Câu hỏi đặt ra là tại sao người dân có nhu cầu thanh tốn qua ngân hàng và đã mở tài khoản tại ngân hàng hay nói cách khác mỗi người đều có trong tay thẻ ngân hàng nhưng lại không sử dụng thẻ ngân hàng để phục vụ cho hoạt động thanh tốn hằng ngày của mình. Qua khảo sát cho thấy nguyên nhân dẫn đến tình trạng khách hàng có nhu cầu nhưng lại khơng thực hiện việc thanh tốn qua ngân hàng mà lại rút tiền mặt để thanh tốn tiền hàng hóa chính là.
- Tâm lý e ngại khi thực hiện giao dịch qua ngân hàng và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn chưa có sự thay đổi đáng kể, ngân hàng chưa tạo được sự thuận tiện cho khách hàng khi thực hiện thanh toán như hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ còn chưa phổ biến rộng rãi gây bất tiện cho khách hàng, có một số điểm chấp nhận thanh tốn thẻ thì chỉ chấp nhận một số loại thẻ nhất định. Các loại
hàng hóa dịch vụ có thể thanh tốn tại máy ATM còn hạn chế, đòi hỏi khách hàng khi muốn sử dụng dịch vụ thanh toán phải đến ngân hàng, ngân hàng cần gia tăng tiện ích, đa dạng các loại hàng hóa dịch vụ có thể thanh tốn qua ATM giúp khách hàng có thể thanh tốn mọi lúc mọi nơi tại các máy ATM và POS mà không phải đến ngân hàng. Vì có đến 30,7%/người khảo sát cho rằng ngại đến ngân hàng để thực hiện thanh toán qua ngân hàng.
- Chất lượng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng chưa tốt, thể hiện qua chất lượng dịch vụ TTKDTM chưa tốt, thời gian xử lý hồ sơ cịn chậm, mức phí dịch vụ hiện nay còn khá cao, ngân hàng và các ĐVCNT cần phối hợp với nhau để có những quy định cụ thể về phí, việc các ĐVCNT thu phí của khách hàng sẽ khơng khuyến khích người dân thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ qua thẻ. Khách hàng cịn thường xun gặp tình trạng tại POS đường truyền bị lỗi nên khơng thực hiện thanh tốn tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ được.
d) Cơ chế quản lý của NHNN đối với NHTM còn mang nặng biện pháp hành chính, khơng theo kịp u cầu đổi mới nhanh chóng của nền kinh tế, làm giảm tính chủ động sáng tạo, tự chịu trách nhiệm của các NHTM.
Chậm ban hành các quy chế hướng dẫn thực hiện luật, nghị định, chế độ thể lệ nghiệp vụ và dịch vụ cho các NHTM.
Kỹ thuật công nghệ, cơ chế quản lý các trung tâm thanh toán bù trừ chưa đúng với yêu cầu, chưa đảm bảo thời gian, tốc độ thanh tốn nhanh chóng, thuận lợi cho các NHTM.
Trong những năm qua Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng trong việc hội nhập kinh tế quốc tế thông qua mở rộng mạnh mẽ quan hệ kinh tế song phương và đa phương; phát triển quan hệ đầu tư với gần 70 quốc gia và vùng lãnh thổ; bình thường hóa quan hệ với các tổ chức tài chính - tiền tệ quốc tế như Ngân hàng thế giới (WB), Qũy tiền tệ quốc tế (IMF), Ngân hàng phát triển Châu Á (ADB), gia nhập hiệp hội các nước Đông Nam Á (ASEAN),…
Việc hội nhập trong lĩnh vực tài chính ngân hàng mang lại nhiều cơ hội, thúc đẩy công cuộc đổi mới và cải cách, nâng cao năng lực quản lý và điều hành, tranh thủ vốn và công nghệ,… nhưng đồng thời ngân hàng cũng phải đối mặt với một sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt hơn từ phía khối ngân hàng ngoại.
NHNo&PTNT Việt Nam trong thời gian vừa qua được coi là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận triển khai các dự án nước ngoài, đặc biệt là
các dự án cảu WB, ADB, AFD. Và qua đó cũng nhận được sự hỗ trợ rất nhiều trong việc cải tiến công nghệ ngân hàng, đào tạo các kỹ năng quản lý, quản trị ngân hàng.
Phỏng vấn 45 lao động làm việc tại NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khách quan đến việc phát triển dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh.
