- Chính sách tín dụng
Bảng 4.21. Đánh giá của khách hàng về chính sách tín dụng tại BIDV chi nhánh Từ Sơn
ĐVT: %
Chỉ tiêu đánh giá Rất hài
lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Tổng
Độ linh hoạt trong các
hình thức tín dụng 46 24 20 10 100
Sản phẩm của BIDV có
đa dạng, phong phú 48 24 18 10 100
Chính sách khách hàng 44 28 16 12 100
Mức lãi suất hấp dẫn 46 28 16 10 100
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2017)
Theo kết quả điều tra cho thấy có khoảng 70% khách hàng hài lòng và rất hài lòng về chính sách tín dụng của BIDV chi nhánh Từ Sơn; gần 20% khách hàng đánh giá bình thường và khoảng trên 10% khách hàng không hài lòng về tiện ích dịch vụ tại BIDV chi nhánh Từ Sơn
Về chính sách tín dụng, kết quả khảo sát cho thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay của chi nhánh tương đối hiệu quả và thỏa mãn phần lớn nhu
cầu đại đa số khách hàng gửi tiền. Tuy nhiên, trong một môi trường kinh doanh đầy sự cạnh tranh như hiện nay thì chi nhánh bên cạnh việc phát huy điểm mạnh của mình thì ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để thu hút khách hàng hơn. Về những tiện ích đi kèm cho vay, khách hàng được khảo sát cho rằng chi nhánh đã đưa ra nhiều tiện ích và chương trình khuyến mãi khá thiết thực tuy nhiên một số chưa phù hợp và một số khách hàng đưa ra ý kiến khác. Đối với tiêu chí lãi suất, khách hàng tương đối hài lòng với mức lãi suất cho vay của chi nhánh. Đạt được điều này một mặt chi nhánh tuân thủ chặt chẽ chỉ đạo của NHNN, mặt khác chi nhánh theo sát diễn biến thị trường nên các chính sách tiền tệ được điều hành linh hoạt, đưa ra những chính sách lãi suất cho vay, mức lãi suất cạnh tranh nhưng phù hợp với mặt bằng chung và đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
- Thông tin tín dụng: Thiếu các thông tin về hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp tư nhân, các hộ sản xuất: Hiện tại, BIDV chi nhánh Từ Sơn đang sử dụng cổng thông tin tín dụng Credit Information Center (CIC) của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Tuy nhiên, cơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng của cổng thông tin này còn nghèo nàn và không được cập nhật thường xuyên liên tục nên nhiều khi thông tin lỗi thời khiến cho việc đánh giá tình hình thực tế về khách hàng của ngân hàng không được chính xác. Ngoài hệ thống thông tin tín dụng CIC thì hiện nay BIDV chưa có một hệ thống thông tin tín dụng nào chính thức, các kênh thông tin hầu như không có, hoặc có thì rất nghèo nàn và đơn điệu. Thông tin chủ yếu được thu thập qua các báo cáo của khách hàng hoặc trực tiếp thẩm tra tình hình sản xuất kinh doanh của khách hàng và thu thập thông tin qua khách hàng cũ của ngân hàng mà cùng địa bàn khách hàng xin vay. Còn thông tin về khách hàng trước đây hầu như không có. Ngân hàng chưa có kênh thông tin hoàn hảo về tình hình tiêu thụ sản phẩm biến động của thị trường và các nhân tố ảnh hưởng đến nó. Để hoạt động tín dụng tại làng nghề truyền thống đồ gỗ mỹ nghệ Đồng Kỵ phát triển và không gặp rủi ro thì cần phải có kênh thông tin hoàn hảo để tăng thêm sự hiểu biết giữa ngân hàng và khách hàng.
- Chất lượng nhân sự: Về yếu tố con người tham gia quá trình cho vay: Con người là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong quản lý vốn tín dụng nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung. Tại BIDV chi nhánh Từ Sơn, số lượng cán bộ đủ tiêu chuẩn và trình độ làm công tác tín dụng, công tác thẩm định rủi ro tín dụng chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số cán bộ công nhân viên của chi nhánh song những cán bộ thực sự hết mình vì công việc, vì mục tiêu chung là chưa lớn.
