3.2.1 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
3.2.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp
Nghiên cứu sử dụng các tài liệu và thông tin đã công bố để phân tích, lựa chọn các quan điểm về phương pháp luận về giải pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt thể hiện ở bảng 3.5.
Bảng 3.5. Bảng thu thập tài liệu, số liệu đã công bố
Nguồn thu thập Thông tin Phương pháp
thu thập
Internet, sách báo, tạp chí, các công trình nghiên cứu và các tổ chức có liên quan.
Các tài liệu, số liệu phục vụ cho nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Tổng hợp tài liệu
Các Cơ quan. Chi cục Thống kê, Văn phòng Hội đồng nhân dân - Ủy ban nhân dân, Phòng Nội vụ và các cơ quan, đơn vị.
- Thu thập các thông tin, số liệu về đặc điểm tự nhiên, điều kiện kinh tế - xã hội của tỉnh Bắc Ninh
- Báo cáo về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Bắc Ninh qua các năm.
Tổng hợp tài liệu
Viện nghiên cứu, các trường đại học và các ngành có liên quan.
Thu thập thông tin về các vấn đề có liên quan đến giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Tổng hợp tài liệu
3.2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp (số liệu điều tra) được tiến hành thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi cho 120 khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Bắc Ninh ( bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp) về chất lượng của các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng. Bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện (1 khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ thanh toán).
Bảng 3.6. Số lượng mẫu điều tra
Đối tượng điều tra Sốlượng mẫu điều tra
1.Nhân viên ngân hàng 45
2. Khách hàng ( cả cá nhân và doanh nghiệp) 120
2.1Thanh toán qua tài khoản tiền gửi thanh toán 18
2.2Thanh toán qua thẻ ATM 30
2.3 Chuyển tiền - thanh toán tiền hàng qua ngân hàng 35
2.4Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử 20
2.5Các hình thức thanh toán khác 17
Tổng cộng 165
Phỏng vấn 45 lao động trực tiếp tại NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khách quan đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ
ngân hàng tại chi nhánh. Trong đó Ban Giám đốc 3 người; Trưởng, phó các phòng ban là 10 người; Nhân viên phòng kế toán ngân quỹ là 16 người; Nhân viên phòng kế hoạch kinh doanh là 11 người; Nhân viên phòng hành chính nhân sự là 5 người. Số lượng mẫu điều tra thể hiện ở bảng 3.6.
* Nội dung phiếu điều tra
- Các thông tin cơ bản. Họ tên, giới tính, số tuổi, thu nhập hàng tháng, trình độ. - Các dịch vụ thanh toán đang sử dụng, mức độ giao dịch với ngân hàng/tháng, mức độ hài lòng về chất lượng các dịch vụ thanh toán, đánh giá độ tin cậy của NHNo&PTNT Bắc Ninh với khách hàng,…
3.2.2. Phương pháp phân tích
3.2.2.1. Phương pháp thống kê mô tả
* Thống kê mô tả được dùng để phân tích, phản ánh tình hình, thực trạng về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại NHNo&PTNTtỉnh Bắc Ninh, xác định những kết quả đã đạt được và những tồn tại cần tháo gỡ, đề xuất những giải pháp phát triển trong thời gian tới.
* Số liệu về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội th thập được, được thống kê mô tả và phân tích để làm nổi bật lên hiện trạng phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương.
* Tiến hành mô tả chi tiết các phương thức TTKDTM đang được sử dụng trong các năm 2013, 2014 và 2015tại NHNo&PTNTtỉnh Bắc Ninh thông qua số liệu thu thập được.
3.2.2.2 Phương pháp so sánh
Nghiên cứu sử dụng phương pháp so sánh để so sánh kết quả hoạt động kinh doanh, tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận thu từ việc phát triển các hình thức TTKDTM giữa các năm, từ đó tìm hiểu, phân tích nguyên nhân.
Đề tài nghiên cứu sử dụng các số liệu thu thập về việc phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt so sánh với sự phát triển các hình thức thanh toán của các ngân hàng khác trên địa bàn.
Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển TTKDTM trong thời gian tới.
3.2.2.3 Phương pháp chuyên gia
Phương pháp chuyên gia là phương pháp điều tra qua đánh giá của các chuyên gia (lãnh đạo Ngân hàng, Ban giám đốc, các trưởng, phó các phòng, những người có
nhiều kinh nghiệm về phát triển dịch vụ TTKDTM) về các đặc tính của các hình thức TTKDTM hiện đang triển khai tại Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Bắc Ninh.
