Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.4. Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank
4.4.2. Một số giải pháp
4.4.2.1. Nhóm giải pháp về quy trình tín dụng
những trình tự, những giai đoạn, những bước công việc cần phải thực hiện theo một thủ tục nhất định trong việc cho vay, thu nợ, bắt đầu từ việc xét đề nghị vay của khách hàng đến khi thu hồi đầy đủ khoản nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng.
Quy trình cho vay và quản lý khoản vay chặt chẽ, khoa học, trong đó phân định cụ thể quyền và trách nhiệm của từng bộ phận, từng cán bộ trong từng khâu của quá trình cho vay - thu nợ sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay và kiểm soát chất lượng khoản vay, từ đó ngăn ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng.
Cải tiến quy trình, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch
Khách hàng cá nhân đến với Ngân hàng xin vay vốn đa phần trong tình trạng thực sự cần khoản tiền đó ngay lập tức để đáp ứng nhu cầu chi trả hiện tại. Đối với những món vay đơn giản, giá trị nhỏ cần giải quyết nhu cầu vay vốn của khách hàng trong thời gian ngắn mà vẫn đảm bảo tuân thủ đúng quy trình nghiệp vụ. Đây sẽ là dấu ấn để lại trong lòng khách hàng và cũng chính là điều chi nhánh cần quan tâm trong chính sách thu hút khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh so với các NHTM khác.
Thời gian xét duyệt của chi nhánh nhanh nhất là 3 – 5 ngày đối với những món vay thông thường, còn những món vay có giá trị lớn, phức tạp thì thời gian cấp tín dụng lâu hơn rất nhiều. Trong khi đó một số Ngân hàng đã có bước cải tiến như NHTM Á Châu, An Bình hay HSBC đều có thời gian xét duyệt cho vay nhanh nhất là trong vòng 8 tiếng đồng hồ. Một số Ngân hàng khác còn đưa ra thời gian vay rất ấn tượng như: Đông Á Bank đưa ra chương trình cho vay trong 24 phút, Exim Bank cho vay thế chấp sổ tiết kiệm chỉ trong vòng 1 giờ và cho vay thế chấp bằng tài sản chỉ trong vòng 2 ngày, TienPhong Bank cũng cung cấp khoản cho vay thế chấp sổ tiết kiệm trong vòng 60 phút, cho vay thế chấp cầm cố chứng khoán trong vòng 4 giờ và cho vay giấy tờ có giá trong vòng 30 phút. Như vậy có thể thấy rằng thời gian xét duyệt khoản vay của chi nhánh đang trong tình trạng thiếu sức cạnh tranh. Do vậy, để nâng cao sức cạnh tranh lôi cuốn khách hàng thì việc cải tiến quy trình là điều cần thiết nhằm tạo cho khách hàng sự thuận tiện và thoải mái, nhất là trong giao dịch với Ngân hàng.
Hiện nay, Chi nhánh cũng đang vận hành một chương trình phục vụ khách hàng thí điểm, trong đó sẽ phân loại KHCN theo mức độ (khách hàng VIP, khách
hàng bình thường, khách hàng vãng lai), theo mức độ cần thiết sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng qua đó có những ứng xử phù hợp.
Đối với khách hàng VIP, ngoài việc ưu tiên đặc biệt trong khâu phục vụ và xử lý các giao dịch phát sinh hàng ngày, các khâu trong xử lý hồ sơ khoản vay cũng được thực hiện nhanh chóng hơn, đảm bảo tính cạnh tranh so với các Ngân hàng khác. Để làm được điều này thì việc nhận diện khách hàng VIP rất quan trọng, chi nhánh sẽ thành lập một bộ phận hướng dẫn giao dịch có chức năng tiếp xúc và phân luồng, phân đoạn khách hàng để xử lý giao dịch một cách hiệu quả nhất.
