5. Bố cục của luận văn
2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
- Về chỉ tiêu định lượng, tác giả cho rằng mức độ phát triển của dịch vụ thẻ được đánh giá thông qua doanh số giao dịch các loại thẻ; số lượng máy ATM, POS trên địa bàn và thị phẩn thẻ của chi nhánh trên địa bàn.
- Về chỉ tiêu định tính, 05 nhóm chỉ tiêu chính đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại NHCT Chi nhánh Sông Công. Cụ thể như sau:
- Sự tin cậy: Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong những cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
- Khả năng đáp ứng: Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng, đúng hẹn, đúng quy định.
- Sự đảm bảo: Phản ánh năng lực của ngân hàng để tạo niềm tin cho khách hàng; được tạo ra thông qua sự lịch sự đối với khách hàng, kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyền niềm tin và sự tự tin cho khách hàng và ngoài ra còn kể đến tính an toàn bảo mật cho khách hàng.
- Sự cảm thông: Thể hiện khả năng chăm sóc và cá thể hoá dịch vụ mà nhà cung cấp cung ứng đến khách hàng.
- Các yếu tố hữu hình: Là các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong Chương 2 của luận văn, tác giả đã trình bày các vấn đề liên quan tới phương pháp nghiên cứu như:
- Câu hỏi nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu - Mô tả mẫu nghiên cứu
- Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
Với những vấn đề được trình bày ở Chương 2, tiếp theo trong Chương 3 tác giả thu thập số liệu đồng thời tiến hành phân tích và đánh giá dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công.
Chương 3
THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM