5. Bố cục của luận văn
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-
nhánh Sông Công
Bài học thành công từ hoạt động phát triển thị trường dịch vụ thẻ thanh toán của các nước trên đặt ra vấn đề cho các tổ chức phát hành thẻ ở Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là:
- Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ một cách rõ ràng, định hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như các sản phẩm thẻ chủ đạo. Cần dựa vào những đánh giá về môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, dựa vào những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian tới, định hướng phát triển dài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đưa ra chiến lược phát triển phù hợp với ngân hàng mình- nhất quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả.
- Đầu tư nghiên cứu và xây dựng các sản phẩm thẻ đặc sắc, có nét riêng biệt để có sức cạnh tranh tốt trên thị trường. Việc tạo ra một sản phẩm thẻ riêng biệt đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của một đối tượng khách hàng sẽ tốt hơn việc phát triển nhiều sản phẩm thẻ mà mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi sản phẩm chỉ dừng lại ở mức trung bình.
- Dành sự quan tâm và đầu tư thích đáng vào phát triển công nghệ cho sự phát triển sản phẩm thẻ phù hợp với xu hướng phát triển của một ngân hàng hiện đại.
- Tập trung đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ quản lý, cán bộ nghiệp vụ thẻ, có chính sách hợp lý thu hút, đãi ngộ nguồn nhân lực làm công tác dịch vụ thẻ.
- Không ngừng phát triển tính năng, tiện ích, các dịch vụ giá trị gia tăng, các chương trình khuyến mại, ưu đãi cho sản phẩm thẻ.
- Xác định tầm quan trọng của công tác Marketing từ đó đề ra chiến lược Marketing lâu dài để quảng bá và xây dựng uy tín, thương hiệu thẻ của ngân hàng.
- Phát triển hệ thống chấp nhận thẻ về quy mô và chất lượng phục vụ nhằm nâng cao sự thuận tiện trong sử dụng thẻ, từ đó, nâng cao sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trên cơ sở hệ thống hóa những lý luận cơ bản, Chương 1 của luận văn đã trình bày khái quát các vấn đề hệ thống hóa những vấn đề về dịch vụ thẻ của NHTM, như:
- Lý luận về dịch vụ thẻ của NHTM: Khái niệm, đặc điểm, vai trò và tiện ích của dịch vụ thẻ NHTM;
- Lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ NHTM: Khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM;
- Nghiên cứu kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các tổ chức thẻ và ngân hàng trong và ngoài nước như America Express, các ngân hàng Trung Quốc, ngân hàng TMCP Đông Á, và Agribank chi nhánh Nghệ An, từ đó rút ra được bài học kinh nghiệm cho hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương nói chung và Chi nhánh Sông Công nói riêng.
Những lý luận được đề cập trong Chương 1 đủ nội hàm khoa học hình thành khung lý thuyết định hướng cho quá trình nghiên cứu thực hiện mục tiêu của đề tài.
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công có những câu hỏi được đặt ra:
- Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công trong thời gian qua như thế nào? Nguyên nhân yếu kém là gì?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công?
- Những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công thời gian tới?
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp
Luận văn tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn sau:
- Tham khảo từ các giáo trình, báo, website và các luận văn nghiên cứu đã được công bố trước đó về các vấn đề khung lí thuyết liên quan đến hoạt động của ngân hàng thương mại nói chung và chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nói riêng. Việc tìm kiếm dữ liệu này cung cấp định hướng cho luận văn, làm cơ sở cho việc nghiên cứu.
- Thu thập tài liệu tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công. Những số liệu thu tập tại đơn vị bao gồm các số liệu về tình hình hoạt động của chi nhánh đã được đề cập trong chương 3 như cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh và đặc biệt là các số liệu, dữ liệu liên quan đến dịch vụ thẻ như số lượng thẻ phát hành, mạng lưới chấp nhận thẻ, số lượng máy ATM, POS ... Từ các số liệu trên, tác giả có cơ sở để tổng hợp, đánh giá các chỉ tiêu định lượng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh và một phần nào đó đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ.
- Các tài liệu thống kê của cơ quan nhà nước như niên giám thống kê, báo cáo tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn ... Bao gồm một số số liệu về quy mô dân số, thu nhập ... Các dữ liệu này sẽ được dùng để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ và một phần nào giải thích các vấn đề tồn tại trong dịch vụ thẻ của Chi nhánh.
2.2.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp
Tác giả tiến hành điều tra khảo sát qua bảng hỏi đối với đối tượng là khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công nhằm tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công. Những khách hàng này đều là những người đang làm việc tại 4 đơn vị, công ty thực hiện thanh toán tiền lương hàng tháng qua tài khoản mở tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công.
