- Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của toàn hệ thống cụ thể cho từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Xây dựng các quy trình liên quan đến việc thực hiện các dịch vụ TTKDTM theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Tăng cường công tác đào tạo cán bộ ngân hàng, chú trọng công tác đào tạo phải đi đôi với sử dụng cán bộ sau đào tạo.
- Trang bị cơ sở vật chất, các máy thanh toán tại điểm bán hàng, máy rút tiền tự động tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch.
- Phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm nâng cao sức cạnh tranh với NHTM khác, thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng.
Ngoài ra trang Web của Agribank cần có phần quảng cáo dành cho riêng cho dịch vụ TTKDTM đảm bảo tiêu chí phải nêu bật những đặc trưng, những lợi ích mà khách hàng được hưởng khi sử dụng dịch vụTTKDTM của Agribank . Bên cạnh đó, thông qua việc quảng cáo, truyền thông các sản phẩm của mình Agribank nên lồng ghép vào đó các hướng dẫn cần thiết, những lưu ý cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ TTKDTM.
Tuy nhiên đây là một đề tài tương đối rộng và khá phức tạp, liên quan đến hầu hết các lĩnh vực hoạt động của ngân hàng, liên quan đến các chính sách lớn của Đảng và Nhà nước. Do vậy, để những ý kiến, đề xuất trong luận văn thực sự có ý nghĩa, tác giả rất mong muốn nhận được những ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, các thầy cô giáo, các nhà quản lý ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp và các nhà kinh tế liên quan đến lĩnh vực này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng việt:
1. BX ( 2015). Hoạt động thanh toán tại Việt Nam đã có nhiều chuyển biến tích cực. Từ.http.//thoibaonganhang.vn/hoat-dong-thanh-toan-tai-viet-nam-da-co-nhieu- chuyen -bien-tich-cuc-42998.html,truy cập ngày 11.2814/12/2015.
2. David Cox (1997). Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, HàNội
3. Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia TPHCM,2013
4. Nguyễn Thị Hằng Nga (2012). Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Biên Hòa, Luận văn thạc sỹ tài chính, Trường Đại học Hồng Lạc, Hà Nội.
5. Nguyễn Thị Lan Anh (2009). Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Tây trong bối cảnh mở cửa thị trường ngân hàng theo lộ trình gia nhập WTO, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Ngoại thương.
6. Nguyễn Thị Mùi (2006). Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020 7. Nguyễn Thị Quy (2008). Dịch vụ ngân hàng hiện đại, NXB Khoa học xã hội
8. Nguyễn Thị Thanh Hương ( 2015). Điều kiện kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh. Từ.http.//bacninh.gov.vn,truy cập ngày 13.57 30/09/2015.
9. Nguyễn Văn Lâm (2013). Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Nam, luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội.
10. NHNo & PTNT Việt Nam (1990). Điều lệ
11. NHNo & PTNT Việt Nam (2002). Đề án tái cơ cấu
12. Phạm Ngọc Phong (1996). Marketing trong ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê Hà Nội. 13. Phan Thị Thu Hà, Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, 2004
15. Thông tư số 07/2015/TT-NHNN ngày 25 tháng 06 năm 2015 Quy định về Bảo lãnh Ngân hàng.
16. Tô Kim Ngọc, Giáo trình lý thuyết tiền tệ và Ngân hàng – Nhà xuất bản thống kê Hà Nội, 2005
17. Tô Ngọc Hưng, Nguyễn Kim Anh, Nguyễn Thị Chiến, Những vấn đề cơ bản về Ngân hàng thương mại – Học viện ngân hàng tháng 5 năm 2006
18. Văn Tạo“Thanh toán không dùng tiền mặt thực trạng, nguyên nhân và giải pháp” - Tạp chí Ngân hàng số 19/2009
PHỤ LỤC 1
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I. Thông tin cá nhân
1. Họ tên. ……… Nam Nữ 2. Độ tuổi. Dưới 20 tuổi Từ 20 - 30 tuổi Từ 30 - 50 tuổi Trên 50 tuổi 3. Trình độ học vấn. Trên ĐH Đại học Cao đẳng - Trung cấp Trình độ khác 4. Nghề nghiệp.………..
5. Mức thu nhập/tháng. Dưới 3 triệu 3 - 6 triệu 6 - 10 triệu Trên 10 triệu
6. Địa chỉ liên lạc. ……….
II. Thông tin đánh giá về chất lượngdịch vụ TTKDTM
1. Xin anh/ chị cho biết cảm nhận của mình về hệ thống POS, ATM của NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh?
Rất hài lòng Hài lòng Trung hòa Không hài lòng Rất không hài lòng
2. Anh / chị hãy cho biết cảm nhận của mình về việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua SMS/Mobile/internetbanking của NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh?
Rất hài lòng Hài lòng Trung hòa Không hài lòng Rất không hài lòng 3. Bạn có biết về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua NH không ?
Biết rất rõ Biết chút ít Không hề biết
4.Bạn biết về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua NH bằng kênh thông tin nào? Internet, báo chí, truyền hình Bạn bè Tại ngân hàng (khi thực hiện các giao dịch khác) Nhân viên ngân hàng giới thiệu
5.Bạn có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không? Rất cần Cần Có hoặc không cũng được Không cần 6. Bạn đã từng sử dụng các loại dịch vụ nào của Ngân hàng ?
