hàng nói chung và tại các đơn vị chấp nhận thẻ nói riêng.
Hoàn thiện hệ thống thanh toán thẻ theo chuẩn chung thống nhất của các hệ thống chuyển mạch toàn quốc.
Tăng cường nghiên cứu thị trường, đổi mới công nghệ;chuyển từ hình thức sử dụng thẻ từ sang thẻ chíp, tăng tính bảo mật thẻ cho khách hàng sử dụng. Miễn giảm các chi phí phát hành thẻ và tăng hạn mức rút tiền. Có chính sách ưu đãi thích hợp nhằm giữ chân các cán bộ công nhân viên có trình độ, chuyên môn.
Tăng cường công tác phân tích thị trường, xác định đối tượng khách hàng, nghiên cứu, thu thập và xử lý thông tin về dịch vụ ngân hàng trên điạ bàn đế có những chiến lược phát triển phù hợp.
Khắc phục những hạn chế về chức năng, tiện ích và chất lượng dịch vụ như: lỗi đường truyền, lỗi hệ thống, lỗi thiết bị còn thường xuyên xẩy ra đã làm suy giảm lòng tin của khách hàng; hệ thống ATM chưa được tận dụng khai thác triệt để, chủ yếu là chức năng rút tiền điều này làm tăng gánh nặng đối với ngân hàng trong việc tiếp quỹ; hệ thống POS được trang bị nhưng hiệu quả hoạt động thấp do thói quen dung tiền mặt trong tiêu dùng.
Mở rộng, lắp đặt thêm máy ATM ở những địa điểm thuận lợi, có nhiều khách hàng tiềm năng. Đồng thời, tăng cường mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, mở các trung tâm liên hệ giữa ngân hàng với khách hàng để có thể phục vụ các tầng lớp dân cư một cách tốt nhất.
Đẩy mạnh hơn nữa chiến lược sản phẩm thẻ. Tư vấn, chăm sóc và tìm hiểu nhu cầu khách hàng sau khi mở thẻ để có thể hướng dẫn khách hàng các tính năng, cách thức sử dụng và bảo quản thẻ ATM, nhấn mạnh vai trò quan trọng của mã PIN giúp khách hàng hiểu, thao tác rành rẽ và bảo mật thông tin cá nhân, hạn chế được rủi ro khi dùng thẻ.
Cần đào tạo và xây dựng hệ thống nhân viên ngân hàng thông thạo về nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ, tin học, nâng cao mức độ tư vấn của cán bộ ngân hàng đối với khách hàng. Có chính sách khen thưởng, khuyến khích thích đáng cho những nhân viên làm tốt công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng.
Có chính sách tặng quà cho các khách hàng truyền thống nhằm khuyến khích, động viên mọi người dân gửi tiền qua ngân hàng thông qua những dịch vụ tiện ích, phù hợp nhu cầu thiết thực của người dân.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công nên duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp trên địa bàn bằng cách thường xuyên gửi các thư giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ mới, thông báo các chương trình khuyến mãi, tặng quà vào cuối năm, đồng thời khuyến khích nhiều đơn vị, doanh nghiệp sử đụng hình thức trả lương qua tài khoản thẻ hơn.
Ngân hàng cũng phải có những phương án cụ thể để ứng phó với những trường hợp khẩn cấp như tiếp thu những đánh giá hoặc phàn nàn của khách hàng và có hướng giải quyết thích hợp kịp thời, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch
4.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công
4.2.1. Tăng cường và nâng cao chất lượng hệ thống ATM và mạng lưới ĐVCNT
4.2.1.1. Hệ thống ATM
- Tiếp tục đẩy mạnh việc tăng cường số lượng máy ATM trên địa bàn, phân bố hợp lý và đồng đều địa điểm đặt máy. Hiện nay, số máy ATM mới chỉ tập trung tại một số khu vực nhất định, nơi có các doanh nghiệp như Công ty Samsung, công ty Cổ phần Phụ tùng máy số 1, công ty May Shinwon ... Đặc biệt, trên địa bàn thành phố Sông Công mới chỉ có 2 điểm đặt máy ATM là tại trụ sở chính của Chi nhánh và tại bệnh viện C. Chi nhánh có thể nghiên cứu lắp đặt thêm các máy ATM tại một số cơ quan hành chính sự nghiệp trên địa bàn thành phố như các trường học, tại các tuyến phố buôn bán hay gần chợ chính của thành phố.
- Quan tâm hơn nữa đến công tác bảo dưỡng máy ATM, hạn chế tình trạng hết biên lai, máy tạm ngưng hoạt động, lỗi hệ thống ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ của khách hàng.
- Hoạt động tiếp quỹ cần có kế hoạch rõ ràng tránh tình trạng máy bị hết tiền. Giao dịch rút tiền thường có liên hệ với mật độ dân cư, ở những địa bàn có dân cư đông, mỗi ngày thậm chí phải tiến hành tiếp quỹ 2 lần cho một máy nhưng vẫn không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Do đó, chi nhánh cần chú ý điểm này để tăng cường thêm máy ATM, giảm bớt gánh nặng, chi phí cho việc phải thường xuyên tiếp quỹ.
- Ngân hàng nên xây dựng một trung tâm ATM để khi gặp sự cố về kỹ thuật thì nhân viên trung tâm đến xử lý kịp thời đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng.
4.2.1.2. Mạng lưới ĐVCNT
- Đẩy mạnh phát triển mạng lưới sang các loại hình kinh doanh khác như cửa hàng điện tử, áo quần thời trang, nhà hàng, café. Mặc dù, thời gian đầu triển khai hiệu quả của các ĐVCNT này sẽ không cao, về lâu dài, cùng với sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ thì các địa điểm này sẽ đem lại doanh số lớn cho chi nhánh. Đặc biệt, càng nhiều ĐVCNT Vietinbank, khách hàng càng có nhiều cơ hội
sử dụng hình thức thanh toán thẻ tại chính POS của Vietinbank, như vậy nếu xảy ra sai sót thời gian tra soát của khách hàng cũng nhanh hơn.
- Tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng, thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, trao thưởng cho chủ thẻ và các ĐVCNT có doanh số thanh toán cao. Ngoài ra, Chi nhánh nên đặt ra một mức về doanh số giao dịch cho mỗi ĐVCNT, nếu vượt chỉ tiêu đề ra thì sẽ nhận được phần thưởng của Chi nhánh chẳng hạn giảm mức phí cho đơn vị đó. Như vậy, cùng với việc phấn đấu đạt doanh số, các ĐVCNT sẽ góp phần vào việc quảng bá dịch vụ thẻ của VietinBank được hiệu quả hơn.
- Có chính sách ưu đãi đối với các ĐVCNT, để từ đó các cơ sở này có điều kiện thực hiện chương trình khuyến mãi cho khách hàng thanh toán bằng thẻ. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần có những chương trình tuyên truyền, quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng để dân chúng có thể hiểu rõ hơn về các ĐVCNT và chấp nhận việc thanh toán tại các đơn vị này. Qua đó, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ có thể tận dụng được nhiều tiện ích của thẻ hơn là chỉ dùng để rút tiền mặt.
- Ngoài ra cần giám sát hoạt động của các ĐVCNT một cách thường xuyên,