8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2. HOẠT ĐỘNG KINHDOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG
NƢỚC CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.2.1. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nƣớc của ngân hàng thƣơng mại
Hoạt động kinh doanh DVTTTN của NHTM là quá trình ngân hàng tiến hành hoạch định chính sách, tổ chức thực hiện, kiểm tra đánh giá hoạt động kinh doanh DVTTTN nhằm góp phần đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh, phù hợp với chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ. Nội dung cụ thể của từng bƣớc nhƣ sau:
a) Hoạch định chính sách kinh doanh DVTTTN
Hoạch định chính sách là quá trình xác định những mục tiêu mà ngân hàng cần phải đạt đƣợc và các giải pháp cần thực thi trong hoạt động kinh doanh DVTTTN, thƣờng hƣớng đến 5 mục tiêu chính sau đây:
- Gia tăng quy mô cung ứng DVTTTN ở mức tối đa có thể; - Thay đổi cơ cấu DVTTTN theo chiều hƣớng hợp lý;
- Kiểm soát rủi ro của DVTTTN trong phạm vi giới hạn nhất định; - Nâng cao chất lƣợng DVTTTN cung ứng cho khách hàng;
- Nâng cao thu nhập từ hoạt động kinh doanh DVTTTN.
Tùy theo chiến lƣợc kinh doanh trong từng thời kỳ mà ngân hàng có thể ƣu tiên lựa chọn một hoặc một số mục tiêu trong 5 mục tiêu chính nói trên để làm định hƣớng hoạt động. Tuy nhiên, có thể khẳng định rằng mục tiêu cốt lõi xuyên suốt quá trình hoạt động kinh doanh DVTTTN mà hầu nhƣ ngân hàng nào cũng phải hƣớng đến chính là nâng cao thu nhập từ DVTTTN. Bởi xét cho cùng thì việc thực hiện 4 mục tiêu còn lại về lâu dài đều hƣớng đến việc gia tăng thu nhập từ hoạt động kinh doanh DVTTTN của ngân hàng.
b) Tổ chức thực hiện
Tổ chức thực hiện chính là việc xác định những cách thức hay biện pháp tốt nhất để đạt đƣợc các mục tiêu mà ngân hàng đã đặt ra đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN. Tùy theo từng mục tiêu cụ thể mà ngân hàng có thể lựa chọn sử dụng một cách đơn lẻ hoặc kết hợp cùng lúc các biện pháp sau đây:
- Phát triển nền khách hàng
Khách hàng sử dụng DVTTTN thƣờng bao gồm khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. Tùy theo chiến lƣợc kinh doanh trong từng thời kỳ, khi sử dụng biện pháp phát triển khách hàng, các ngân hàng phải xác định cho đƣợc đối tƣợng khách hàng mà ngân hàng mình cần phải hƣớng đến để phát triển hoạt động kinh doanh DVTTTN. Nghĩa là, các ngân hàng phải xác định cho đƣợc khách hàng mục tiêu đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN. Việc xác định khách hàng mục tiêu càng chi tiết, càng cụ thể, càng rõ ràng thì công
tác phát triển khách hàng sử dụng DVTTTN của ngân hàng càng đúng trọng tâm và mang lại hiệu quả cao hơn.
- Phát triển sản phẩm mới và hoàn thiện sản phẩm hiện có
Việc nghiên cứu, phát triển và đƣa ra thị trƣờng các SPDV mới trong hoạt động kinh doanh DVTTTN của ngân hàng thƣờng không dễ dàng vì phụ thuộc vào hành lang pháp lý của mỗi nƣớc. Do đó, đa số các NHTM thƣờng tập trung vào việc nghiên cứu cung ứng ra thị trƣờng các gói SPDV trên cơ sở kết hợp các SPDV hiện có lại với nhau nhằm đáp ứng nhu cầu cho từng phân khúc khách hàng, từng thị trƣờng riêng biệt. Chẳng hạn nhƣ gói SPDV thanh toán dành cho hộ gia đình, doanh nghiệp kinh doanh nông sản,...
Cùng với việc phát triển SPDV mới, các ngân hàng phải thƣờng xuyên quan tâm đến việc hoàn thiện các sản phẩm DVTTTN hiện có của ngân hàng. Để làm đƣợc việc này, các NHTM thƣờng tiến hành khảo sát, thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về các sản phẩm DVTTTN mà ngân hàng đã triển khai nhằm kịp thời phát hiện những mặt còn hạn chế, yếu kém của từng sản phẩm để có hƣớng khắc phục, từng bƣớc cải tiến để các sản phẩm DVTTTN của ngân hàng ngày một hoàn thiện hơn.
- Áp dụng mức phí dịch vụ hợp lý
Mức phí sử dụng DVTTTN đƣợc xem là hợp lý khi khách hàng cảm thấy nó phù hợp với chất lƣợng dịch vụ cung ứng của ngân hàng. Đó cũng chính là mức phí vừa đảm bảo khả năng cạnh tranh với các NHTM khác, vừa đáp ứng đƣợc yêu cầu mang lại thu nhập cho ngân hàng.
Để có thể đƣa ra mức phí DVTTTN hợp lý, các ngân hàng thƣờng xây dựng biểu phí dịch vụ của ngân hàng mình trên cơ sở có tham khảo đến biểu phí dịch vụ của các NHTM khác. Đồng thời, xây dựng biểu phí theo hƣớng có thể điều chỉnh một cách linh hoạt theo từng dòng sản phẩm, tƣơng ứng với
mức độ cạnh tranh của từng địa bàn nhằm tạo sự chủ động trong hoạt động kinh doanh cho các đơn vị trực thuộc.
- Phát triển kênh phân phối
Kênh phân phối đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN của các ngân hàng thƣờng bao gồm kênh phân phối truyền thống và kênh phân phân phối hiện đại. Kênh phân phối truyền thống chính là mạng lƣới các điểm giao dịch của ngân hàng. Tuy nhiên, việc phát triển các kênh phân phối truyền thống hiện đang gặp rất nhiều khó khăn do vƣớng phải quy định về hạn chế mở điểm giao dịch mới của NHNN.
Kênh phân phối hiện đại đối với DVTTTN bao gồm các kênh phân phối qua máy ATM/POS, qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến hay qua mạng lƣới đại lý thanh toán của ngân hàng. Do việc phát triển các kênh phân phối truyền thống hiện đang gặp rất nhiều khó khăn nên trong thời gian gần đây hầu nhƣ tất cả các NHTM trong nƣớc đều tập trung nguồn lực để chuyển sang phát triển các kênh phân phối hiện đại nói trên.
- Kiểm soát tốt rủi ro trong hoạt động thanh toán
Rủi ro phát sinh đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN của ngân hàng thƣờng bao gồm rủi ro thanh khoản, rủi ro tác nghiệp, rủi ro bảo mật trong thanh toán... Trong đó, rủi ro phát sinh do tác nghiệp vẫn là chủ yếu. Chính vì vậy, để giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh DVTTTN, các ngân hàng phải đảm bảo tuân thủ một cách đầy đủ nguyên tắc mọi giao dịch thanh toán cần phải đƣợc kiểm soát trƣớc khi thực hiện. Việc kiểm soát cần đƣợc tiến hành cả ở ba khâu trƣớc, trong và sau khi thực hiện giao dịch thanh toán.
- Đơn giản hóa quy trình, thủ tục giao dịch thanh toán
Việc đơn giản hóa quy trình, thủ tục giao dịch thanh toán sẽ giúp cho khách hàng thuận tiện hơn trong việc sử dụng DVTTTN của ngân hàng. Đồng
thời, tạo điều kiện để cho ngân hàng đẩy nhanh đƣợc tốc độ thanh toán, kiểm soát tốt rủi ro phát sinh.
Để đơn giản hóa quy trình, thủ thục giao dịch thanh toán, các ngân hàng cần tiến hành rà soát lại toàn bộ quy trình giao dịch để kịp thời loại bỏ các giấy tờ, thủ tục không cần thiết. Việc đơn giản hóa quy trình, thủ tục giao dịch thanh toán không chỉ đƣợc thực hiện đối với các giao dịch tại quầy mà phải đƣợc tiến hành cả với các giao dịch điện tử.
Yêu cầu đặt ra đối với việc đơn giản hóa quy trình, thủ tục giao dịch là phải làm sao để giảm bớt các khâu, các giấy tờ giao dịch xuống đến mức thấp nhất có thể. Giấy tờ giao dịch, giao diện giao dịch (đối với giao dịch qua máy ATM/POS hay qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến) phải đƣợc ngân hàng thiết kế sao cho đơn giản để khách hàng dễ hiểu, dễ sử dụng. Cùng với đó, các ngân hàng phải thực hiện công khai hóa, minh bạch hóa toàn bộ quy trình, thủ tục giao dịch thanh toán để mọi ngƣời cùng biết, cùng tham gia kiểm tra giám sát nhằm giảm thiểu tối đa rủi ro phát sinh trong quá trình thực hiện giao dịch.
- Thực hiện tốt công tác cổ động và truyền thông
Công tác cổ động, truyền thông đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN của ngân hàng thƣờng bao gồm các hoạt động khuyến mãi và quảng cáo có liên quan đến hoạt động kinh doanh DVTTTN.
Thông qua các chƣơng trình khuyến mãi đƣợc tổ chức thƣờng xuyên, liên tục đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN, các ngân hàng sẽ kích thích khách hàng tích cực tham gia sử dụng DVTTTN của ngân hàng mình nhiều hơn so với các NHTM khác. Việc khuyến mãi có thể đƣợc thực hiện thông qua hình thức giảm phí sử dụng DVTTTN hay tặng quà cho khách hàng khi khách hàng sử dụng DVTTTN.
Khác với khuyến mãi, hoạt động quảng cáo giúp cho ngân hàng có thể quảng bá, thông tin kịp thời các sản phẩm DVTTTN của ngân hàng đến khách
hàng để khách hàng biết, sử dụng. Ngân hàng có thể thực hiện việc quảng cáo thông qua báo, đài, tờ rơi, băng rôn, pano, áp phích... Ngoài ra, ngân hàng còn có thể thông qua việc tài trợ cho các chƣơng trình an sinh xã hội để thực hiện quảng bá về sản phẩm DVTTTN của ngân hàng.
- Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng
Các ngân hàng cần quan tâm thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng sử dụng DVTTTN cả ở ba khâu trƣớc, trong và sau khi bán hàng. Chăm sóc trƣớc và trong khi bán hàng bao gồm các hoạt động tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng sử dụng DVTTTN. Chăm sóc sau bán hàng bao gồm các hoạt động giải quyết khiếu nại hay các chƣơng trình khuyến mãi dành cho khách hàng đang sử dụng DVTTTN của ngân hàng.
- Thực hiện tốt công tác tổ chức, nhân sự
Để hoạt động kinh doanh DVTTTN có thể đạt đƣợc những mục tiêu định hƣớng đặt ra, về mặt tổ chức hoạt động, các ngân hàng nên có bộ phận chuyên trách làm công tác DVTTTN nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng. Đồng thời, giúp cho ngân hàng phân định đƣợc trách nhiệm giữa các bộ phận và cá nhân có liên quan trong quá trình cung ứng DVTTTN. Ngoài ra, các ngân hàng cũng cần quan tâm nghiên cứu bố trí đầy đủ nhân sự để làm công tác DVTTTN, cả về mặt số lƣợng lẫn chất lƣợng. Để làm đƣợc việc này, ngân hàng cần thƣờng xuyên chú trọng thực hiện tốt công tác tuyển dụng, đào tạo và đào tạo lại nhân viên làm công tác DVTTTN.
- Nâng cấp cơ sở vật chất phục vụ khách hàng
Để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng sử dụng DVTTTN, các ngân hàng cần quan tâm đầu tƣ sửa chữa, nâng cấp trụ sở giao dịch, đảm bảo nơi làm việc khang trang, lịch sự, tạo sự thoải mái, tin tƣởng cho khách hàng khi đến giao dịch. Đồng thời, thƣờng xuyên quan tâm đổi mới các trang thiết bị cũ kỹ, lạc hậu bằng những trang thiết bị tiên tiến, hiện đại nhằm đẩy nhanh
tốc độ thực hiện giao dịch cũng nhƣ tạo ra đƣợc sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng DVTTTN của ngân hàng. Song song đó, các ngân hàng cũng cần quan tâm đến việc đầu tƣ cho các tiện nghi phục vụ khách hàng khi đến giao dịch nhƣ chỗ để xe, nơi chờ giao dịch, nhà vệ sinh,...
- Hiện đại hóa công nghệ thanh toán
Hiện đại hóa công nghệ thanh toán là yêu cầu bắt buộc đối với tất cả các ngân hàng nhằm đảm bảo các giao dịch thanh toán của ngân hàng đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn. Muốn vậy, các ngân hàng phải xây dựng cho đƣợc một hệ thống thanh toán hiện đại, có tính tự động hóa và tính bảo mật cao. Đồng thời, hệ thống thanh toán này phải có khả năng tích hợp với các công nghệ tiên tiến khác để ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều sản phẩm DVTTTN mới cung ứng cho khách hàng sử dụng.
c) Kiểm tra đánh giá
Kiểm tra đánh giá là quá trình xác định kết quả đạt đƣợc trên thực tế của hoạt động kinh doanh DVTTTN, so sánh kết quả đó với những mục tiêu đã đặt ra trong quá trình hoạch định chính sách. Qua đó, giúp cho ngân hàng phát hiện ra sự sai lệch giữa kết quả thực hiện với mục tiêu đặt ra, cũng nhƣ nguyên nhân gây ra sự sai lệch đó, để từ đó đề ra giải pháp khắc phục sự sai lệch này, đảm bảo cho ngân hàng đạt đƣợc các mục tiêu đã định.