KHÁCH HÀNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN GIAO DỊCH
(CSR)
Hình 4.6. Quy trình giao dịch với khách hàng
4.4.2.2. Nhóm giải pháp về phát triển sản phẩm dịch vụ cho KHCN
Hoàn thiện và phát triển sản phẩm, dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân
Nhận diện KH VIP Nhu cầu Mời KH sang phòng VIP, mời cán bộ quản lý KH VIP phục vụ
KH mới hoặc có nhu cầu tư vấn sản phẩm, sử dụng dịch vụ ngân hàng KH thông thường có nhu cầu thực hiện các GD Hướng dẫn KH điền các mẫu biểu, chứng từ và chỉ dẫn KH ra quầy giao dịch phù hợp. KH muốn sử dụng dịch vụ đơn giản hoặc KH đã có user/thẻ để sử dụng, mời KH giao dịch tại KV dịch vụ NH điện tử hoặc giao dịch tại quầy
Hoàn thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ là một trong những nội dung cơ bản và rất quan trọng trong chiếc lược sản phẩm của Ngân hàng. Một sản phẩm được coi là có hiệu quả nếu nó đảm bảo được tính đa dạng hóa sản phẩm, phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng, có sức cạnh tranh và có khả năng sinh lời. Những năm gần đây, các NHTM ở nước ta đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Ngay từ những ngày đầu của năm 2015, chiến lược trong cuộc đua cạnh tranh dịch vụ được các NHTM cổ phần áp dụng là đưa ra sản phẩm, dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng.
Với nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng:
* Sản phẩm cho vay mua ô tô, trước mắt Ngân hàng cần xây dựng mối quan hệ với các hãng xe hoặc đại lý các hãng xe. Một mặt, có thể cho vay đối với chính những salon, hãng xe, mặt khác có thể cho vay với những khách hàng có nhu cầu mua xe từ các hãng này, sản phẩm cho vay sẽ tạo nên một sản phẩm trọn gói, phục vụ nhu cầu cho cả bên bán và bên mua. Việc hợp tác với các hãng xe sẽ giúp Ngân hàng có nhiều thông tin về nguồn gốc xuất xứ của xe, nhà cung cấp thị trường kinh doanh xe, xu hướng tiêu dùng hiện tại. Thêm vào đó, cần đẩy nhanh tốc độ cho vay và phê duyệt, đề nghị đối với các sản phẩm cho vay ô tô đối với khách hàng tốt, minh bạch về hồ sơ và nguồn trả nợ, đề nghị ký cam kết thanh toán gửi các đơn vị mua bán trước, sau đó hoàn thiện thủ tục hồ sơ sau. Đề nghị ban giám đốc có hỗ trợ đi liên hệ hợp tác với các đơn vị bán ô tô trên địa bàn. * Sản phẩm cho vay mua, sửa chữa nhà cửa: Ngân hàng cần xây dựng tốt mối quan hệ với chủ đầu tư, đặc biệt là chủ đầu tư có uy tín đang xây dựng chung cư cao tầng. Với sự hợp tác này sẽ giúp chi nhánh thẩm định và đánh giá được năng lực thi công công trình vì đây chính là tài sản đảm bảo sau này cho Ngân hàng. Khi khách hàng tìm đến các đơn vị xây dựng, họ sẽ được giới thiệu về sản phẩm cho vay mua nhà của chi nhánh. Mặt khác, quan hệ tốt với chủ đầu tư, họ sẽ hợp tác với Ngân hàng khi Ngân hàng yêu cầu bàn giao giấy tờ nhà của khách hàng sau khi chung cư xây xong cho Ngân hàng (yếu tố cơ bản để đảm bảo khoản vay). Về đặc điểm sản phẩm nên kéo dài thời hạn và tỷ lệ vay vốn tối đa để tạo lên sự cạnh tranh với các Ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
* Sản phẩm cho vay hỗ trợ du học: Có thể đi tiếp thị các Công ty tư vấn và tổ chức cho học sinh đi du học ở nước ngoài. Biện pháp này sẽ mang lại hiệu quả hơn do người đại diện đến gặp gỡ trao đổi với công ty thường là những người quyết định trong việc con em đi du học. Thông qua cách thức này các bậc phụ
huynh sẽ hiểu thêm về sản phẩm cho vay du học của chi nhánh. Một điểm nữa, sản phẩm này nên kéo dài thời gian cho vay bởi vì du học sinh thường đi học là 2- 3 năm, và phải mất đến 5-6 năm sau khi tốt nghiệp mới có thể ổn định đạt thành công nhất định trong công việc, mới bắt đầu tích luỹ tiền để trả nợ. Nếu bắt họ trả nợ trong 5 năm thì sẽ rất khó khăn cho du học sinh và gia đình, vì vậy sản phẩm này nên kéo dài thời gian 7-9 năm để tạo điều kiện cho du học sinh và gia đình….