3.2.3.Hệ thống chỉ tiêu chủ yếu dùng trong phân tích
* Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quảTTKDTM
-Số lượng các hình thức TTKDTM.Thể hiện sự đa dạng các hình thức TTKDTM.
- Tỷ lệ khách hàng sử dụng các hình thức TTKDTM.Tỷ lệ khách hàng sử dụng các hình thức TTKDTM chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng số khách hàng của ngân hàng.
Tỷ lệ khách hàng
sử dụng các hình thức = x 100
TTKDTM(%)
- Tỷ lệ doanh số TTKDTM.Dựa vào tiêu chí này ta có thể đánh giá được tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt so với thanh toán bằng tiền mặt và mức độ phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt qua các năm.
Tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt(%) =
Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt
x 100 Tổng doanh số thanh toán
-Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ TTKDTM. Trong tổng thu nhập của ngân hàng thì thu từ dịch vụ TTKDTM chiếm bao nhiêu phần trăm.
Tỷ trọng thu dịch vụ = x 100
TTKDTM(%)
* Nhóm chỉ tiêu thể hiện chất lượng dịch vụ TTKDTM
- Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTKDTM. Tỷ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ = x 100 TTKDTM(%) Số lượng khách hàng sử dụng các hình thức TTKDTM Tổng số khách hàng Tổng thu dịch vụ TTKDTM Tổng thu nhập của ngân hàng
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH
4.1.1. Đa dạng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Bắc Ninh nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Bắc Ninh
Trong những năm gần đây, bên cạnh việc quan tâm đến vấn đề huy động vốn và sử dụng vốn, các hoạt động về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ TTKDTM cũng được NHNo&PTNTchi nhánh tỉnh Bắc Ninh quan tâm, chú trọng nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng về một hình ảnh ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ tốt nhất, đa dạng nhất cho khách hàng, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Số lượng các dịch vụ TTKDTM tăng qua các năm, từ năm 2011 đến năm 2015 theo hướng ngày càng hoàn thiện các dịch vụ của ngân hàng, các loại hình ngân hàng truyền thống và áp dụng thêm các loại hình ngân hàng hiện đại, đáp ứng ngày càng cao yêu cầu giao dịch của khách hàng, tạo sự cạnh tranh với các ngân hàng khác, thể hiện qua bảng 4.1.
Bảng 4.1.Các dịch vụ TTKDTM giai đoạn 2011-2015
Các sản phẩm dịch vụ 2011 2012 2013 2014 2015
1. Thanh toán bằng UNC x x x x x
2. Thanh toán bằng UNT x x x x x
3. Thanh toán bằng séc x x x x x
4. Thanh toán bằng thẻ ATM x x x x x
5. Thanh toán qua SMS banking x x x x x
6. Nhận tiền kiều hối Western Union qua tin nhắn x x x x
7. Chuyển và nhận tiền nhiều nơi Agripay x x x
8. Chuyển tiền qua thư bảo lãnh L/C x x x
9. Thu hộ NSNN x x x
10. Bankplus x x
11. Mplus x
12. Chuyển tiền đi nước ngoài x
Tổng số dịch vụ TTKDTM 5 6 9 10 12
Qua bảng 4.1 (Trang 47) ta thấy năm 2011 chi nhánh triển khai 5 hình thức TTKDTM, năm 2012 tăng thêm 1 hình thức TTKDTM ( nhận tiền kiều hối qua tin nhắn), năm 2013 tăng thêm 3 hình thức thanh toán không dùng tiền mặt so với năm 2012, năm 2015 với tổng 12 hình thức thanh toán không dùng tiền mặt được triển khai tại NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh và thu hút được sự tham gia của người dân, đặc biệt là các hình thức thanh toán ngân hàng hiện đại. Điều này cho thấy phải thường xuyên đưa ra được các dịch vụ thanh toán tiện ích hơn thì mới đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
4.1.2. Số lượng và cơ cấu khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Bắc Ninh hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Bắc Ninh
Khách hàng giao dịch tại Agribank
4.1.2.1. Số lượng khách hàng thanh toán không dung tiền mặt theo sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Bắc Ninh
Qua bảng 4.2 (Trang 49) ta thấy số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ TTKDTM, năm 2014 có 25.375 khách hàng, tăng 6,837 khách hàng (tương ứng 37,14%) so với năm 2013; Năm 2015 có 39.687 khách hàng, tăng 14.312 khách hàng (tương ứng 36,06%) so với năm 2014.
