Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2.3.Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
4.2. Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
4.2.3.Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
Nhìn chung các chỉ tiêu đánh giá các yếu tố cơ bản cấu thành chất lượng dịch vụ của Ngân hàng không đồng đều. Trong đó chỉ tiêu trình độ, năng lực của nhân viên bị đánh giá thấp. Theo kết quả điều tra ở bảng 4.22 ta thấy, chỉ có 6% tỷ lệ người hài lòng cao 31% tỷ lệ người hài lòng, 37% ý kiến đánh giá trung bình và có tới 26% ý kiến không hài lòng về yếu tố ngày. Trình độ nghiệp vụ của cán bộ Ngân hàng là điều kiện để thực hiện tốt các nghiệp vụ Ngân hàng.
Thêm một yếu tố nữa là trang thiết bị, máy móc và cơ sở vật chất của chi nhánh cũng được đánh giá rất thấp, có 28% ý kiến hài lòng, 37% ý kiến đánh giá trung bình và 35% không hài lòng về vấn đề này. Công nghệ đóng vai trò quyết định công nghệ đồng bộ, hiện đại để cung cấp sản phẩm, dịch vụ tiện ích Ngân hàng có chất lượng cao cho khách hàng.
Trình độ công nghệ Ngân hàng càng cao, khách hàng sẽ càng cảm thấy hài lòng về dịch vụ được Ngân hàng cung ứng và yên tâm hơn khi gửi tiền tại các Ngân hàng. Đây là một yếu tố rất quan trọng giúp Ngân hàng cạnh tranh phi lãi suất vì khách hàng mà Ngân hàng phục vụ, không quan tâm đến lãi suất mà quan tâm đến chất lưọng và loại hình dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng. Với cùng một
lãi suất huy động như nhau, Ngân hàng nào cải tiến chất lượng dịch vụ tốt hơn, tạo sự thuận tiện hơn cho khách hàng thì sức cạnh tranh sẽ cao hơn.
Bảng 4.22. Kết quả khảo sát ý kiến về các yếu tố cơ bản cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Đơn vị tính: % Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Tương đối hài lòng Không hài lòng Rất không hài lòng Trình độ và năng lực của nhân viên 6 31 37 26 0 Thái độ phục vụ của nhân viên 23 38 27 10 2
Các hoạt động marketing 6 46 40 8 0
Trang thiết bị, máy móc và cơ
sở vật chất 0 28 37 32 3
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra
Các hoạt động marketing là yếu tố được đánh giá cao nhất với 52% ý kiến thể hiện sự hài lòng về vấn đề này.