* Sản phẩm cho vay đối với người đi làm việc ở nước ngoài: Có thể đi liên hệ và lấy thông tin của những người đi lao động ở nước ngoài tại các Trung tâm môi giới xuất khẩu lao động và Trung tâm giới thiệu việc làm. Ban lãnh đạo chi nhánh cử người đại diện đi liên hệ công tác từ đó có thể biết được danh sách những người sắp đi làm việc ở nước ngoài theo từng đợt, theo từng địa bàn …. Cùng với cách thức này ngân hàng tìm hiểu thêm từ chính quyền địa phương về thông tin khách hàng, từ đó sẽ phát triển được sản phẩm cho vay này.
Với nhóm sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh
Cải thiện quy trình và thủ tục cho vay: Cán bộ tín dụng cần nắm thật vững những thông tin về khách hàng đến vay vốn, hồ sơ xin vay và mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng; Thị trường sản phẩm của khách hàng trong hiện tại và tương lai; Tình hình tài chính của khách hàng…Hoàn thiện thủ tục và điều kiện vay vốn: có nhiều hộ sản xuất mặc dù có phương án kinh doanh hiệu quả nhưng không đủ điều kiện về tài sản đảm bảo nên ngân hàng không cho vay. Vì vậy ngân hàng cần có những chính sách riêng, hỗ trợ đối với các hộ có phương án sản xuất kinh doanh khả thi, có lịch sử vay vốn tốt nhưng tài sản đảm bảo có giá trị thấp. Cán bộ tín dụng cần giải thích một cách rõ ràng, cặn kẽ về những thủ tục, giấy tờ mà khách hàng cần cung cấp, thực hiện và hướng dẫn lập hồ sơ một cách chi tiết nhằm hoàn thiện giấy tờ theo mẫu, tránh cho khách hàng phải đi lại nhiều lần. Kiểm tra, kiểm soát sát sao việc sử dụng vốn vay của khách hàng. Đồng thời tăng cường chú ý đối với công tác thu hồi nợ.
Với nhóm sản phẩm khác:
* Sản phẩm cho vay tín chấp qua phát hành thẻ: Đây là sản phẩm chứa đựng nhiều rủi ro cho Ngân hàng, khoản vay quy mô nhỏ, tốn kém nhiều chi phí trong việc xét duyệt, thẩm định cho vay, kiểm tra sử dụng vốn và thu hồi nợ. Để giải quyết những khó khăn trên, cho vay thông qua người đại dịên sẽ khắc phục được những yếu điểm này. Giải pháp này khắc phục khó khăn cho cả khách hàng
và Ngân hàng: Thủ tục vay không mất nhiều thời gian, giảm bớt khó khăn trong việc xin xác nhận của người lãnh đạo đơn vị.
Chi nhánh cần phát triển các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có thể giao dịch qua máy tính tại nhà hoặc qua điện thoại nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet để có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin cam kết giữa ngân hàng và khách hàng. Đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ở bất cứ nơi đâu, bất cứ thời gian nào.
Xây dựng các sản phẩm chiến lược
Hiện tại, việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới đều được thực hiện tại Hội sở chính của Agribank. Với lợi thế hoạt động lâu năm trên địa bàn huyện, Chi nhánh đã có sự am hiểu nhất định về thị trường, thói quen, tập quán tiêu dùng và kinh doanh của người dân, tuy nhiên để tiếp cận với đa dạng khách hàng và mở rộng thị phần, Chi nhánh cần có sự nghiên cứu và phối hợp với các bộ phận tại Hội sở chính Agribank để thiết kế và triển khai các sản phẩm cho vay phù hợp với dân cư và thị trường khu vực huyện Tiên Du.