Như vậy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng tăng mạnh qua các năm, trung bình khoảng 36%/năm, tuy vậy nếu so sánh với tổng số khách hàng của ngân hàng thì tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM còn khá khiêm tốn, các năm 2013, 2014 chiếm lần lượt là 22,4%, 29,95%; năm 2015 mới tăng mạnh lên 45,16%.
Bảng 4.2. Số lượng khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt theo sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh qua các năm
Các sản phẩm dịch vụ 2013 (khách hàng) 2014 (khách hàng) 2015 (khách hàng) So sánh (%) 2014/2013 2015/2014 BQ
1. Thanh toán qua tài khoản tiền gửi thanh toán
8.623 10.902 14.850 126,4 136,2 131,3 2. Thanh toán qua thẻ ATM 1.630 2.973 9.520 182,5 320,21 251,3 3. Chuyển tiền - thanh toán tiền
hàng qua ngân hàng
6.143 8.861 11.699 144,3 132 138,1 4.Thanh toán qua dich vụ SMS 850 946 1.070 111,3 113,1 112,2 5.Thanh toán qua dịch vụ
Bankplus
365 457 867 116,9 189,7 153,4
6. Thanh toán qua dịch vụ Mplus 435 582 718 133,8 123,4 128,6 7.Thu hộ NSNN (Nộp thuế điện
tử qua mạng)
536 654 963 122 147,2 134,6
Tổng số khách hàng sử dụng TTKDTM
18.582 25.375 39.687 136,6 156,4 146,5
Nguồn: Báo cáo NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh (2013-2015) Số liệu bảng 4.3 (Trang 50) thể hiện tình hình thực hiện kế hoạch tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM của NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh năm 2013-2015.
Trong năm 2013, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM là 18.582 khách hàng, tăng 5.376 khách hàng đạt tỷ lệ 140,7% so với kế hoạch. Năm 2014, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM là: 25.375 khách hàng, tăng 7.955 đạt 145,7% so với kế hoạch. Và năm 2015 có 39.687 khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tặng 7.045 khách hàng đạt 121,6% so với kế hoạch.
Đạt được kết quả như vậy là do nhiều nguyên nhân, nhưng một nguyên nhân quan trọng nhất, đó là ngân hàng đã thấy được tầm quan trọng của dịch vụ TTKDTM, nhất là trong bối cảnh kinh tế hiện nay, không đầu tư, mở rộng tín dụng được, nợ xấu ngày càng tăng, thu nhập được hoạt động tín dụng ngày càng giảm sút, vì vậy để đảm bảo doanh thu, lợi nhuận, ngân hàng phải tìm cách đẩy mạnh phát triển các dịch vụ khác ngoài tín dụng, nhất là dịch vụ TTKDTM để tìm kiếm lợi nhuận, bù đắp cho mảng đầu tư tín dụng.
Bảng 4.3. Tình hình thực hiện kế hoạch về số lượng khách hàng TTKDTM theo sản phẩm dịch vụ của NHNo & PTNT tỉnh Bắc Ninh
Các dịch vụ TTKDTM
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Kế hoạch (khách hàng) Thực hiện ( khách hàng) Thực hiện/ kế hoạch (%) Kế hoạch ( khách hàng) Thực hiện ( khách hàng) Thực hiện/ kế hoạch (%) Kế hoạch ( khách hàng) Thực hiện ( khách hàng) Thực hiện/ kế hoạch (%)
1. Thanh toán qua tài khoản tiền gửi thanh toán 6.235 8.623 138,3 8.453 10.902 128,9 12.684 14.850 117,1
2. Thanh toán qua thẻ ATM 840 1.630 194 1.845 2.973 161,1 8.438 9.520 112,8
3. Chuyển tiền - thanh toán tiền hàng qua ngân hàng 4.439 6.143 138,4 7.135 8.861 124,2 8.571 11.699 136,5
4.Thanh toán qua dich vụ SMS 642 850 132,3 831 946 113,8 917 1.070 116,7
5.Thanh toán qua dịch vụ Bankplus 241 365 151,5 328 457 139,3 712 867 121,8
6.Thanh toán qua dịch vụ Mplus 328 435 132,6 412 582 141,3 646 718 111,2
7.Thu hộ NSNN (Nộp thuế điện tử qua mạng) 481 536 111,4 589 654 111 674 963 142,9
Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTT 13.206 18.582 140,7 17.420 25.375 145,7 32.642 39.687 121,6
Nguồn: Báo cáo SPDV năm 2013, 2014,2015 của NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh
4.1.2.2. Số lượng khách hàng sử dụng thanh toán không dung tiền mặt theo các hình thức thanh toán tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Bắc Ninh
Trong những năm qua, số lượng khách hàng TTKDTM theo các hình thức thanh toán chiếm tỷ trọng cao trong tổng số khách hàng của NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh và cũng tăng theo các năm được thể hiện qua bảng 4.4.