Bảng 4.23.Số lượng và tỷ lệ trả lời của nhân viên ngân hàng vềmức độ ảnh hưởng các yếu tố khách quan đến phát triển TTKDTM
n = 45
Yếu tố ảnh hưởng
Mức độ Rất ảnh
hưởng Ảnh hưởng Trung hịa
Khơng ảnh hưởng Rất không ảnh hưởng Số người trả lời Tỷ lệ (%) Số người trả lời Tỷ lệ (%) Số người trả lời Tỷ lệ (%) Số người trả lời Tỷ lệ (%) Số người trả lời Tỷ lệ (%) - Môi trường pháp lý 14 31,1 9 20 9 20 8 17,8 5 11,1 - Môi trường kinh tế 15 33,3 11 24,4 10 22,3 5 11,1 4 8,9 - Mơi trường văn hóa - xã hội 9 20 9 20 9 20 11 24,4 7 15,6 - Môi trường công nghệ 14 31,1 9 20 11 24,4 7 15,6 4 8,9 - Môi trường cạnh tranh 16 35,6 10 22,2 12 26,7 5 11,1 2 4,4 - Tâm lý, thói quen của khách hàng 18 40 12 26,7 10 22,2 4 8,9 1 2,2 - Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng 15 33,3 9 20 11 26,7 7 15,6 2 4,4 - Qúa trình hội nhập kinh tế của quốc gia 18 40 11 24,4 12 26,7 3 6,7 1 2,2
Nguồn: Số liệu tác giả điều tra (2015) Kết quả đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khách quan đến việc phát triển dịch vụ TTKDTM của NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh, cụ thể: Các yếu tố được
đánh giá ở mức độ ảnh hưởng cao nhất lần lượt là. Quá trình hội nhập kinh tế của quốc gia chiếm 40% câu trả lời; tâm lý, thói quen của khách hàng 40%; môi trường cạnh tranh35,6%; môi trường kinh tế chiếm 33,3%; sự thay đổi nhu cầu của khách hàng chiếm 33,3%; môi trường công nghệ 31,1%; mơi trường pháp lý 31,1%; mơi trường văn hóa - xã hội 20%. Dựa trên việc đánh giá, phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khách quan đến việc phát triển dịch vụ TTKDTM tại NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh nói chung, hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam nói riêng sẽ đề ra được các giải pháp phù hợp nhất giúp cho việc phát triển TTKDTM mang lại hiệu quả cao.
4.2.3.2.Nguyên nhân chủ quan
a) Về cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng
Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các phương tiện hữu hình của chi nhánh được thể hiện qua bảng 4.24 ( trang 91), sự trang trọng, lịch sự nơi giao dịch được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng chiếm tỷ lệ cao nhất, chiếm 85%, tiếp đến là mạng lưới giao dịch rộng khắp, chiếm 77,5%; cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, chiếm 75,9%; địa điểm đặt máy ATM, POS thuận tiện, chiếm 71,7%.
Sự trang trọng, lịch sự nơi giao dịch được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng chiếm tỷ lệ cao nhất, chiếm 85%, tiếp đến là mạng lưới giao dịch rộng khắp, chiếm 77,5%; cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, chiếm 75,9%; địa điểm đặt máy ATM, POS thuận tiện, chiếm 71,7%.
Qua điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng sẽ giúp cho ngân hàng rút ra được các kinh nghiệm để thực hiện tốt hơn các tiêu chí nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng như. Ngân hàng cần khơng ngừng hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng vì sự tin tưởng và lịng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại cũng như những tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng do việc ứng dụng cơng nghệ đó mang lại; Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần bài trí đẹp, phối màu hài hịa, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có logo, tuyên bố, khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng.
Bảng 4.24. Số lượng và tỷ lệ trả lời của khách hàng về mức độ hài lòng của họ đối vớicơ sở vật chất, trang thiết bị của NHNo &PTNT tỉnh Bắc Ninh
n = 120
Diễn giải
Hoàn toàn
hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng
Hồn tồn khơng hài (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
lịng Số
lượng Tỷ lệ (%) lượng Số Tỷ lệ (%) lượng Số Tỷ lệ (%) lượng Số Tỷ lệ (%) lượng Số Tỷ lệ (%)
- Mạng lưới giao
dịch rộng khắp 27 22,5 66 55 20 16,7 4 3,3 3 2,5
- Địa điểm đặt máy ATM, POS thuận tiện 26 21,7 60 50 20 16,6 8 6,7 6 5 - Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 29 24,2 62 51,7 22 18,3 3 2,5 4 3,3 - Sự trang trọng, lịch sự nơi giao dịch 33 27,5 69 57,5 12 10 4 3,3 2 1,7
Nguồn: Số liệu tác giả điều tra (2015) Tuy nhiên cơ sở hạ tầng công nghệ và hệ thống thanh toán của NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh còn lạc hậu, chưa được đầu tư đúng mức, có nguy cơ bị tụt hậu so với các NHTM khác.
