Hiện nay, TTKDTM đã được cải thiện, nâng cao về số lượng cũng như chất lượng để hòa nhập cùng sự phát triển kinh tế đất nước nói chung và của tỉnh Bắc Ninh nói riêng. Mặc dù đại bộ phận người dân Việt Nam vẫn có thói quen dùng tiền mặt nhưng TTKDTM vẫn phát triển là do các tổ chức kinh tế sử dụng và có nhu cầu thanh toán ngày càng tăng. Tuy nhiên, việc TTKDTM vẫn chưa được phát triển rộng rãi trong dân cư. Đây là một vấn đề tồn tại lớn cần sớm khắc phục vì phát triển TTKDTM khơng chỉ tăng thu nhập cho các ngân hàng mà nó cịn có ý nghĩa to lớn trong việc giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thơng, góp phần tăng trình độ dân trí cho người dân…
Mạng lưới kết nối rộng là điều kiện tiền đề để NHNo&PTNT góp phần hồn thành Đề án Thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Chính phủ.
Hiện nay, Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh đã cung cấp cho khách hàng rất nhiều loại thẻ với nhiều tiện ích phù hợp với từng đối tượng cụ thể.
+ Thẻ ghi nợ nội địa Success.Hiện tại, Agribank đứng thứ 2 trên thị trường thẻ ghi nợ nội địa với 8,3 triệu thẻ, chiếm 19,87 % thị phần, sau Vietinbank
+ Bên cạnh sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, Agribank tiếp tục khẳng định vị thế trong cung ứng các sản phẩm thẻ quốc tế. Hiện tại Agribank có 2 dịng sản phẩm thẻ uy tín. Thẻ ghi nợ quốc tế gồm Agribank Visa Debit và Agribank Master Debit; Thẻ tín dụng quốc tế gồm Agribank Visa Credit và Agribank Master Credit.
Thẻ ghi nợ quốc tế (Agribank Visa Debit - Success)
Với thẻ ghi nợ quốc tế Visa/Master của Agribank, điểm khác biệt so với thẻ nội địa Success là khách hàng có thể thực hiện thanh tốn tại các điểm chấp nhận thanh tốn thẻ Visa/Master trên tồn cầu.
Loại thẻ này mang lại tiện ích cho chủ thẻ Việt Nam khi đi du học, du lịch, khám chữa bệnh ở nước ngồi. Ở các nước, tình trạng thanh tốn bằng tiền mặt rất hạn chế nên việc có thẻ quốc tế sẽ khơng phải tốn thời gian làm thủ tục chuyển tiền.
Thẻ tín dụng quốc tế (Agribank Visa Credit - Golden Key)
công ty. Tổ chức/đơn vị đứng tên đề nghị phát hành thẻ và uỷ quyền cho cán bộ thuộc tổ chức/đơn vị mình sử dụng, chịu trách nhiệm thanh tốn tồn bộ các khoản chi tiêu cùng lãi và phí phát sinh của thẻ.
Như vậy doanh số thanh toán qua thẻ đã tăng với tốc độ tương đối cao qua từng năm, ngày càng chiếm tỷ trọng so với tổng doanh số thanh tốn khơng dùng tiền mặt của ngân hàng. Nếu như năm 2013, doanh số thanh tốn qua hình thức thẻ đạt 955 triệu đồng, chỉ chiếm 3,3% tổng doanh số thanh tốn khơng dùng tiền mặt; Năm 2014, doanh số thanh tốn qua hình thức thẻ thanh tốn đạt 1,159 triệu đồng, chiếm 3,5% tổng doanh số thanh tốn khơng dùng tiền mặt, nhưng doanh số tăng 203,875 triệu (tương ứng 21,3%) so với năm 2013; Đặc biệt năm 2015 doanh số thanh toán đạt 7,877triệu đồng, chiếm 17,8% tổng doanh số thanh tốn khơng dùng tiền mặt, tăng 6,717riệu đồng (tương ứng 579,8%) so với năm 2014. Điều này đã thể hiện xu thế thanh toán qua thẻ ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đó là các khoản thanh tốn nhỏ, lẻ, giá trị thấp, đối tượng là khách hàng cá nhân.
Thị phần về thanh toánthẻ của Agribank trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh được giữ vững và khẳng định với nhiều tiện ích hơn hẳn các NHNTM khác trên địa bàn.
Biểu đồ 4.4. Doanh số thanh toán bằng thẻ của NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh năm 2013,2014 và 2015
Nhìn vào bảng 4.10 (trang 62) ta thấy hiện nay, hầu như các NH đều triển khai và cung cấp tương đối đầy đủ các tiện ích phục vụ cho các giao dịch vụ thanh tốn trực tuyến thơng qua các công cụ như máy POS, máy ATM, qua SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking…So với các ngân hàng khác thì các dịch vụ của hệ thống ngân hàng Agribank có vượt trội hơn thể hiện ở các cơng cụ thanh toán của ngân hàng cung cấp đầy đủ hơn so với các ngân hàng khác đó là cơ sở tiền đề thúc đẩy TTKDTM phát triển.
Bảng 4.10. Bảng so sánh tiện ích thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Ngân hàng
Tiện ích Đơng Á Vietcombank Techcombank Agribank BIDV Vietinbank
1, Qua Pos
-Thanh toán mua
hàng X X X X X
-Chuyển khoản
2, Qua ATM
-Chuyển khoản X X X X X X
-Nạp tiền tại ATM X -Thanh tốn hóa
đơn ( điện nước, điện thoại)
X X X X X
3, Qua SMS (1), Mobile ( 2), internet(3)
-Thanh tốn hóa đơn X (3) X (3) X (1,3) X (1,3) X (1,3) -Nạp tiền điện tử X(1,3) X (1) X (1,3) X (1) -Thanh toán trực tuyến X (1,2,3) X (3) X (3) X (1,2) -Chuyển khoản X (1,2,3) X (1,2, 3) X (1,2, 3) X ( 1,2) X (1,2, 3) X (1,2, 3) -Truy vấn thông
tin ( tỷ giá, lãi suất...)
X X X X X X
4.1.4. Chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
4.1.4.1.Mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chất lượng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. Chất lượng dịch vụ TTKDTM là vơ hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán, nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM là khó hơn, phức tạp hơn. Chất lượng dịch vụ TTKDTM được coi là cao nếu khoảng cách giữa mức độ cảm nhận của khách hàng khi thụ hưởng dịch vụ với kỳ vọng đã hình thành từ trước được duy trì ở mức độ lớn. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán ngân hàng cần phải dựa trên sự cảm nhận và mong muốn của khách hàng.
Kết quả khảo sát ở bảng 4.11 cho thấy khách hàng có mức độ tin cậy cao về các hành thức TTKDTM của NHNo &PTNT Bắc Ninh, uy tín của ngân hàng đã đem lại cho khách hàng có sự tin cậy cao (mức độ tin cậy chiếm 70%) về các hình thức TTKDTM mà ngân hàng cung cấp, bên cạnh đó ngân hàng đã làm tốt công tác bảo mật thông tin khách hàng (mức độ tin cậy chiếm 68,3%), ngân hàng thực hiện đúng các nội dung cam kết với khách hàng (mức độ tin cậy chiếm 59,2%), giao dịch an tồn, chính xác (mức độ tin cậy chiếm 48,4%). Một lợi thế của Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam là ngân hàng có nhiều chi nhánh và phịng giao dịch rộng khắp, có uy tín trên thị trường, đa dạng hóa hình thức thanh tốn có thể tiếp cận được với nhiều đối tượng khách hàng. Ngoài ra NHNo&PTNT đã triển khai thành cơng gói thanh tốn cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nơng thơn, góp phần vào thành cơng bước đầu của Chương trình mục tiêu quốc gia về xây dựng nơng thơn mới giai đoạn 2010 - 2020 của Chính phủ. Tại tỉnh Bắc Ninh, NHNo&PTNT đã triển khai cho vay 12 xã thực hiện mục tiêu xây dựng nông thôn mới với tổng dự nợ trên 140 tỷ đồng; phối kết hợp với các tổ chức chính trị - xã hội để triển khai cấp tín dụng cho nông nghiệp, nông thôn; tạo điều kiện thuận lợi cho hộ dân tiếp cận vay vố, có ý nghĩa lớn trong việc giảm các hộ nghèo, tăng tỷ lệ các hộ khá và giàu,…
Bảng 4.11. Số lượng và tỷ lệ trả lời của khách hàng về mức độ tin cậy đối với NHNo &PTNT Bắc Ninh
n= 120
Diễn giải
Hoàn toàn
tin cậy Tin cậy Trung hịa
Khơng tin cậy Hồn tồn khơng tin cậy Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) - Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin 22 18,3 60 50 33 27,5 2 1,7 3 2,5 - Độ chính xác của mỗi giao dịch 26 21,7 32 26,7 34 28,3 24 20 4 3,3 - Ngân hàng thực hiện đúng nội dung đã cam kết với khách hàng
29 24,2 42 35 30 25 16 13,3 3 2,5
- Uy tín của ngân hàng 25 20,8 59 49,2 24 20 10 8,3 2 1,7 Nguồn: Số liệu tác giả điều tra (2015)
4.1.4.2. Khả năng đáp ứng nhu cầu thanh tốn khơng dung tiền mặt của ngân hàng
Khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng thể hiện qua các chỉ tiêu. Tính liên kết với các ngân hàng khác; tính tiện ích của các phương thức TTKDTM;
thủ tục, quy trình giao dịch; mức phí áp dụng; hệ thống máy ATM. Khả năng đáp ứng phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng.
Bảng 4.12. Số lượng và tỷ lệ trả lời của khách hàng về mức độ hài lòng của họ đối với TTKDTM của NHNo &PTNT Bắc Ninh
n = 120 Diễn giải Hoàn toàn hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lòng Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) - Tính liên kết giữa Agribank với các ngân hàng khác
26 21,7 60 50 18 15 12 10 4 3,3
- Tính tiện ích của các
hình thức TTKDTM 30 25 63 52,5 16 13,3 8 6,7 3 2,5
- Thủ tục, quy trình
giao dịch đơn giản 26 21,7 66 55 15 12,5 9 7,5 4 3,3
- Các mức phí áp dụng
phù hợp 22 18,3 54 45 30 25 8 6,7 6 5
- Hệ thống máy ATM
luôn hoạt động tốt 24 20 67 55,8 17 14,2 9 7,5 3 2,5
Nguồn: Số liệu tác giả điều tra (2015) Khách hàng hài lòng nhất với việc đáp ứng hệ thống máy ATM của ngân hàng luôn hoạt động tốt, điều này giúp cho việc rút tiền, chuyển khoản của khách hàng không bị gián đoạn, không ảnh hưởng đến các kế hoạch của khách hàng. Sự đáp ứng các dịch vụ TTKDTM của ngân hàng mang lại cho khách hàng mức độ hài lịng cao như tính tiện ích của các dịch vụ TTKDTM mà ngân hàng cung cấp; thủ tục, quy trình giao dịch đơn giản (chiếm 76%); tính liên kết với các ngân hàng khác (chiếm 72%), hệ thống NHNo&PTNT kết nối chuyển khoản với các ngân hàng như Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng thương mại Cổ phần Sài gịn Cơng thương, Ngân hàng thương mại Cổ phần Đại dương, Ngân hàng An Bình, ngồi ra Agribank kết nối thanh tốn tại ATM với 44 ngân hàng, kết nối thanh toán tại POS với 42 ngân hàng,… Điều này tạo thuận lợi cho khách hàng trong các giao dịch như thanh toán, chuyển khoản,… Sự đáp ứng của ngân hàng về lãi suất, mức phí TTKDTM áp dụng phù hợp cũng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng ở mức cao.
Bảng 4.13. Số lượng và tỷ lệ khách hàng hài lòng với hệ thống máy POS, ATM của NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh
Mức độ Số lượng khách hàng Tỷ lệ (%) Hồn tồn hài lịng 24 20 Hài lòng 67 55,8 Bình thường 17 14,2 Khơng hài lịng 9 7,5 Hồn tồn khơng hài lịng 3 2,5 Tổng 120 100
Nguồn.Số liệu tác giả điều tra (2015) Những khách hàng hài lòng khi giao dịch ở Agribank Bắc Ninh từ 20% - 50% thì cho rằng hệ thống máy POS, ATM của ngân hàng chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, lượng khách hàng không hài lòng về hệ thống máy ATM, POS của ngân hàng vẫn còn nhưng tỷ lệ thấp.
Những khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của ngân hàng trên 50% thì cho rằng hệ thống máy POS, ATM của ngân hàng là bình thường vì có mẫu điều tra chiếm tỷ lệ lớn tổng số phiếu khảo sát.
Qua cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng về việc sử dụng phương thức TTKDTM của ngân hàng, khách hàng trên địa bàn đã phản hồi ý kiến, đó là. “Số lượng máy ATM của ngân hàng tương đối nhiều, nhưng vẫn thường xuyên gặp sự cố, gây khó khăn cho các giao dịch của khách hàng và hệ thống máy POS và các cơ sở chấp nhận thẻ dường như rất ít thấy”. Do đó, trong trường hợp này, ngân hàng cần có biện pháp để tăng cường liên kết với các cơ sở chấp nhận thẻ, tăng số lượng máy POS để khách hàng thuận tiện trong giao dịch. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kết quả khảo sát cho thấy những khách hàng khơng hài lịng khi giao dịch ở NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh thì cũng ít sử dụng dịch vụ thanh toán qua SMS/ Mobile/ Internet Banking của ngân hàng vì có mẫu điều tra 8/120 mẫu
Những khách hàng hài lòng trên 50% khi giao dịch ở NHNo&PTNT thì thường sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng.
Bảng 4.14. Số lượng và tỷ lệ khách hàng hài lòng về việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua SMS/ Mobile/ Internet Banking của NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh
Mức độ Số lượng khách hàng Tỷ lệ (%)
Hoàn tồn hài lịng 26 21,6
Hài lịng 65 54,2
Bình thường 19 15,8
Khơng hài lịng 8 6,7
Hoàn toàn khơng hài lịng 2 1,7
Tổng 120 100
Nguồn: Số liệu tác giả điều tra (2015) Như vậy, ngân hàng cần có biện pháp để khắc phục sự khơng hài lịng của khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ thanh toán của ngân hàng nhiều hơn, mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích và đem lại sự hài lịng cao nhất cho khách hàng
4.1.4.3. Phí dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của ngân hàng
Phí dịch vụ ngân hàng hay là giá cả dịch vụ là một vấn đề được khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng giao dịch. Chính sách giá cả dịch vụ là chính sách quan trọng quyết định đến khả năng cạnh tranh và thu nhập của ngân hàng. Mặc dù mức phí dịch vụ được NHNo & PTNT Việt Nam qui định một cách chặt chẽ qua từng thời kỳ, nhưng qui chế tài chính của NHNo & PTNT Việt Nam lại cho phép Giám đốc các chi nhánh trong cùng hệ thống được quyết định mức phí áp dụng cho khách hàng của mình từ trên 50% mức qui định của NHNo & PTNT Việt Nam, phải được Tổng Giám đốc phê duyệt. Do vậy, với mục tiêu thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo thu nhập cho ngân hàng, chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Bắc Ninh đã vận dụng qui định mức phí của NHNo & PTNT Việt Nam một cách linh hoạt kèm theo với chính sách khách hàng hợp lý.
Bảng 4.15. Định mức phí TTKDTM tại NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh
Các hình thức thanh tốn
Mức phí (% giá trị thanh tốn)
Năm 2014 Năm 2015
1-Thanh toán bằng UNC 0,07 0,07
2- Thanh tốn bằng séc 0,03 0,03
3-Thư tín dụng 0,08 0,08
4-Thẻ thanh toán 0,02 0,02
Nguồn: Báo cáo sản phẩm dịch vụ NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh Chi nhánh có chính sách khách hàng, mức phí linh hoạt, áp dụng cho từng khách hàng. Đối với khách hàng truyền thống, chi nhánh áp dụng mức phí ưu đãi như. Phí thanh tốn, chuyển tiền giảm thấp từ 0,07% xuống 0.05% trên tổng số tiền chuyển. Hoặc đối với những khách hàng có ngoại tệ đối lưu thì có thể giảm 50% đến 70% mức phí thanh tốn, chuyển tiền, sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế. Đối với khách hàng có uy tín, doanh số hoạt động lớn, có tài khoản tiền gửi lớn, ngân hàng có thể miễn ký quỹ cho việc mở L/C, bảo lãnh thanh toán. Nếu khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng thì có thể cung cấp miễn phí cho một số dịch vụ đi kèm…
Nhìn chung mức phí thanh tốn của NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh khơng biến động qua các năm nhưng mức phí vẫn cịn cao so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn do vậy vẫn chưa thu hút được khách hàng sử dụng các hình thức TTKDTM của chi nhánh mình.
Bảng 4.16. Định mức phí TTKDTM một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
Các hình thức thanh tốn
Mức phí (% giá trị thanh toán) Agribank Bắc Ninh Viettinbank Bắc Ninh NH Đơng Á CN Bắc Ninh
1-Thanh tốn bằng UNC 0,07 0,05 0,04
2- Thanh toán bằng séc 0,03 0,02 0,03
3-Thư tín dụng 0,08 0,07 0,06
4-Thẻ thanh toán 0,02 0,03 0,02 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.1.4.4. Thu nhập từ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Bắc Ninh
Kết quả cho thấy tỷ trọng thu dịch vụ TTKDTM trong tổng thu nhập của chi nhánh đều tăng qua các năm nhưng còn chiếm tỷ lệ thấp.
Năm 2013, 2014, 2015 tỷ lệ thu từ dịch vụ ngồi tín dụng chiếm 3,1%, 3,6% và 5,1% tổng thu nhập. Điều này cho thấy Chi nhánh chưa chú trọng nhiều đến phát triển các dịch vụ ngồi tín dụng mà chỉ dành nhiều sự quan tâm phát triển dịch vụ