Bảng 4.4. Số lượng khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt theo các hình thức thanh toán của NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh
Các hình thức thanh toán 2013 (khách hàng) 2014 (khách hàng) 2015 (khách hàng) So sánh (%) 2014/2013 2015/2014 BQ
1. Thanh toán bằng UNC 9.116 11.691 18.989 128 162,4 145,2
2. Thanh toán bằng séc 5.814 7.339 11.509 126,2 156,8 141,5 3. Thanh toán bằng thư
tín dụng 396 508 793 128,3 156,1 142,2 4.Thanh toán bằng thẻ 4.483 5.878 9.128 131,1 155,3 143,2 Khách hàng sử dụng các hình thức TTKDTM (1+2+3+4) 19.809 25.416 40.419 128,3 159 143,7 Tổng số khách hàng 82.582 84.721 87.869 102,6 103,7 103,2 Tỷ lệ khách hàng TTKDTM/ Tổng số khách hàng (%) 24 30 46 1,25 1,53 1,39
Nguồn: Báo cáo NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh (2013-2015) Năm 2013 số lượng khách hàng sử dụng các hình thức TTKDTM là: 19.809 khách hàng, trong đó thanh toán bằng UNC là: 9.116 khách hàng, thanh toán bằng séc: 5.814 khách hàng, thanh toán bằng thư tín dụng: 396 khách hàng, thanh toán bằng thẻ là: 4.483 khách hàng. Năm 2014 số lượng khách hàng sử dụng các hình thức TTKDTM: 25.416 khách hàng, trong đó thanh toán bằng UNC đạt: 11.691 khách hàng tương đương với 128% so với năm 2013, thanh toán bằng séc: 7.539 khách hàng tương đương với 126% so với năm 2013, thanh toán bằng thư tín dụng đạt 508 khách hàng, thanh toán bằng thẻ đạt: 5.878 khách hàng tương ứng với 131% so với năm 2013. Và đến năm 2015 số lượng khách hàng sử dụng các hình thức thanh toán TTKDTM tăng lên 40.419 khách hàng. Trong đó thanh toán bằng UNC đạt: 18.989 khách hàng, thanh toán bằng séc: 11.509 khách hàng, thanh toán bằng thư tín dụng: 793 khách hàng, thanh toán bằng thẻ đạt: 9.128 khách hàng tương ứng với 155% so với năm 2014.
Như vậy số lượng khách hàng sử dụng UNC và Séc để thanh toán chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng số khách hàng sử dụng các hình thức TTKDTM. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán ngày càng gia tăng với tốc độ khá nhanh, tuy nhiên trong các giao dịch thanh toán qua thẻ thì giao dịch rút tiền mặt vẫn chiếm tỷ lệ khá lớn cả về số lượng và giá trị ( trên 90%)
4.1.2.3. Cơ cấu khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Bắc Ninh
Trong những năm qua chi nhánh đã triển khai tốt công tác thu hút khách hàng tham gia sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh. Đối với mỗi đối tượng khách hàng, ngân hàng có hướng khai thác nhu cầu và đáp ứng phù hợp. Việc thu hút khách hàng giúp ngân hàng vừa có cơ hội phục vụ chuyên sâu vừa mở rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Việc xác định nhu cầu của khách hàng về các loại hình dịch vụ thanh toán sẽ giúp ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhất và thu được nhiều lợi nhuận nhất.
Về khách hàng cá nhân. Năm 2015 với tổng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM 34.475 khách hàng, tăng 12.018 khách hàng so với năm 2014, tăng 16.972 khách hàng so với năm 2013.
Về khách hàng doanh nghiệp. Năm 2015, chi nhánh đã thu hút được 5.212 khách hàng doanh nghiệp tham gia sử dụng các dịch vụ TTKDTM của chi nhánh tăng 2.294 doanh nghiệp so với năm 2014 và tăng 4.133 doanh nghiệp so với năm 2013.