Ngồi ra trong cơng tác điều hành chỉ đạo thực hiện dịch vụ TTKDTM ở chi nhánh cịn thiếu năng động, có tâm lý ngại rủi ro, thiếu tính tiên phong trong khi triển khai các dịch vụ thanh toán mới.
b) Hoạt động marketing của ngân hàng.
Trong thời gian qua chi nhánh sử dụng công cụ quảng cáo khuếch trương thương hiệu thông qua các hoạt động nhân đao, từ thiện, hoạt đơng văn hóa – thể thao trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Cho nên sự hiểu biết của người dân về dịch vụ thanh toán qua ngân hàng đã có sự cải thiện, 55% người dân biết rõ về dịch vụ thanh toán qua ngân hàng nhưng nguồn thơng tin có được chủ yếu thông qua intenet, báo chí, bạn bè (56,7%) hoặc được giới thiệu tại ngân hàng khi thực hiện các giao dịch khác, tỷ lệ được nhân viên ngân hàng giới thiệu chỉ là 16,7%, như vậy ngân hàng vẫn chưa thực sự quan tâm đến việc tìm đến khách hàng, chủ động giới thiệu các dịch vụ thanh toán đến khách hàng mà chỉ là khách hàng tìm đến ngân hàng thì mới được ngân hàng giới thiệu.
Cơng tác tuyên truyền, quảng cáo các dịch vụ của ngân hàng còn chưa được chú trọng đúng mức, ngân hàng cần phải quan tâm hơn nữa đến việc giới thiệu các
tiện ích của dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ thanh toán đặc biệt là tính an tồn hiệu quả của từng loại dịch vụ từ đó khách hàng sẽ yên tâm khi sử dụng.
Bảng 4.25.Sự hiểu biết của khách hàng về TTKDTM qua ngân hàng và Kênh thơng tin phổ biến dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng
Diễn giải (Khách hàng) Số lượng Tỷ lệ (%) 1.Sự hiểu biết của khách hàng về
TTKDTM.
- Biết rõ 66 55
- Biết chút ít 52 43,3
- Không hề biết 2 1,7
2.Kênh thông tin phổ biến dịch vụ TTKDTM.
- Internet, báo chí, truyền hình 68 56,7
- Bạn bè 28 23,3
- Tại ngân hàng (khi thực hiện
các giao dịch khác) 4 3,3
- Nhân viên ngân hàng giới thiệu 20 16,7
Nguồn: Số liệu tác giả điều tra (2015)
Lợi thế của Agribank là ngay từ khâu tuyển dụng chi nhánh đã đưa ra các yêu cầu và nội dung tuyển dụng nhằm tuyển được những nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ, tác phong làm việc nhanh nhẹn, có kỹ năng giao tiếp,… Khi đến với chi nhánh khách hàng đánh giá cao về khả năng giải quyết tốt yêu cầu, khiếu nại (chiếm 78,3%); khách hàng dành 76,7% sự hài lòng cho thái độ phục vụ của nhân viên hướng dẫn ân cần, chu đáo và các chương trình thể hiện sự quan tâm của ngân hàng với khách hàng; dành 75,8% sự hài lòng cho tác phong làm việc của nhân viên và ngân hàng luôn coi trọng lợi ích của khách hàng; tuy nhiên mức độ chuyên nghiệp và sự quan tâm hiểu rõ nhu cầu khách hàng của nhân viên được khách hàng đánh giá mức độ hài lòng chiếm tỷ trọng thấp hơn (lần lượt là 71,7%, 68,4%). Tuy nhiên trình độ cán bộ, nhân viên và năng lực nghiệp vụ không đồng đều, nhân viên chưa được đào tạo bài bản kiến thức về các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Phong cách giao dịch của đội ngũ cán bộ, nhân viên còn thua kém so với các NHTM khác.