Thẻ ngân hàng Chuyển khoản Gửi tiết kiệm Vay ngân hàng 7. Bạn sử dụng thẻ ngân hàng để làm gì?
Rút tiền mặt Thanh toán tự động (điện, nước, điện thoại) Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ (vé máy bay, taxi, mua hàng siêu thị,…) Chuyển khoản
8. Bạn đang sử dụng những hình thức TTKDTM nào tại NHNo&PTNT Tỉnh Bắc Ninh? (Có thể chọn nhiều đáp án)
Thanh toán qua tài khoản tiền gửi thanh toán Thanh toán qua thẻ ATM Dịch vụ ngân hàng điện tử Sử dụng séc thanh toán
Thanh toán bằng thư tín dụng Thanh toán qua UNT Hình thức thanh toán khác 9. Ngoài NHNo&PTNT bạn có sử dụng thêm các hình thức TTKDTM của các ngân hàng khác không?
Có Không
Nếu có, anh/chị vui lòng cho biết đang sử dụng hình thức TTKDTM.……… của ngân hàng. ………
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH
10. Xin anh/chị cho biết chất lượng TTKDTM tại NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh như thế nào? Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị với những phát biểu trong bảng sau.
(Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống)
Tiêu chí Yếu tố Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Nhanh gọn - Dễ hiểu Thủ tục giao dịch nhanh gọn Hài lòng về thủ tục, quy trình giao dịch
An toàn
Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết Yên tâm về việc bảo mật thông tin khách hàng
Yên tâm về sự an toàn của vốn
Chính xác
Truyền thông chính xác với khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Thông tin NH cung cấp cho KH luôn chính xác và đầy đủ
Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
Thái độ, trình độ nhân viên giao dịch
Nhân viên có thái độ niềm nở, hướng dẫn chu đáo
Nhân viên NH xử lý thông tin nhanh chóng chính xác, chuyên nghiệp
Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Luôn coi trọng lợi ích của khách hàng
Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại
Sự trang trọng, lịch sự nơi giao dịch
Chất lượng dịch vụ thanh toán
Tính liên kết giữa Agribank với các ngân hàng khác
Dịnh vụ thanh toán đa dạng Phí dịch vụ hợp lý
Hệ thống máy ATM luôn phục vụ tốt
Địa điểm đặt máy ATM, POS thuận tiện
Mạng lưới giao dịch rộng khắp
11. Ngoài các nội dung trên, Anh/Chị còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ dưới đây nhằm giúp NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh cải tiến để cung cấp đến Anh/Chị các dịch vụ thanh toán chất lượng tốt hơn……… ………..……
PHỤ LỤC 2
THU THẬP Ý KIẾN NHÂN VIÊN I. Thông tin cá nhân
Họ tên. ……… Nam Nữ Trình độ. Trên ĐH Đại học Cao đẳng Trung cấp Vị trí việc làm. ………...
Số năm làm việc. Từ 1 tới 5 năm Từ 5 tới 10 năm Trên 10 năm Mức thu nhập/tháng. Dưới 5 triệu 5 - 8 triệu
8 - 10 triệu Trên 10 triệu
II. Thông tin đánh giá về phát triển dịch vụ TTKDTM
1. Xin anh (chị) cho biết tỷ lệ khách hàng phàn nàn về dịch vụ TTKĐTM của Ngân hàng NN &PTNT như thế nào?
Thường xuyên Thỉnh thoảng Rất ít
2. Xin anh chị cho biết cơ sở vật chất của Ngân hàng NN &PTNT có đáp ứng được nhu cầu của sự phát triển dịch vụ ngân hàng?
Tốt, đáp ứng được nhu cầu Chưa tốt, chưa đáp ứng được nhu cầu
3. Anh (chị) có được đào tạo thường xuyên nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ công việc không? Có Không
4. Ngân hàng có cơ chế, chính sách gì để khuyến khích sự sáng tạo và đóng góp ý tưởng cho việc phát triển các hình thức TTKDTM không?
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI VIỆC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK LƯƠNG TÀI
1. Anh (chị) hãy cho biết các yếu tố khách quan ảnh hưởng tới dịch vụ thanh toánkhông dùng tiền mặt tại NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh như thế nào? Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị với những phát biểu trong bảng sau.
(Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống)
Chỉ tiêu Rất ảnh hưởng Ảnh hưởng Trung hòa Không ảnh hưởng Rất không ảnh hưởng - Môi trường pháp lý - Môi trường kinh tế
- Môi trường văn hóa - xã hội - Môi trường công nghệ - Môi trường cạnh tranh
- Tâm lý, thói quen của khách hàng - Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng - Qúa trình hội nhập kinh tế của quốc gia
2. Anh ( chị) hãy cho biết các yếu tố chủ quan ảnh hưởng tới dịch vụ thanh toánkhông dùng tiền mặt tại NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh? Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị với những phát biểu trong bảng sau.
(Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống)
Chỉ tiêu Rất ảnh hưởng Ảnh hưởng Trung hòa Không ảnh hưởng Rất không ảnh hưởng
- Thương hiệu, uy tín của ngân hàng - Kỹ thuật và công nghệ
- Mạng lưới cung cấp dịch vụ - Trình độ của nhân viên ngân hàng - Phí dịch vụ
- Chât lượng các dịch vụ TTKDTM