5. Bố cục của luận văn
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau mà chất lượng được khái quát bằng nhiều khái niệm khác nhau nhưng tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là đặc tính sử dụng cao, các tiện ích và giá cả phù hợp.
Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tuỳ theo các góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm
khác nhau về chất lượng dịch vụ. Một số quan điểm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trường:
Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đưa ra hai lĩnh vực của dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ nói chung có thể được hiểu là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng hay là tập hợp tính chất của sản phẩm, chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thoả mãn nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết.
Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại.