5. Bố cục của luận văn
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Các yếu tố chủ quan
- Tiềm lực kinh tế, trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Thanh toán thẻ gắn liền với hệ thống máy móc thiết bị công nghệ cao: máy ATM, thiết bị đọc thẻ, máy cà hóa đơn, hệ thống máy tính nội bộ bảo mật cao. Nếu các máy móc trục trặc sẽ gây hậu quả khôn lường, gây thiệt hại không chỉ về cơ sở vật chất mà còn về uy tín của ngân hàng. Chính vì vậy, việc áp dụng kỹ thuật công
ngân hàng. Không những thế việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng được sử dụng thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
- Định hướng phát triển của ngân hàng
Để đứng vững và chiếm lĩnh thị phần trong hoạt động kinh doanh thẻ các ngân hàng cần xây dựng định hướng phát triển rõ ràng. Định hướng chiến lược đó được xây dựng dựa trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của bản thân ngân hàng đó.
- Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ
Thẻ là một nghiệp vụ khá mới nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi ro, vì vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo. Không như một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, sáng tạo, có tầm nhìn. Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ. Hơn thế nữa để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người là điều kiện tiên quyết.
- Hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi và khó phát hiện. Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng. Chính vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ, thanh toán quốc tế rất quan trọng. Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế về những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng.
- Hoạt động Marketing
Hoạt động Marketing trong kinh doanh thẻ thanh toán đóng vai trò quan trọng, đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược phát triển cụ thể đối với sản phẩm
này. Thông qua hoạt động Marketing như nghiên cứu, phân tích thị trường, thiết kế và khuếch trương sản phẩm mới, các Ngân hàng có thể tìm kiếm khách hàng, giúp họ tiếp cận và lựa chọn phương thức thanh toán thẻ phù hợp. Trên cơ sở đó phát triển các sản phẩm thẻ của ngân hàng mình một cách hiệu quả nhất.
1.2.3.2. Các yếu tố khách quan
- Môi trường pháp lý
Bất kỳ quốc gia nào khi tiến hành kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng đều bị chi phối bởi các văn bản pháp luật. Đây là môi trường tác động hai mặt tới dịch vụ thẻ : có thể tạo tính tích cực thúc đẩy việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu quy chế hợp lý. Mặt khác nếu môi trường quản lý quá chặt chẽ hoặc quá lỏng lẻo sẽ ảnh hưởng tiêu cực tới dịch vụ thẻ. Do đó đòi hỏi Nhà nước phải có một hành lang pháp lý thống nhất, đồng bộ cho hoạt động dịch vụ thẻ để các ngân hàng chủ động sáng tạo trong các chiến lược phát triển kinh doanh của mình để dịch vụ thẻ trở thành dịch vụ chủ đạo trong thời gian tới.
- Yếu tố thu nhập của dân cư
Thu nhập là một nhân tố tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ của người dân. Khi thu nhập tăng cao, thì khả năng sử dụng thẻ cũng theo đó tăng lên, những tiện ích của thẻ được bộc lộ một cách rõ rệt và đem lại nhiều sự thuận lợi trong cuộc sống của mọi người. Chẳng hạn như việc cất giữ các khoản thu nhập nhỏ, thanh toán hoá đơn. Sự phát triển của dịch vụ thẻ như là một minh chứng cho sự đi lên của một nền kinh tế cũng như mức sống của người dân.
Đối với Việt Nam, sự phát triển về kinh tế có sự không đồng đều giữa các vùng miền, nền kinh tế tiền mặt vẫn là căn bản, việc tiêu dùng chủ yếu là để thanh toán nhỏ lẻ, mức sống của phần đông dân cư chưa cao, chính những điều này đã gây nên nhiều khó khăn trong việc phát triển và mở rộng hệ thống thanh toán bằng thẻ nói riêng và các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt nói chung.
- Sự phát triển của khoa học và công nghệ
Đây là yếu tố mang tính chất tiên quyết trong thành công của việc kinh doanh dịch vụ thẻ. Những tiến bộ trong kỹ thuật công nghệ và công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động của ngân hàng, nó góp phần tạo ra một bộ phận
các sản phẩm dịch vụ hiện đại và đầy tiện ích như chuyển tiền nhanh, máy ATM, card điện tử, phone banking, home banking, internet banking, mobile banking. Khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng thẻ của ngân hàng nào tích hợp nhiều tiện ích, kỹ thuật cao, thoã mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ.
- Nhận thức của người dân về vai trò của thẻ
Đây là yếu tố mang tính chất tiên quyết trong thành công của việc kinh doanh dịch vụ thẻ. Những tiến bộ trong kỹ thuật công nghệ và công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động của ngân hàng, nó góp phần tạo ra một bộ phận các sản phẩm dịch vụ hiện đại và đầy tiện ích như chuyển tiền nhanh, máy ATM, card điện tử, phone banking, home banking, internet banking, mobile banking... Khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng thẻ của ngân hàng nào tích hợp nhiều tiện ích, kỹ thuật cao, thoã mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ.
- Thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
Ở Việt Nam, thu nhập trong phần đông dân cư còn thấp, những sản phẩm thoã mãn nhu cầu thiết yếu của người dân chủ yếu được mua sắm ở các khu chợ nhỏ, cùng với thói quen sử dụng tiền mặt từ bao đời này, điều này là khó có thể thay đổi trong một khoảng thời gian ngắn. Do vậy, để hình thành nên một thói quen sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân cân có sự đầu tư phát triển của nhà nước và của chính các ngân hàng về cơ sở hạ tầng, công nghệ, sự tiện dụng nhằm tạo ra một môi trường thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận với việc thanh toán không dùng tiền mặt.
- Độ tuổi sử dụng thẻ
Những người trẻ tuổi thường là đối tượng dễ tiếp cận với thông tin và công nghệ mới hơn cả, họ năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng phục vụ cho cuộc sống của mình. Theo nghiên cứu sơ bộ về thị trường thẻ cho thấy có rất nhiều người trong độ tuổi từ 18-45 sử dụng thẻ và họ tiến hành khá nhiều các giao dịch thanh toán, rút tiền qua hệ thống này. Vì vậy, các ngân hàng cần chủ động tiếp cận với những đối tượng khách hàng này, tạo nên nhiều cơ hội hơn cho việc phát hành thẻ trong tương lai.
Đời sống về kinh tế và truyền thống của mỗi vùng cũng là một yếu tố quan trọng, nếu bất lợi có thể gây cản trở việc dịch vụ thẻ xâm nhập vào lối sống của người dân, ngược lại, nó cũng có thể là yếu tố giúp cho người dân có thái độ cởi mở hơn trong việc tiếp nhận các loại hình dịch vụ mới này. Chẳng hạn, ở các thành phố lớn như Hà nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, dịch vụ thẻ sẽ được triển khai dễ dàng hơn nhiều so với các tỉnh miền núi và vùng cao.