Sự đa dạng của sản phẩm cho vay sẽ đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, tuy nhiên không phải sản phẩm cho vay nào cũng đem lại hiệu quả như nhau, có những sản phẩm sẽ đem lại lợi nhuận cao, ngược lại có những sản phẩm chỉ có lợi nhuận thấp hoặc không có lợi nhuận. Do đó Ngân hàng cần xác định những sản phẩm chiến lược của Ngân hàng.
Nhằm mục đích hạn chế tính kém hấp dẫn của các sản phẩm cho vay cá nhân hiện nay (lãi suất cứng nhắc, không có ưu đãi, không trọn gói), Ngân hàng nên có những ưu đãi thông qua bán kèm, bán chéo sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm bán chéo, bán kèm có thể là phát hành thẻ tín dụng, sử dụng miễn phí trong một thời gian nhất định các dịch vụ Internet banking, SMS banking, Bank plus, e- mobile banking… được phép sử dụng thấu chi tài khoản trong hạn mức nhất định. Như vậy, Ngân hàng còn có thể thực hiện được các sản phẩm dịch vụ khác của Ngân hàng.
Ngân hàng cần nghiên cứu để thiết kế các sản phẩm mới mang những tiện ích đặc biệt của Agribank, nhằm đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu của người tiêu dùng, chẳng hạn sản phẩm cho vay phục vụ đi du lịch trong và ngoài nước, an dưỡng; cho vay để chữa bệnh; cho vay mua sắm đồ nội thất, đồ gia dụng, cho vay để tổ chức ma chay, cưới hỏi… Một sản phẩm cho vay cá nhân có nhiều ưu việt
với chi phí thấp, ít rủi ro, lợi nhuận ổn định như cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ cần được phát triển hơn nữa tại Agribank.
Ngoài các khách hàng có nhu cầu tìm đến Ngân hàng yêu cầu phát hành thẻ thì Ngân hàng cần chủ động hơn nữa trong việc mở rộng thị trường này. Ngân hàng có thể mở rộng đối tượng được phát hành và sử dụng thẻ tín dụng không cần tài sản bảo đảm đến những cán bộ quản lý điều hành các doanh nghiệp có quan hệ tiền gửi, vay vốn, mở L/C tại Ngân hàng hoặc các khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi lớn tại Ngân hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng có thể liên kết với các công ty du lịch, công ty xuất khẩu lao động, công ty tư vấn du học để phát triển hoạt động phát hành thẻ tín dụng cho các đối tượng đi nước ngoài.
Hiện nay, phương thức mua hàng trả góp rất phổ biến trên thị trường. Theo đó, Ngân hàng thiết lập mối quan hệ với các công ty bán lẻ bằng việc ký kết hợp đồng mua bán nợ. Trong hợp đồng, Ngân hàng đưa ra các điều khoản về đối tượng khách hàng được bán chịu, số tiền bán chịu tối đa và loại tài sản bán chịu. Như vậy đòi hỏi Ngân hàng phải có mối quan hệ tốt với các công ty bán lẻ.
Xây dựng cơ cấu danh mục các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân hợp lý
Việc xây dựng cơ cấu danh mục sản phẩm cho vay hợp lý giúp ngân hàng tiếp cận được với đa dạng đối tượng khách hàng qua việc cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn cho vay, bởi thế chi nhánh cần xây dựng cơ cấu danh mục cho vay theo các sản phẩm ở mức hợp lý, tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào các sản phẩm cho vay có tính ổn định không cao và tiềm ẩn nhiều rủi ro khi tình hình thị trường không thuận lợi như: cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay đầu cơ bất động sản.
Thực tế đã chứng minh, khi NHNN có các chính sách hạn chế cho vay kinh doanh chứng khoán, dư nợ cho vay KHCN của chi nhánh đã bị ảnh hưởng lớn khi buộc phải giảm dư nợ cho vay kinh doanh chứng khoán, mặt khác các khoản cho vay kinh doanh chứng khoán cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro khi thị trường chứng khoán không thuận lợi như trong thời gian vừa qua.
Do đó, Chi nhánh cần đẩy mạnh cho vay vào các sản phẩm có tính ổn định, có giá trị gia tăng cao như các sản phẩm cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay mua nhà để ở, cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ. Các sản phẩm này không những đem lại thu nhập cao từ lãi cho ngân hàng mà còn đem
lại nhiều nguồn thu nhập khác như: các dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