5. Bố cục của luận văn
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp
Luận văn tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn sau:
- Tham khảo từ các giáo trình, báo, website và các luận văn nghiên cứu đã được công bố trước đó về các vấn đề khung lí thuyết liên quan đến hoạt động của ngân hàng thương mại nói chung và chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nói riêng. Việc tìm kiếm dữ liệu này cung cấp định hướng cho luận văn, làm cơ sở cho việc nghiên cứu.
- Thu thập tài liệu tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công. Những số liệu thu tập tại đơn vị bao gồm các số liệu về tình hình hoạt động của chi nhánh đã được đề cập trong chương 3 như cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh và đặc biệt là các số liệu, dữ liệu liên quan đến dịch vụ thẻ như số lượng thẻ phát hành, mạng lưới chấp nhận thẻ, số lượng máy ATM, POS ... Từ các số liệu trên, tác giả có cơ sở để tổng hợp, đánh giá các chỉ tiêu định lượng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh và một phần nào đó đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ.
- Các tài liệu thống kê của cơ quan nhà nước như niên giám thống kê, báo cáo tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn ... Bao gồm một số số liệu về quy mô dân số, thu nhập ... Các dữ liệu này sẽ được dùng để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ và một phần nào giải thích các vấn đề tồn tại trong dịch vụ thẻ của Chi nhánh.
2.2.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp
Tác giả tiến hành điều tra khảo sát qua bảng hỏi đối với đối tượng là khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công nhằm tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công. Những khách hàng này đều là những người đang làm việc tại 4 đơn vị, công ty thực hiện thanh toán tiền lương hàng tháng qua tài khoản mở tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công.
Các đơn vị được chọn bao gồm Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên DIESEL Sông Công (thuộc Tổng Công ty máy động lực và máy nông nghiệp (VEAM)), Công ty CP Phụ tùng máy số 1 (thuộc Tổng Công ty máy động lực và máy nông nghiệp (VEAM)), Công ty CP MEINFA (thuộc Tổng Công ty Thiết bị Y tế Việt Nam, Uỷ Ban thành phố Sông Công bởi đây đều là các khách hàng lớn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công.
Phương pháp chọn mẫu là chọn lọc ngẫu nhiên kết hợp gạn lọc đối tượng. Theo đó, để đảm bảo độ tin cậy của dữ liệu cần thu thập thì tiêu chí khi lựa chọn đơn vị để khảo sát là thời gian sử dụng dịch vụ trả lương, dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công từ 01 năm trở lên và thường xuyên phát sinh các giao dịch thanh toán dịch vụ qua tài khoản.
Việc xây dựng bảng hỏi được dựa trên xem xét các khái niệm và các nghiên cứu trước đó. Tác giả đã đặt ra các câu hỏi cho đối tượng điều tra và thông qua sự trả lời của họ để nhận được thông tin mà luận văn cần. Việc điều tra phỏng vấn được thực hiện qua hai hình thức là gửi thư trực tiếp cho khách hàng hoặc các nhân viên tổ Thẻ của phòng khách hàng sẽ liên hệ với bộ phận nhân sự của các đơn vị công ty có trả lương qua tài khoản để gửi phiếu điều tra.
Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công qua thang đo Likert 5 điểm, từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý), 2 (Không đồng ý), 3 ( Bình thường), 4 (Đồng ý), 5 (Hoàn toàn đồng ý). Thang đo Likert là một dạng thang đánh giá được sử dụng khá phổ biến trong nghiên cứu marketing. Theo thang đo này, những người trả lời phải biểu thị một mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với các đề nghị được trình bày theo một dãy các khoản mục liên quan. Với việc sử dụng thang đo này, tác giả có thể thu thập được ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Làm việc với dữ liệu định lượng, thang đo rất dễ dàng để rút ra kết luận, báo cáo, kết quả và đồ thị từ các kết quả phản hồi. Hơn nữa, vì thang đo Likert sử dụng một thang điểm, mọi người không buộc phải đưa ra ý kiến thay vào đó nó cho phép người được hỏi có thể chọn mức trung bình (giữ ý kiến trung lập) cho vấn đề đưa ra.
Để thuận tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tác giả quy ước:
- Mean < 2,50: Mức thấp
- Mean = 2,5- < 3 Mức trung bình thấp - Mean = 3- 3,25: Mức trung bình
- Mean = 3,26 – 3,49: Mức trung bình khá - Mean = 3,50 - < 4,0: Mức khá
- Mean Tử 4.00 trở lên là mức cao