Bảng 4.26.Số lượng và tỷ lệ trả lời của khách hàng về mức độ hài lòng của họ đối với nhân viên NHNo &PTNT tỉnh Bắc Ninh
n = 120
Tiêu chí
Hồn tồn
hài lịng Hài lịng thường Bình Khơng hài lịng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hồn tồn khơng hài lịng Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) - Mức độ chuyên nghiệp
của nhân viên 25 20,8 62 51,7 18 15 10 8,3 5 4,2
- Tác phong làm việc của
nhân viên 37 30,8 64 45 14 11,7 11 9,2 4 3,3
- Khả năng giải quyết tốt
các yêu cầu, khiếu nại 28 23,3 66 55 17 14,2 4 3,3 5 4,2
- Nhân viên quan tâm và
hiểu rõ nhu cầu khách hàng 24 20 58 48,4 15 12,5 16 13,3 7 5,8 - Ngân hàng ln coi trọng
lợi ích khách hàng 31 25,8 62 51,7 18 15 6 5 3 2,5
- Nhân viên phục vụ hướng
dẫn ân cần, chu đáo 30 25 62 51,7 12 10 11 9,1 5 4,2
- Các chương trình ưu đãi thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng
34 28,4 60 50 10 8,3 13 10,8 3 2,5
Việc ứng dụng ngoại ngữ, tin học vào cơng việc cịn rất nhiều hạn chế do thiếu môi trường tiếp xúc. Cán bộ, nhân viên chưa cập nhật thường xuyên những kiến thức mới về thị trường, nhiều khi làm việc còn mang nặng tính kinh nghiệm của cơ chế cũ. Nhìn chung, đội ngũ cán bộ, nhân viên của chi nhánh chưa có tính chun nghiệp cao, kiến thức về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cịn hạn chế.
Cơng tác đào tạo cán bộ, nhân viên mới ở mức độ phục vụ cho yêu cầu trước mắt, chưa phối hợp giữa quy hoạch cán bộ với đào tạo cán bộ và sử dụng cán bộ, cơ chế quản lý đào tạo còn một số điểm bất cập, chưa hợp lý cần hồn thiện.
đ) Phí dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Ngồi ra phí dịch vụ phản ánh giá trị của dịch vụ TTKDTM, phí có vai trị quan trọng đối với quyết định của khách hàng. Đối với ngân hàng, phí của dịch vụ TTKDTM chính là mức phí áp dụng cho các hình thức thanh tốn mà ngân hàng cung ứng cho các khách hàng của mình. Trong việc xác định mức phí, ngân hàng gặp phải mâu thuẫn. Nếu quan tâm đến mở rộng thị phần thì cần xác định mức phí ưu đãi cho khách hàng, tuy nhiên điều này làm giảm thu nhập ngân hàng; nhưng nếu chỉ chú trọng đến thu nhập, ngân hàng có thể đưa ra mức phí sao cho đáp ứng mục tiêu tăng thu nhập nhưng điều này có thể dẫn đến tình trang ngân hàng dễ mất dần khách hàng. Vì vậy, ngân hàng phải định giá theo đúng giá thị trường sẽ cho phép ngân hàng giữ được khách hàng.
Về mặt phí dịch vụ, tỷ trọng trong thu nhập của ngân hàng ngày càng tăng. Việc xác định giá dịch vụ sao cho phù hợp còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố. Nhưng đối với dịch vụ thanh toán mới triển khai, có thể mức phí đưa ra chỉ đủ hòa vốn hoặc thậm chí là lỗ. Ví dụ như phí ATM ở giai đoạn đầu bằng 0 nhưng khi ngân hàng đã chiếm lĩnh được một thị phần đáng kể ngân hàng có thể tăng mức phí đến một tỷ lệ phù hợp.
Mặt khác, mức phí cịn là tín hiệu phản ánh tình hình biến động của thị trường. Nó có thể là một thơng số qua đó ngân hàng có thể năm bắt khả năng thanh toán của khách hàng cũng như khả năng cạnh tranh của các đối thủ trên thương trường.
Kết quả đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan được thể hiện ở Bảng 4. 27 (trang 84), mức độ ảnh hưởng được đánh giá bằng cách so sánh mức độ ảnh hưởng lớn nhất, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên theo mức độ giảm dần, cụ thể là: Thương hiệu, uy tín của ngân hàng (40%); Phí dịch vụ (40%); kỹ thuật và công nghệ (35,8%); mạng lưới cung cấp dịch vụ (36,7%); trình độ của nhân viên
ngân hàng (35,8%); chất lượng các dịch vụ TTKDTM (31,7%); ảnh hưởng của các nghiệp vụ ngân hàng khác (32,5%).
Các yếu tố chủ quan là những yếu tố thuộc về ngân hàng, do vậy thông qua