NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN TIÊN DU BẮC NINH 4.4.1. Định hướng cho vay khách hàng cá nhân
4.4.1.1. Định hướng của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Agribank từ khi thành lập (26/3/1988) đến nay luôn khẳng định vai trò là Ngân hàng thương mại lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột đối với nền kinh tế
đất nước, đặc biệt đối với nông nghiệp, nông dân, nông thôn; thực hiện sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị trường; đi đầu trong việc nghiêm túc chấp hành và thực thi các chính sách của Đảng, Nhà nước, sự chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về chính sách tiền tệ, đầu tư vốn cho nền kinh tế.Agribank giữ vững vai tròlà ngân hàng lớn nhất, dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam về vốn, tài sản, nguồn nhân lực, màng lưới hoạt động, số lượng khách hàng. Đến 31/12/2016, Agribank có tổng tài sản 762.869 tỷ đồng; vốn điều lệ 29.605 tỷ đồng; tổng nguồn vốn 924.156 tỷ đồng; tổng dư nợ 791.450 tỷ đồng; đội ngũ cán bộ nhân viên gần 40.000 người; hơn 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch, chi nhánh Campuchia; quan hệ đại lý với trên 1.000 ngân hàng tại gần 100 quốc gia và vùng lãnh thổ; được hàng triệu khách hàng tin tưởng lựa chọn… phấn đấu là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài, đặc biệt là các dự án của Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), Cơ quan phát triển Pháp (AFD), Ngân hàng Đầu tư châu Âu (EIB)… Tiếp tục tham gia Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Nông thôn châu Á- Thái Bình Dương (APRACA).
Bước vào giai đoạn mới hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, nhưng đồng thời cũng phải đối mặt nhiều hơn với cạnh tranh, thách thức sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) ngày 07/11/2006, mở cửa hoàn toàn thị trường tài chính - ngân hàng vào năm 2011, Agribank xác định kiên trì mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng Tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới.
Những năm tiếp theo, Agribank xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nông”. Tập trung toàn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài nước.
Đẩy nhanh tốc độ phục hồi, tiếp tục củng cố ổn định, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng trưởng quy mô tín dụng gắn với khả năng quản trị rủi ro, tăng vốn chủ sở hữu, đảm bảo hiệu quả và chất lượng. Tăng trưởng tín dụng phù hợp với định hướng của NHNN, từng bước khôi phục vị thế hoạt động.
Nâng cao năng lực quản trị, điều hành và khả năng cạnh tranh, đẩy mạnh hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại để phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử, mở rộng hoạt động bán lẻ, gia tăng ổn định, vững chắc số lượng khách hàng cá nhân để tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng.
Mục tiêu đến năm 2020 “Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam phấn đấu trở thành Ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu Việt Nam cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu đã được xác định”.
Cho vay đối với KHCN là một phần quan trọng trong mảng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Định hướng trong hoạt động cho vay đối với KHCN của cả hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam như sau:
Bảng 4.23 Một số chỉ tiêu phát triển bán lẻ chính của Agribank
TT Chỉ tiêu Đơn vị 2018 2019 2020
A Nhóm chỉ tiêu quy mô
1 Huy động vốn dân cư Tỷ VNĐ 2 Dư nợ tín dụng bán lẻ Tỷ VNĐ
3 Tổng số thẻ phát hành Triệu thẻ 3,01 3,62 5,80
4 Số lượng khách hàng Người 3,02 3,62 5,51
B Nhóm chỉ tiêu tăng trưởng
1 Tăng trưởng HĐV dân cư % 14 12 12
2 Tăng trưởng dư nợ TDBL % 13 11 11
3 Tăng trưởng dịch vụ bán lẻ % 56 54 50
4 Tốc độ tăng trưởng thẻ phát hành % 26 20 17
5 Tăng trưởng nền khách hàng % 20 20 15
Nguồn: Báo cáo của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 4.4.1.2. Định hướng, mục tiêu cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh
Tăng trưởng dư nợ KHCN theo nguyên tắc cân đối tỷ lệ tăng trưởng nguồn vốn, đảm bảo an toàn sử dụng vốn, sử dụng vốn có hiệu quả. Phấn đấu tỷ
lệ thu tín dụng, thu ngoài tín dụng đạt mức hoàn thành và hoàn thành vượt mức kế hoạch để nâng cao năng lực tài chính cho chi nhánh, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động kinh doanh các năm tiếp theo. Thực hiện định hướng chung của Agribank, Agribank Chi nhánh Huyện Tiên Du Bắc Ninh sẽ đẩy mạnh hoạt động cho vay KHCN trong các năm tiếp theo với quan điểm mở rộng cho vay KHCN trên nguyên tắc: Mở rộng cho vay KHCN đi đôi với bảo đảm chất lượng cho vay, phát triển cho vay KHCN trong phạm vi kiểm soát và quản lý cho vay; Mở rộng danh mục sản phẩm cho vay KHCN, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, cung ứng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng và đảm bảo sự phù hợp của khách hàng, sự an toàn - hiệu quả, đồng thời thực hiện tuân thủ đúng pháp luật, các quy định, quy chế liên quan.