1.2.2. Các tiêu chí phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nƣớc của ngân hàng thƣơng mại thanh toán trong nƣớc của ngân hàng thƣơng mại
Để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh DVTTTN của các NHTM, ngƣời ta thƣờng căn cứ vào các tiêu chí sau đây:
a) Quy mô cung ứng DVTTTN
Quy mô cung ứng DVTTTN thƣờng đƣợc thể hiện thông qua số lƣợng tài khoản tiền gửi thanh toán, số lƣợng giao dịch và doanh số thanh toán.
Số lƣợng tài khoản tiền gửi thanh toán là tổng số tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng mở tại ngân hàng dùng để sử dụng DVTTTN. Số lƣợng tài khoản tiền gửi thanh toán càng nhiều thể hiện số lƣợng khách hàng đang có nhu cầu sử dụng DVTTTN của ngân hàng càng lớn. Tuy nhiên, đây mới là chỉ tiêu thể hiện tiềm năng của quy mô cung ứng DVTTTN. Để tiềm năng này trở thành hiện thực thì các ngân hàng cần phải đảm bảo cho đƣợc chất lƣợng DVTTTN cung ứng, phải làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng DVTTTN của ngân hàng. Có nhƣ vậy khách hàng mới cảm thấy tin tƣởng vào ngân hàng và trở lại sử dụng DVTTTN khi có nhu cầu.
Số lƣợng giao dịch là tổng số lƣợt khách hàng sử dụng DVTTTN của ngân hàng thông qua tất cả các dịch vụ thanh toán. Số lƣợng giao dịch càng lớn thể hiện quy mô cung ứng DVTTTN càng lớn và ngƣợc lại.
Doanh số thanh toán là tổng số tiền giao dịch mà khách hàng thực hiện thanh toán thông qua DVTTTN của ngân hàng. Doanh số thanh toán càng cao thể hiện quy mô cung ứng DVTTTN càng lớn và ngƣợc lại.
b) Cơ cấu DVTTTN cung ứng
Cơ cấu DVTTTN cung ứng thƣờng đƣợc xem xét theo cơ cấu doanh số thanh toán của từng đối tƣợng khách hàng hay từng dịch vụ thanh toán.
Cơ cấu DVTTTN càng đa dạng thể hiện ngân hàng đã tập trung ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ vào hoạt động thanh toán nên có thể đƣa ra nhiều SPDV thanh toán hiện đại, đáp ứng đƣợc nhu cầu thanh toán của khách hàng. Nhờ đó, giúp cho ngân hàng tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh với các NHTM khác.
Khi đánh giá mức độ đa dạng của cơ cấu DVTTTN, ngƣời ta thƣờng xem xét đến tỷ trọng doanh số thanh toán của từng SPDV hay từng đối tƣợng khách hàng trên quy mô cung ứng DVTTTN để từ đó đánh giá đƣợc tầm quan
trọng của từng SPDV hay từng phân khúc khách hàng nhằm đƣa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh DVTTTN.
c) Mức độ rủi ro tác nghiệp trong hoạt động kinh doanh DVTTTN
Mặc dù hoạt động thanh toán thƣờng đƣợc các ngân hàng ứng dụng những thành tựu công nghệ ngân hàng tiên tiến nhất, có tính bảo mật chặt chẽ nhất nhƣng rủi ro vẫn có khả năng xuất hiện trong quá trình hoạt động kinh doanh DVTTTN. Rủi ro phát sinh trong hoạt động kinh doanh DVTTTN bao gồm rủi ro tác nghiệp, rủi ro tín dụng...; trong đó rủi ro tác nghiệp là chủ yếu.
Mức độ rủi ro tác nghiệp càng thấp thể hiện hoạt động kinh doanh DVTTTN của ngân hàng có tính an toàn càng cao. Ngƣợc lại, mức độ rủi ro tác nghiệp càng cao thể hiện tính an toàn trong hoạt động kinh doanh DVTTTN của ngân hàng càng thấp và điều này có thể gây ra thiệt hại cho ngân hàng cả về mặt tài chính lẫn uy tín đối với khách hàng. Mức độ rủi ro tác nghiệp của DVTTTN thƣờng đƣợc đo lƣờng thông qua số lỗi xảy ra cũng nhƣ mức độ tổn thất về mặt tài chính.
d) Chất lượng của DVTTTN cung ứng
Trong quá trình hoạt động kinh doanh DVTTTN, cùng với việc thƣờng xuyên nghiên cứu để cung ứng ra thị trƣờng những SPDV thanh toán mới, các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lƣợng DVTTTN. Đây là yêu cầu bắt buộc có tính khách quan xuất phát cả từ phía ngân hàng lẫn khách hàng.
Cũng nhƣ những SPDV ngân hàng khác, DVTTTN thƣờng có tính vô hình cao nên không thể đánh giá chất lƣợng bằng các chỉ tiêu định lƣợng nhƣ