Các đơn vị được chọn bao gồm Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên DIESEL Sông Công (thuộc Tổng Công ty máy động lực và máy nông nghiệp (VEAM)), Công ty CP Phụ tùng máy số 1 (thuộc Tổng Công ty máy động lực và máy nông nghiệp (VEAM)), Công ty CP MEINFA (thuộc Tổng Công ty Thiết bị Y tế Việt Nam, Uỷ Ban thành phố Sông Công bởi đây đều là các khách hàng lớn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công.
Phương pháp chọn mẫu là chọn lọc ngẫu nhiên kết hợp gạn lọc đối tượng. Theo đó, để đảm bảo độ tin cậy của dữ liệu cần thu thập thì tiêu chí khi lựa chọn đơn vị để khảo sát là thời gian sử dụng dịch vụ trả lương, dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công từ 01 năm trở lên và thường xuyên phát sinh các giao dịch thanh toán dịch vụ qua tài khoản.
Việc xây dựng bảng hỏi được dựa trên xem xét các khái niệm và các nghiên cứu trước đó. Tác giả đã đặt ra các câu hỏi cho đối tượng điều tra và thông qua sự trả lời của họ để nhận được thông tin mà luận văn cần. Việc điều tra phỏng vấn được thực hiện qua hai hình thức là gửi thư trực tiếp cho khách hàng hoặc các nhân viên tổ Thẻ của phòng khách hàng sẽ liên hệ với bộ phận nhân sự của các đơn vị công ty có trả lương qua tài khoản để gửi phiếu điều tra.
Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công qua thang đo Likert 5 điểm, từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý), 2 (Không đồng ý), 3 ( Bình thường), 4 (Đồng ý), 5 (Hoàn toàn đồng ý). Thang đo Likert là một dạng thang đánh giá được sử dụng khá phổ biến trong nghiên cứu marketing. Theo thang đo này, những người trả lời phải biểu thị một mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với các đề nghị được trình bày theo một dãy các khoản mục liên quan. Với việc sử dụng thang đo này, tác giả có thể thu thập được ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Làm việc với dữ liệu định lượng, thang đo rất dễ dàng để rút ra kết luận, báo cáo, kết quả và đồ thị từ các kết quả phản hồi. Hơn nữa, vì thang đo Likert sử dụng một thang điểm, mọi người không buộc phải đưa ra ý kiến thay vào đó nó cho phép người được hỏi có thể chọn mức trung bình (giữ ý kiến trung lập) cho vấn đề đưa ra.
Để thuận tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tác giả quy ước:
- Mean < 2,50: Mức thấp
- Mean = 2,5- < 3 Mức trung bình thấp - Mean = 3- 3,25: Mức trung bình
- Mean = 3,26 – 3,49: Mức trung bình khá - Mean = 3,50 - < 4,0: Mức khá
- Mean Tử 4.00 trở lên là mức cao
2.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Các số liệu sau khi thu được sẽ được làm sạch, xử lý và phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm ứng dụng SPSS 20.0 để xử lý kết quả khảo sát, đưa ra nhận xét dựa trên kết quả phân tích, từ đó đề xuất ý kiến để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công.
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
2.2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế xã hội bằng việc mô tả thông qua các số liệu thu thập được. Trong đề tài này tác giả thực
hiện thu thập, phân tích và trình bày dữ liệu nghiên cứu bằng các bảng biểu, đồ thị, biểu đồ để đánh giá tình hình tăng giảm các chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công qua các năm từ 2015 đến 2017. Dựa trên các số liệu được cung cấp từ các phòng nghiệp vụ liên quan, từ báo cáo tổng hợp của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam và của chi nhánh Sông Công có sánh với các chi nhánh khác và ngân hàng khác trên địa bàn về dịch vụ thẻ. Qua đó thấy được những ưu, nhược điểm cũng như tồn tại của cơ sở nghiên cứu để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công.
2.2.3.2. Phương pháp so sánh
So sánh là phương pháp chủ yếu được sử dụng phổ biến trong phân tích để xác định xu hướng, mức độ biến động của chỉ tiêu phân tích. Vì vậy, để tiến hành so sánh phải giải quyết những vấn đề cơ bản sau: Xác định số gốc để so sánh; Xác định điều kiện so sánh; Xác định mục tiêu so sánh. Mục tiêu so sánh trong phân tích kinh tế là xác định mức biến động tuyệt đối và mức biến động tương đối theo xu hướng biến động của chỉ tiêu phân tích. Sử dụng phương pháp so sánh thông qua các chỉ tiêu về số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân, tốc độ phát triển từ đó đưa ra các kết luận có căn cứ khoa học.