số lượng cán bộ làm công tác tín dụng tại BIDV chi nhánh Từ Sơn được đào tạo bài bản chính quy về chuyên ngành tín dụng ngân hàng là tương đối ít dẫn đến khả năng phân tích tình hình tài chính của doanh nghiệp kém, không xác định được giá thành sản xuất của một đơn vị sản phẩm do đó không biết được chính xác doanh nghiệp kinh doanh lỗ hay lãi. Bên cạnh đó khả năng nắm bắt sự thay đổi của thị trường, khả năng đánh giá khách hàng, đánh giá giá trị tài sản đảm bảo của cán bộ tín dụng, cán bộ thẩm định còn kém và chưa sát với thực tế, kinh nghiệm chuyên môn ít. Hơn nữa, yếu tố con người và tổ chức đó là một cán bộ quan hệ khách hàng (cán bộ tín dụng) phải quản lý quá nhiều khách hàng với số dư nợ lớn sẽ dẫn tới công tác quản lý của cán bộ tín dụng đối với khách hàng lỏng lẻo, không kiểm tra sát sao hết các công việc trong quá trình trước, trong và sau khi cho vay như: việc sử dụng vốn và nắm bắt dòng tiền luân chuyển từ doanh thu của khách hàng, để khách hàng sử dụng vốn vay sai mục đích…
Theo kết quả điều tra cho thấy có trên 80% khách hàng hài lòng và rất hài lòng về nhân viên trong hoạt động cho vay tại BIDV chi nhánh Từ Sơn; hơn 10% khách hàng đánh giá bình thường và có rất ít khách hàng không hài lòng về nhân viên của chi nhánh trong hoạt động cho vay
Bảng 4.22. Đánh giá của khách hàng về nhân viên trong hoạt động cho vay tại BIDV chi nhánh Từ Sơn
ĐVT: %
Chỉ tiêu đánh giá Rất hài
lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Tổng Tính lịch sự 60 28 12 0 100 Tính nghiệp vụ 58 30 12 0 100
Cung cấp thông tin 56 30 14 0 100
Giải đáp thắc mắc 54 32 14 0 100
Giải quyết khiếu nại 56 30 12 2 100
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2017)
Về nhân viên của chi nhánh trong hoạt động cho vay, phần lớn khách hàng được khảo sát cho rằng sự phục vụ của nhân viên mang tính chủ động, nhân viên tư vấn, cung cấp thông tin đầy đủ, giải quyết thắc mắc nhanh chóng, khách hàng cũng cho rằng, phần lớn nhân viên giao dịch của chi nhánh thành thạo về nghiệp vụ, điều này cũng dễ hiểu vì yếu tố chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên có thể được hoàn thiện theo thời gian, tuy nhiên khách hàng thông thường cũng nhận
xét rằng một bộ phận khách hàng quan trọng và thân thiết của ngân hàng ngoài việc vay vốn họ còn thường xuyên thực hiện các giao dịch khác như gửi tiền, chuyển tiền… họ được nhận sự ưu ái đặc biệt hơn từ phía chi nhánh. Bên cạnh đó một số ý kiến phản hồi rằng một bộ phận nhân viên có khả năng giao tiếp tốt thì còn một số bộ phận nhân viên giao dịch khác thiếu thân thiện, thiếu cởi mở với khách hàng trong việc giải quyết khiếu nại. Nhân viên cần thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng. Khách hàng cũng mong đợi nhân viên ngân hàng giải thích tận tình, tư vấn cho họ hiểu trong điều kiện của họ sử dụng phương thức vay nào là tối ưu để họ hoàn toàn thấy yên tâm và thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng.
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị
Theo kết quả điều tra cho thấy có trên 70% khách hàng hài lòng và rất hài lòng về cơ sở vật chất tại BIDV chi nhánh Từ Sơn; hơn 20% khách hàng đánh giá bình thường và có rất ít khách hàng không hài lòng về cơ sở vật chất tại BIDV chi nhánh Từ Sơn
Bảng 4.23. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất tại BIDV chi nhánh Từ Sơn ĐVT: % Chỉ tiêu đánh giá Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Tổng
Không gian giao dịch 50 30 20 0 100
Trang thiết bị 48 30 22 0 100
Giấy tờ, biểu mẫu sử
dụng trong giao dịch 46 32 22 0 100
Nơi để xe 42 28 24 6 100
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2017)
Như vậy, hầu hết các khách hàng đánh giá vè không gian giao dịch, trang thiết bị và giấy tờ biểu mẫu mà ngân hàng sử dụng tương đối tốt. Tuy nhiên nơi để xe còn khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng do một số phòng giao dịch ở vào các tuyến đường 1 chiều gây khó khăn khi đi lại, không có chỗ đỗ xe cho khách hàng đi ô tô.
Tóm lại qua kết quả khảo sát đánh giá ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Từ Sơn phần lớn khách hàng hài lòng và cảm thấy thoải mái khi giao dịch với BIDV chi nhánh Từ Sơn, bên cạnh đó phần ít khách hàng vẫn
chưa hài lòng với thái độ cũng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhưng chỉ chiếm phần rất nhỏ so với tổng số khách hàng.