5. Bố cục của luận văn
1.3.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng ở
có thẻ ngân hàng, trong khi tỷ lệ này ở Trung quốc là nước mới đưa dịch vụ thẻ cách đây không lâu nhưng cứ 10 người dân có một người sử dụng thẻ. Kinh nghiệm của Trung quốc cho thấy các NHTM đã kết hợp với nhau cùng xây dựng một thương hiệu nên khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ tại bất cứ ngân hàng nào. Trước năm 2002 tình hình Trung quốc cũng giống như Việt Nam hiện nay. Sau khi xây dựng BankNet, các ngân hàng chỉ kết nối và phát hành thẻ trên thương hiệu chung. Sau 3 năm thực hiện đã đạt thành công vượt bậc. Trung quốc đã rất thành công với hệ thống thẻ CUP (China Union Pay) hiện có tới hơn 800 triệu chủ thẻ và có thể giao dịch tại máy ATM của Trung quốc, Hongkong, Thailand, Singapore, Korea. Và tại Trung Quốc hiện nay chỉ sử dụng thương hiệu thẻ Visa và CUP.
1.3.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng ở Việt Nam Việt Nam
1.3.2.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Đông Á
Câu chuyện phát triển sản phẩm Thẻ đa năng của DongA Bank là một trong những điển hình thành công về phát triển sản phẩm thẻ. Với chiến lược đi chậm mà chắc bằng những lối đi riêng và mục tiêu có được một lực lượng khách hàng tiềm năng để có thể phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng, DongA Bank đã mạnh dạn đầu tư vào phát triển sản phẩm thẻ.
Trong giai đoạn 1999 - 2002, DongA Bank thành lập Trung tâm Thẻ DongA Bank và phát hành Thẻ đa năng DongA. Với chiến lược đẩy mạnh sản phẩm thẻ đến tay người tiêu dùng, cụ thể: miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thường niên cho 2 năm đầu tiên sử dụng thẻ, mở các ki ốt đăng ký phát hành thẻ tại các trường cao đẳng, đại học, đăng ký phát hành thẻ tại nhà và trao thẻ tận tay khách hàng. Sau 4 năm phát hành thẻ, DongA Bank đạt con số 2 triệu khách hàng sử dụng Thẻ Đa
năng, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu về tốc độ phát triển thẻ tại Việt Nam.
Trong giai đoạn 2003 - 2007, DongA Bank đã đầu tư và hoàn thành một chuỗi các dịch vụ nhằm mang tiện ích tốt nhất đến cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Theo đó, DongA Bank đã triển khai hệ thống ATM và dịch vụ thanh toán tiền điện tự động qua ATM; thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng; kết nối thành công với tập đoàn China Union Pay (Trung Quốc). DongA Bank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên phát triển và triển khai thêm 2 kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á Tự động và Ngân Hàng Đông Á Điện Tử, đồng thời triển khai thành công dự án chuyển đổi sang core - banking, giao dịch online toàn hệ thống.
Năm 2008, DongA Bank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu máy ATM nhận tiền mặt trực tiếp hiện đại nhất với tính năng nhận 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong một lần gửi. Đồng thời, phát hành thẻ tín dụng, chính thức kết nối hệ thống thẻ Đông Á với hệ thông thẻ thế giới thông qua VISA. Năm 2009, DongA Bank tăng vốn điều lệ lên 3.400 tỉ đồng và số lượng khách hàng cán mốc 4 triệu. Ngân hàng cũng chính thức kết nối 3 hệ thống liên minh thẻ VNBC, Smartlink và Banknetvn, đồng thời được trao kỷ lục Guiness Việt Nam cho sản phẩm ATM lưu động. DongA Bank cũng là ngân hàng đầu tiên sở hữu Gold ATM - Máy bán vàng đầu tiên tại Việt Nam, đạt Chứng nhận Kỷ lục Guiness năm 2010.
1.3.2.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An
Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Nghệ An cũng đã mạnh dạn đầu tư phát triển nhanh dịch vụ ATM. Hiện nay Agribank Nghệ An có đến 32 máy ATM rải đều từ TP Vinh đến các huyện, thị trong tỉnh và đã phát hành được gần 300.000 thẻ, đảm nhận việc chi trả gần 500 cơ quan, đơn vị, tổ chức thanh toán lương qua Agribank Nghệ An. Để phục vụ nhu cầu giao dịch qua ATM trong dịp tết Nguyên Đán năm 2016, Agribank Nghệ An đã công văn gửi các Chi nhánh huyện, thị về bảo đảm an toàn ATM, phục vụ tốt khách hàng, nhất thiết không để ATM ngừng hoạt động do không tiếp quỹ kịp thời, hoặc khi các thành
viên trong Ban quản lý ATM nhận được tin nhắn báo có lỗi tại ATM hoặc báo mức tồn quỹ thấp phải chú động khắc phục kịp thời. Trong trường hợp khách hàng tại các ATM quá đông hoặc nghẽn mạng, Chi nhánh phân công người hướng dẫn, đảm bảo trật tự tại ATM đồng thời tạo điều kiện cho khách hàng rút trực tiếp tại quầy giao dịch…
Ngoài ra ngoài việc bảo dưỡng định kỳ các máy ATM, thì vào các dịp lễ tết khi nhu cầu sử dụng của người dân tăng lên đột biến như vậy, ngân hàng cũng đã chủ động thường xuyên và liên tục kiểm tra cũng như bảo dưỡng hệ thống máy ATM nhằm phục vụ cho khách hàng tốt hơn, cũng như đảm bảo khả năng xử lý lỗi được kịp thời và nhanh nhất có thể.
Đi đôi với việc bảo dưỡng máy móc, ngân hàng Agribank Nghệ An còn chú trọng tăng cường kiểm tra và bổ sung camera giám sát và thiết bị chống trộm nhằm đảm bảo an ninh cho khách hang trong quá trình giao dịch.