2.3. Mô tả mẫu khảo sát
Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Cụ thể: tác giả dự kiến chọn 200 mẫu là khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại NHCT - chi nhánh Sông Công. Cuộc điều tra khảo sát diễn ra từ ngày 01/09 đến ngày 15/09 năm 2016. Kết quả số phiếu phát ra và thu về như sau:
- Số phiếu phát ra: 200 phiếu - Số phiếu thu về: 200 phiếu hợp lệ
Như vậy, kết quả thu được có thể sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu, cụ thể như sau:
2.3.1. Về giới tính
Bảng 2.1. Phân loại khách hàng theo giới tính
Giới tính Tần suất Tỷ lệ (%)
Nam 110 55
Nữ 90 45
Tổng 200 100
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Như vậy, có tổng cộng 110 khách hàng nam chiếm tỉ lệ 55% và khách hàng nữ là 90 người chiếm tỉ lệ 45% trên tổng số 200 khách hàng được khảo sát. Từ kết quả trên, có thể thấy cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của NHCT Chi nhánh Sông Công là tương đương nhau.
2.3.2. Về độ tuổi
Bảng 2.2. Phân loại khách hàng theo độ tuổi
Độ tuổi Tần suất Tỷ lệ (%)
Dưới 35 tuổi 90 45
Từ 35 - 55 tuổi 73 36.5
Trên 55 tuổi 37 18.5
Tổng 200 100
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Qua Bảng 2.2, ta thấy khách hàng có tuổi đời tập trung nhiều nhất là độ tuổi dưới 35 tuổi (chiếm tỷ lệ 45%), từ 35 - 55 tuổi thì có 73 khách hàng (chiếm tỷ lệ 36.5%) và chỉ có 37 khách hàng (chiếm tỷ lệ 18.5%) trong độ tuổi trên 55. Như vậy, có thể thấy giới trẻ là những đối tuợng khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ thẻ ATM do đây là phương thức thanh toán mới, hiện đại, an toàn và hiệu quả.
2.3.3. Về trình độ học vấn
Trình độ học vấn của nhóm khách hàng khảo sát được chia thành 4 nhóm, trong đó: nhóm phổ thông có 16 khách hàng, chiếm tỉ lệ 8%; nhóm trung cấp và cao đẳng có 32 khách hàng, chiếm 16%; nhóm đại học có 112 khách hàng, chiếm 56% và nhóm sau đại học có 40 khách hàng, chiếm 20%. Qua kết quả này, ta thấy khách
hàng có trình độ học vấn cao thì sẽ quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ thẻ mà họ đang sử dụng do họ nhận thức được những ưu điểm vượt trội mà phương thức thanh toán bằng thẻ ATM mang lại.
Bảng 2.3. Phân loại khách hàng theo trình độ học vấn
Trình độ học vấn Tần suất Tỷ lệ (%) Phổ thông 16 8 Trung cấp và cao đẳng 32 16 Đại học 112 56 Sau đại học 40 20 Tổng 200 100
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
- Về chỉ tiêu định lượng, tác giả cho rằng mức độ phát triển của dịch vụ thẻ được đánh giá thông qua doanh số giao dịch các loại thẻ; số lượng máy ATM, POS trên địa bàn và thị phẩn thẻ của chi nhánh trên địa bàn.
- Về chỉ tiêu định tính, 05 nhóm chỉ tiêu chính đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại NHCT Chi nhánh Sông Công. Cụ thể như sau:
- Sự tin cậy: Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong những cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
- Khả năng đáp ứng: Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng, đúng hẹn, đúng quy định.
- Sự đảm bảo: Phản ánh năng lực của ngân hàng để tạo niềm tin cho khách hàng; được tạo ra thông qua sự lịch sự đối với khách hàng, kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyền niềm tin và sự tự tin cho khách hàng và ngoài ra còn kể đến tính an toàn bảo mật cho khách hàng.
- Sự cảm thông: Thể hiện khả năng chăm sóc và cá thể hoá dịch vụ mà nhà cung cấp cung ứng đến khách hàng.
- Các yếu tố hữu hình: Là các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong Chương 2 của luận văn, tác giả đã trình bày các vấn đề liên quan tới phương pháp nghiên cứu như:
- Câu hỏi nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu - Mô tả mẫu nghiên cứu
- Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
Với những vấn đề được trình bày ở Chương 2, tiếp theo trong Chương 3 tác