Phát triển mạnh dư nợ cho vay KHCN toàn chi nhánh phấn đấu mức tăng trưởng dư nợ bình quân hàng năm khoảng trên 33% cao hơn mức tăng trưởng bình quân toàn hệ thống (23%). Chi nhánh đảm bảo không ngừng gia tăng số lượng khách hàng, nâng cao chất lượng cho vay cũng như đa dạng hóa các sản phẩm cho vay KHCN và các dịch vụ đi kèm.
Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ và phát triển dịch vụ trọn gói gắn kèm (mở tài khoản, thẻ ATM, E-mobilebanking, SMS, Internetbanking,...) nâng cao tiện ích Ngân hàng nhằm thu hút khách hàng.
Xây dựng được đội ngũ cán bộ tín dụng bán lẻ với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm và chất lượng cao, đạo đức tốt nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ trong giai đoạn tới. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trên các khía cạnh : hoàn thiện chuẩn hóa thủ tục quy trình cấp tín dụng bán lẻ theo hướng nhanh gọn thuận tiện, tuân thủ cam kết khách hàng theo đúng tiêu chuẩn ISO (thời gian, thủ tục giấy tờ...) mặt khác vẫn đảm bảo kiểm soát tối đa khả năng rủi ro.
Nâng cao chất lượng cho vay đối với KHCN, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn tối đa thấp hơn mức nợ xấu trên tổng dư nợ và tương đương với mức toàn hệ thống Agribank. Đảm bảo thu nợ gốc lãi đầy đủ đúng hạn, giảm số trích DPRR, giảm lãi treo nâng cao doanh lợi từ tín dụng bán lẻ.
4.4.2. Một số giải pháp
4.4.2.1. Nhóm giải pháp về quy trình tín dụng
những trình tự, những giai đoạn, những bước công việc cần phải thực hiện theo một thủ tục nhất định trong việc cho vay, thu nợ, bắt đầu từ việc xét đề nghị vay của khách hàng đến khi thu hồi đầy đủ khoản nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng.
Quy trình cho vay và quản lý khoản vay chặt chẽ, khoa học, trong đó phân định cụ thể quyền và trách nhiệm của từng bộ phận, từng cán bộ trong từng khâu của quá trình cho vay - thu nợ sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay và kiểm soát chất lượng khoản vay, từ đó ngăn ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng.
Cải tiến quy trình, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch
Khách hàng cá nhân đến với Ngân hàng xin vay vốn đa phần trong tình trạng thực sự cần khoản tiền đó ngay lập tức để đáp ứng nhu cầu chi trả hiện tại. Đối với những món vay đơn giản, giá trị nhỏ cần giải quyết nhu cầu vay vốn của khách hàng trong thời gian ngắn mà vẫn đảm bảo tuân thủ đúng quy trình nghiệp vụ. Đây sẽ là dấu ấn để lại trong lòng khách hàng và cũng chính là điều chi nhánh cần quan tâm trong chính sách thu hút khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh so với các NHTM khác.
