Để xem xét mức độ cảm nhận của khách hàng về hoạt động tín dụng đối với các DNNQD tại BIDV, ta xem xét trên 2 góc độ: (1) Đánh giá của khách hàng về hoạt động tín dụng; (2) Sự hài lòng của khách hàng về năng lực, thái độ của nhân viên, cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ tín dụng của Ngân hàng.
Bảng 4.13. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về hoạt động tín dụng DNNQD tại BIDV Bắc Ninh
STT Chỉ tiêu đánh giá Công ty
cổ phần
Công ty
TNHH DNTN Khác
(n = 17) (n=113) (n=6) (n = 4)
1 Lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp
a Nông lâm nghiệp và thủy sản - - - -
b Thương mại và dịch vụ 29,41 69,03 100,00 100,00 c Công nghiệp và xây dựng 70,59 30,97 - -
2 Quy mô doanh nghiệp
a Lớn 11,76 2,65 - -
b Nhỏ và vừa 58,82 86,73 50,00 100,00
c Siêu nhỏ 29,41 10,62 50,00 -
3 Thời gian quan hệ
a Từ 1 năm - 3 năm - 14,16 - - b Từ 3 năm - 5 năm 29,41 46,02 83,33 75,00 c Trên 5 năm 70,59 39,82 16,67 25,00 4 Sản phẩm tín dụng đang được sử dụng a Vay vốn 41,18 87,61 100,00 100,00 b Bảo lãnh - 4,42 - - c Cả vay vốn và bảo lãnh 35,29 6,19 - - d Cả vay vốn. bảo lãnh và tài trợ thương mại 23,53 1,77 - -
5 Hồ sơ, thủ tục cấp tín dụng
a Ngắn gọn, đơn giản 57,50 65,80 50,00 75,70
b Bình thường 42,50 34,20 50,00 24,30
c Rườm rà, phức tạp 0,00 0,00 0,00 0,00
6 Thời gian xử lý khoản vay/bảo lãnh
a Nhanh 57,10 66,70 55,00 76,70 b Bình thường 35,70 33,30 40,00 23,30 c Chậm 7,20 0,00 5,00 0,00 7 Chính sách cấp tín dụng a Phù hợp 77,50 67,20 50,00 79,00 b Không phù hợp 22,50 32,80 50,00 21,00
6 Đánh giá tài sản đảm bảo
a Phù hợp 87,50 67,20 50,00 81,00 b Không phù hợp 12,50 32,80 50,00 19,00 7 Mức lãi suất/phí a Cao 37,20 27,10 32,20 43,20 b Bình thường 42,10 22,10 37,10 42,10 c Chấp nhận được 20,70 50,80 30,70 14,70 8 Sự đa dạng hình thức cấp tín dụng a Chưa đáp ứng 12,90 22,80 12,90 12,90 b Tạm chấp nhận 17,50 15,20 16,70 27,50 c Đáp ứng 69,60 62,00 70,40 59,60
9 Lãi suất/phí của BIDV Bắc Ninh so với ngân hàng khác
a Cao hơn 18,60 12,60 26,80 12,90
b Tương đương 76,20 76,20 57,40 66,30
c Thấp hơn 5,20 11,20 15,80 20,80
10 Chất lượng tín dụng của BIDV BN so với ngân hàng khác
a Tốt hơn 26,30 22,10 36,30 17,90
b Tương đương 17,90 27,90 19,30 18,40
c Kém hơn 55,80 50,00 44,40 63,70
Qua tập hợp thông tin khảo sát ý kiến của khách hàng thu được 140 phiếu điều tra, trong đó có 100% các khách hàng được khảo sát là có quan hệ tín dụng với BIDV Bắc Ninh. Trong đó các khách hàng đánh giá về hoạt động tín dụng của BIDV đối với DNNQD như sau:
Tiêu chí đánh giá về thủ tục, hồ sơ cấp tín dụng đối với doanh nghiệp ngoài quốc doanh có 62,25% khách hàng đánh giá ngắn gọn, đơn giản, 37,75% khách hàng đánh giá bình thường.
Về thời gian xử lý khoản vay, bảo lãnh kể từ khi cung cấp đầy đủ hồ sơ chứng từ đến khi giải ngân: 63,88% khách hàng đánh giá nhanh, 33,08% khách hàng đánh giá bình thường, và 3,05% còn lại phản ánh là chậm.
Về chính sách cấp tín dụng, sự đa dạng về hình thức cấp tín dụng đa phần đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Mức lãi suất và phí so sánh với ngân hàng khác đa phần khách hàng đánh giá là tương đồng so với mặc bằng chung của các ngân hàng.
Tiêu chí đánh giá tài sản đảm bảo nợ vay cho các khoản vay của doanh nghiệp tại BIDV Bắc Ninh được khách hàng đánh giá là tương đối phù hợp với điểm tổng hợp trung bình là 71,43 %. Loại tài sản đảm bảo mà khách hàng sử dụng gồm có quyền sử dụng đất, phương tiện giao thông và máy móc thiết bị,… chủ yếu thuộc quyền sở hữu của chính khách hàng, một số ít được đảm bảo bằng tài sản của bên thứ ba. Một vấn đề vướng mắc khi vay vốn hiện nay của khách hàng đó là tài sản mang đi cầm cố, thế chấp tuy có khi mới mua có giá trị rất lớn nhưng hao mòn trong sản xuất lại nhanh dẫn đến giá trị hiện tại đánh giá thấp, một số tài sản là bất động sản của khách hàng khi ngân hàng thẩm định lại không được cao vì vị trí của tài sản ở vào nơi xa khu trung tâm, đường đi nhỏ hẹp,… điều này dễ gây khó khăn cho ngân hàng khi phát mại tài sản của khách hàng để thu hồi nợ trong trường hợp khách hàng không trả được nợ. Đây chính là lý do chính khiến khách hàng khó được chấp nhận vay vốn hoặc chỉ được vay với mức vay nhỏ hơn nhu cầu ban đầu.
Đánh giá phản hồi của khách hàng về sự hài lòng về năng lực, thái độ của nhân viên, cơ sở vật chất và tiện ích của dịch vụ tín dụng DNNQD ở các mức độ: Không hài lòng (1 điểm/1 phiếu), Bình thường (2 điểm/1 phiếu), Hài lòng (4 điểm/1 phiếu) và rất hài lòng (5 điểm/1 phiếu).
Bảng 4.14. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng đối với BIDV Bắc Ninh
STT Chỉ tiêu Công ty TNHH Công ty Cổ phần Doanh nghiệp tư nhân Khác Trung bình (n = 17) (n=113) (n=6) (n = 4) (n=140) I Con người 1 Tính lịch sự, thân thiện, sự nhiệt tình 4,3 4,2 4,1 4,3 4,23 2 Tính nghiệp vụ 4,4 4 4,2 4,4 4,25 3 Giải đáp thắc mắc 4 4 4 4,5 4,13
4 Giải quyết khiếu nại 4,3 3,7 3,5 4,3 3,95
II Cơ sở vật chất
1 Không gian giao dịch 4,6 4 4,5 4 4,28
2 Trang thiết bị 4,4 3,7 3,6 4,1 3,95
3 Nơi để xe 3,6 3,7 3,6 3,6 3,63
III Uy tín 0,00
1
BIDV là ngân hàng được
tín nhiệm 4,7 4,7 4,6 4,6 4,65
IV Trung bình 4,3 4,1 4,1 4,2 4,18
Nguồn: Số liệu điều tra Qua tổng hợp đánh giá ta thấy: Thực trạng năng lực phục vụ của nhân viên tại BIDV Bắc Ninh được đánh giá ở mức độ Trung bình – khá đạt 4,25/5 điểm. Đa phần các khách hàng đều đánh giá các cán bộ tín dụng, cán bộ giao dịch khách hàng đã nắm tương đối vững quy trình nghiệp vụ, thái độ ứng xử văn minh lịch sự, tận tâm hướng dẫn khách hàng, lắng nghe và giải đáp thấu đáo. Tuy nhiên về tác phong làm việc thì vẫn chưa được đánh giá cao. Như vậy, xét về tổng thể BIDV Bắc Ninh chưa thực sự đáp ứng đúng kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thể hiện qua trình độ năng lực cung cấp dịch vụ của cán bộ lãnh đạo làm công tác tín dụng.
Tổng hợp đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của ngân hàng ta thấy: Thực trạng đánh giá về cơ sở vật chất, tiện ích của dịch vụ ngân hàng được đánh giá ở mức trung bình khá với điểm số là 3,95 điểm. Trong đó mức đánh giá phổ biến ở mức bình thường.
Nhìn chung qua kết quả khảo sát đánh giá ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV Bắc Ninh phần lớn khách hàng hài lòng và cảm thấy thoải mái khi giao dịch với BIDV Băc Ninh, bên cạnh đó phần ít khách hàng vẫn chưa hài lòng với thái độ cũng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhưng chỉ chiếm phần rất nhỏ so với tổng số khách hàng.
Tóm lại, với quy mô hoạt động lớn chiếm trên 35% thị phần cả huy động vốn và tín dụng, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh đã khẳng định được uy tín và vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng như trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Trong hệ thống, Chi nhánh luôn đứng đầu khu vực Động lực phía Bắc cả về quy mô lẫn hiệu quả hoạt động, còn trên địa bàn tỉnh Chi nhánh là đơn vị chiếm thị phần lớn nhất. Tính đến năm 2016, hoạt động cấp tín dụng của BIDV Bắc Ninh đã có sự điều chỉnh căn bản từ nhận thức đến hành động với mục tiêu ngày càng nâng cao chất lượng, tăng hiệu quả và độ an toàn, gắn chặt giữa tăng trưởng tín dụng và kiểm soát rủi ro đồng thời chuyển dịch cơ cấu tín dụng theo nội dung và lộ trình của đề án tái cơ cấu, phục vụ tích cực và có hiệu quả gắn liền nhiệm vụ chính trị góp phần phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Bắc Ninh với mục tiêu phát triển kinh doanh của Chi nhánh. Riêng với hoạt động tín dụng đối với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, Bên cạnh những thành tích mà BIDV Bắc Ninh đã đạt được, thì tình hình chất lượng tín dụng DNNQD của chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục