8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.6. Tiếp tục nâng cao chất lƣợng DVTTTN
Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy đa số khách hàng khảo sát cảm thấy hài lòng với chất lƣợng DVTTTN của Chi nhánh. Tuy nhiên, vẫn còn một số yếu tố cấu thành nên chất lƣợng DVTTTN của Chi nhánh có số lƣợng khách hàng khảo sát đánh giá dƣới mức bình thƣờng nhiều, đòi hỏi Chi nhánh cần phải quan tâm khắc phục trong thời gian đến. Những giải pháp nhằm tiếp tục nâng cao chất lƣợng DVTTTN của Chi nhánh gồm có:
a) Nâng cấp cơ sở vật chất phục vụ khách hàng
Mặc dù trong thời gian qua Chi nhánh đã quan tâm đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất phục vụ khách hàng nhƣng do khó khăn về kinh phí nên kết quả thực hiện chƣa đạt yêu cầu đề ra. Qua khảo sát vẫn còn một số yếu tố có liên quan đến cơ sở vật chất của Chi nhánh có số lƣợng khách hàng đánh giá dƣới mức bình thƣờng cao. Chính vì vậy, trong thời gian đến Chi nhánh cần tiếp
tục quan tâm đầu tƣ sửa chữa, nâng cấp trụ sở giao dịch của các đơn vị trực thuộc sao cho khang trang, lịch sự, sạch sẽ, nhất là các trụ sở giao dịch thuê mƣớn hay các trụ sở giao dịch nằm ở địa bàn nông thôn lâu nay ít đƣợc Chi nhánh quan tâm chú ý đến. Đồng thời, nghiên cứu từng bƣớc thay thế dần các quầy giao dịch cũ kỹ đã sử dụng lâu ngày bằng các quầy giao dịch mới theo nhƣ mẫu tiêu chuẩn quy định của Agribank.
Đối với các trang thiết bị phục vụ cho việc thực hiện giao dịch và giao tiếp với khách hàng, từng bƣớc đổi mới hoặc thay thế các trang thiết bị cũ kỹ, lạc hậu bằng các trang thiết bị hiện đại nhằm tạo sự an tâm cho khách hàng trong quá trình sử dụng DVTTTN của Chi nhánh, cũng nhƣ nâng cao uy tín, thƣơng hiệu của Agribank đối với khách hàng. Riêng đối với các tiện nghi phục vụ khách hàng khi đến giao dịch, Chi nhánh cần quan tâm bố trí chỗ để xe khách hàng rộng rãi, có ngƣời trông giữ xe cho khách hàng. Đồng thời, bố trí nơi khách hàng ngồi chờ giao dịch khang trang, lịch sự, thoáng mát, có nƣớc uống và các phƣơng tiện nghe nhìn cho khách hàng giải trí nhằm tạo sự thoải mái cho khách hàng trong khi chờ đến lƣợt giao dịch. Nhà vệ sinh dành cho khách hàng sử dụng phải thƣờng xuyên đƣợc lau chùi sạch sẽ, cần thiết bố trí hẳn một nhân viên tạp vụ có trách nhiệm theo dõi dọn dẹp vệ sinh trong suốt thời gian ngân hàng mở cửa giao dịch với khách hàng.
b) Đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục giao dịch
Để tiếp tục đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục giao dịch đối với DVTTTN, Chi nhánh cần tiếp tục chỉ đạo các bộ phận có liên quan thƣờng xuyên tiến hành rà soát lại toàn bộ quy trình giao dịch để kịp thời loại bỏ các giấy tờ, thủ tục không cần thiết nhằm đẩy nhanh tốc độ thực hiện giao dịch, giảm sự phiền hà đối với khách hàng. Đồng thời, tập trung nghiên cứu để thực hiện tích hợp các mẫu biểu khác nhau vào chung một mẫu biểu đối với những trƣờng hợp khách hàng có nhu cầu đăng ký sử dụng nhiều sản phẩm DVTTTN cùng một
lúc nhằm tạo sự tiện lợi cho khách hàng cũng nhƣ giảm bớt thời gian đăng ký sử dụng dịch vụ. Riêng đối với các giấy tờ, thủ tục không thuộc phạm vi thẩm quyền điều chỉnh của Agribank Đăk Lăk, Chi nhánh cần nhanh chóng kiến nghị để Agribank sớm nghiên cứu điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế hoạt động kinh doanh.
c) Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên
Để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng sử dụng DVTTTN, một trong những vấn đề mà Chi nhánh cần phải quan tâm thực hiện trong thời gian đến đó là thƣờng xuyên thực hiện công tác đào tạo và đào lại nhân viên nhằm nâng cao năng lực công tác cho đội ngũ CBNV. Đồng thời, tổ chức thực hiện tốt các quy định của Agribank về trang phục giao dịch, cẩm nang văn hóa giao tiếp cũng nhƣ phong cách giao dịch của nhân viên đối với khách hàng.
d) Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng
Bên cạnh việc tiếp tục duy trì các chƣơng trình chăm sóc khách hàng đã triển khai thực hiện trong thời gian qua, để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, Chi nhánh cần tuân thủ đầy đủ các định về quy trình nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Agribank. Đồng thời, xem xét thành lập bộ phận chuyên trách chăm sóc khách hàng cũng nhƣ thành lập tổng đài giải đáp khách hàng, nếu có thể, nhằm từng bƣớc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng sử dụng DVTTTN cả trƣớc, trong và sau khi thực hiện giao dịch, hƣớng hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh ngày càng trở nên có tính chuyên nghiệp hơn.