Thời gian xét duyệt của chi nhánh nhanh nhất là 3 – 5 ngày đối với những món vay thông thường, còn những món vay có giá trị lớn, phức tạp thì thời gian cấp tín dụng lâu hơn rất nhiều. Trong khi đó một số Ngân hàng đã có bước cải tiến như NHTM Á Châu, An Bình hay HSBC đều có thời gian xét duyệt cho vay nhanh nhất là trong vòng 8 tiếng đồng hồ. Một số Ngân hàng khác còn đưa ra thời gian vay rất ấn tượng như: Đông Á Bank đưa ra chương trình cho vay trong 24 phút, Exim Bank cho vay thế chấp sổ tiết kiệm chỉ trong vòng 1 giờ và cho vay thế chấp bằng tài sản chỉ trong vòng 2 ngày, TienPhong Bank cũng cung cấp khoản cho vay thế chấp sổ tiết kiệm trong vòng 60 phút, cho vay thế chấp cầm cố chứng khoán trong vòng 4 giờ và cho vay giấy tờ có giá trong vòng 30 phút. Như vậy có thể thấy rằng thời gian xét duyệt khoản vay của chi nhánh đang trong tình trạng thiếu sức cạnh tranh. Do vậy, để nâng cao sức cạnh tranh lôi cuốn khách hàng thì việc cải tiến quy trình là điều cần thiết nhằm tạo cho khách hàng sự thuận tiện và thoải mái, nhất là trong giao dịch với Ngân hàng.
Hiện nay, Chi nhánh cũng đang vận hành một chương trình phục vụ khách hàng thí điểm, trong đó sẽ phân loại KHCN theo mức độ (khách hàng VIP, khách
hàng bình thường, khách hàng vãng lai), theo mức độ cần thiết sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng qua đó có những ứng xử phù hợp.
Đối với khách hàng VIP, ngoài việc ưu tiên đặc biệt trong khâu phục vụ và xử lý các giao dịch phát sinh hàng ngày, các khâu trong xử lý hồ sơ khoản vay cũng được thực hiện nhanh chóng hơn, đảm bảo tính cạnh tranh so với các Ngân hàng khác. Để làm được điều này thì việc nhận diện khách hàng VIP rất quan trọng, chi nhánh sẽ thành lập một bộ phận hướng dẫn giao dịch có chức năng tiếp xúc và phân luồng, phân đoạn khách hàng để xử lý giao dịch một cách hiệu quả nhất.
KHÁCH HÀNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN GIAO DỊCH
(CSR)
Hình 4.6. Quy trình giao dịch với khách hàng
4.4.2.2. Nhóm giải pháp về phát triển sản phẩm dịch vụ cho KHCN
Hoàn thiện và phát triển sản phẩm, dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân
Nhận diện KH VIP Nhu cầu Mời KH sang phòng VIP, mời cán bộ quản lý KH VIP phục vụ
KH mới hoặc có nhu cầu tư vấn sản phẩm, sử dụng dịch vụ ngân hàng KH thông thường có nhu cầu thực hiện các GD Hướng dẫn KH điền các mẫu biểu, chứng từ và chỉ dẫn KH ra quầy giao dịch phù hợp. KH muốn sử dụng dịch vụ đơn giản hoặc KH đã có user/thẻ để sử dụng, mời KH giao dịch tại KV dịch vụ NH điện tử hoặc giao dịch tại quầy
Hoàn thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ là một trong những nội dung cơ bản và rất quan trọng trong chiếc lược sản phẩm của Ngân hàng. Một sản phẩm được coi là có hiệu quả nếu nó đảm bảo được tính đa dạng hóa sản phẩm, phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng, có sức cạnh tranh và có khả năng sinh lời. Những năm gần đây, các NHTM ở nước ta đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Ngay từ những ngày đầu của năm 2015, chiến lược trong cuộc đua cạnh tranh dịch vụ được các NHTM cổ phần áp dụng là đưa ra sản phẩm, dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng.
Với nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng:
* Sản phẩm cho vay mua ô tô, trước mắt Ngân hàng cần xây dựng mối quan hệ với các hãng xe hoặc đại lý các hãng xe. Một mặt, có thể cho vay đối với chính những salon, hãng xe, mặt khác có thể cho vay với những khách hàng có nhu cầu mua xe từ các hãng này, sản phẩm cho vay sẽ tạo nên một sản phẩm trọn gói, phục vụ nhu cầu cho cả bên bán và bên mua. Việc hợp tác với các hãng xe sẽ giúp Ngân hàng có nhiều thông tin về nguồn gốc xuất xứ của xe, nhà cung cấp thị trường kinh doanh xe, xu hướng tiêu dùng hiện tại. Thêm vào đó, cần đẩy nhanh tốc độ cho vay và phê duyệt, đề nghị đối với các sản phẩm cho vay ô tô đối với khách hàng tốt, minh bạch về hồ sơ và nguồn trả nợ, đề nghị ký cam kết thanh toán gửi các đơn vị mua bán trước, sau đó hoàn thiện thủ tục hồ sơ sau. Đề nghị ban giám đốc có hỗ trợ đi liên hệ hợp tác với các đơn vị bán ô tô trên địa bàn. * Sản phẩm cho vay mua, sửa chữa nhà cửa: Ngân hàng cần xây dựng tốt mối quan hệ với chủ đầu tư, đặc biệt là chủ đầu tư có uy tín đang xây dựng chung cư cao tầng. Với sự hợp tác này sẽ giúp chi nhánh thẩm định và đánh giá được năng lực thi công công trình vì đây chính là tài sản đảm bảo sau này cho Ngân hàng. Khi khách hàng tìm đến các đơn vị xây dựng, họ sẽ được giới thiệu về sản phẩm cho vay mua nhà của chi nhánh. Mặt khác, quan hệ tốt với chủ đầu tư, họ sẽ hợp tác với Ngân hàng khi Ngân hàng yêu cầu bàn giao giấy tờ nhà của khách hàng sau khi chung cư xây xong cho Ngân hàng (yếu tố cơ bản để đảm bảo khoản vay). Về đặc điểm sản phẩm nên kéo dài thời hạn và tỷ lệ vay vốn tối đa để tạo lên sự cạnh tranh với các Ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
* Sản phẩm cho vay hỗ trợ du học: Có thể đi tiếp thị các Công ty tư vấn và tổ chức cho học sinh đi du học ở nước ngoài. Biện pháp này sẽ mang lại hiệu quả hơn do người đại diện đến gặp gỡ trao đổi với công ty thường là những người quyết định trong việc con em đi du học. Thông qua cách thức này các bậc phụ
huynh sẽ hiểu thêm về sản phẩm cho vay du học của chi nhánh. Một điểm nữa, sản phẩm này nên kéo dài thời gian cho vay bởi vì du học sinh thường đi học là 2- 3 năm, và phải mất đến 5-6 năm sau khi tốt nghiệp mới có thể ổn định đạt thành công nhất định trong công việc, mới bắt đầu tích luỹ tiền để trả nợ. Nếu bắt họ trả nợ trong 5 năm thì sẽ rất khó khăn cho du học sinh và gia đình, vì vậy sản phẩm này nên kéo dài thời gian 7-9 năm để tạo điều kiện cho du học sinh và gia đình….
* Sản phẩm cho vay đối với người đi làm việc ở nước ngoài: Có thể đi liên hệ và lấy thông tin của những người đi lao động ở nước ngoài tại các Trung tâm môi giới xuất khẩu lao động và Trung tâm giới thiệu việc làm. Ban lãnh đạo chi nhánh cử người đại diện đi liên hệ công tác từ đó có thể biết được danh sách những người sắp đi làm việc ở nước ngoài theo từng đợt, theo từng địa bàn …. Cùng với cách thức này ngân hàng tìm hiểu thêm từ chính quyền địa phương về thông tin khách hàng, từ đó sẽ phát triển được sản phẩm cho vay này.