8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.3. Các biện pháp Chi nhánh đã triển khai đối với hoạt động kinh
a) Tập trung phát triển khách hàng
Để phát triển khách hàng sử dụng DVTTTN, thời gian qua Agribank Đăk Lăk đã triển khai quán triệt đến các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc chủ động tiếp cận với khách hàng tổ chức, cá nhân trên địa bàn đóng
chân để mở tài khoản tiền gửi thanh toán. Đồng thời, chủ động đàm phán thực hiện kết nối thanh toán với những doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực điện, nƣớc, viễn thông hay các trƣờng đại học, cao đẳng để triển khai dịch vụ thu hộ, chi hộ. Ngoài ra, chi nhánh cũng đã bƣớc đầu triển khai việc phát triển khách hàng sử dụng DVTTTN thông qua hình thức bán chéo sản phẩm. Chẳng hạn khi khách hàng có nhu cầu vay vốn thì nhân viên tín dụng tƣ vấn để khách hàng sử dụng thêm các sản phẩm DVTTTN của Chi nhánh.
Nhờ việc triển khai một cách đồng loạt các giải pháp phát triển khách hàng nhƣ trên nên số lƣợng khách hàng sử dụng DVTTTN của Chi nhánh trong những năm qua liên tục gia tăng. Nếu năm 2012 số lƣợng khách hàng sử dụng DVTTTN của Chi nhánh vào khoảng 184 nghìn thì năm 2013 tăng lên 197 nghìn khách hàng. Năm 2014 số lƣợng khách hàng sử dụng DVTTTN của Chi nhánh tiếp tục tăng lên hơn 205,7 nghìn khách hàng.
Mặc dù số lƣợng khách hàng sử dụng DVTTTN liên tục gia tăng nhƣng nhìn chung vẫn chƣa tƣơng xứng với tiềm năng còn có thể khai thác của thị trƣờng. Nguyên nhân là do việc phát triển khách hàng sử dụng DVTTTN vẫn còn mang tính tự phát tùy theo tình hình thực tế ở từng đơn vị trực thuộc. Chi nhánh chƣa làm tốt công tác nghiên cứu thị trƣờng, chƣa xác định đƣợc khách hàng mục tiêu cần phải hƣớng đến đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN.
b) Triển khai toàn diện các SPDV của Agribank
Hiện tại, Chi nhánh đã triển khai cung ứng một cách toàn diện tất cả các sản phẩm DVTTTN trong danh mục SPDV của Agribank đến với khách hàng.
Đồng thời, Chi nhánh cũng đã chủ động bƣớc đầu xây dựng đƣợc các gói SPDV dựa trên cơ sở các SPDV hiện có của Agribank để cung ứng đến khách hàng nhƣ gói sản phẩm tín dụng – thẻ dành cho nhóm khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, số lƣợng các gói SPDV đƣa ra chƣa nhiều, chƣa đáp ứng
đƣợc nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Riêng đối với các sản phẩm DVTTTN đã triển khai thì Chi nhánh chƣa tiến hành khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng để có cơ sở hoàn thiện hơn nữa các SPDV này.
c) Vận dụng chính sách miễn giảm phí dịch vụ
Trên cơ sở biểu phí dịch vụ của Agribank, Chi nhánh đã chủ động xây dựng lại biểu phí DVTTTN của Chi nhánh cho phù hợp với môi trƣờng hoạt động kinh doanh tại địa phƣơng. Đồng thời, kết hợp với việc vận dụng chính sách miễn giảm phí của Agribank để áp dụng mức phí sử dụng DVTTTN ƣu đãi đối với những khách hàng lớn nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh với các NHTM khác trên địa bàn. Tuy nhiên, mức phí sử dụng dịch vụ một số sản phẩm DVTTTN của Chi nhánh nhìn chung vẫn còn cao so với các NHTM khác. Biểu phí DVTTTN mà Chi nhánh xây dựng chƣa dành nhiều sự chủ động cho các đơn vị trực thuộc, làm giảm khả năng cạnh tranh của các đơn vị trực thuộc so với các NHTM khác.
d) Phát triển thêm các kênh phân phối dịch vụ
Triển khai thực hiện đề án tái cơ cấu của Agribank, thời gian qua Chi nhánh không mở thêm một điểm giao dịch nào mà tập trung cơ cấu lại mạng lƣới hoạt động theo hƣớng tinh giản, gọn nhẹ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Riêng đối với việc phát triển các kênh phân phối hiện đại thì Chi nhánh tập trung phát triển mạng lƣới thanh toán qua máy ATM/POS. Tuy nhiên, kết quả thực hiện chƣa tƣơng xứng với mục tiêu đặt ra. Cụ thể:
Số lƣợng máy ATM của Chi nhánh đến cuối năm 2014 là 34 máy, chỉ tăng thêm có 4 máy so với thời điểm năm 2012. Riêng trong năm 2014 thì Chi nhánh không lắp đặt thêm đƣợc một máy ATM nào. Số lƣợng máy POS của Chi nhánh đến cuối năm 2014 là 53 máy, tăng thêm đƣợc 18 máy so với thời điểm năm 2012. Nhìn chung, số lƣợng máy ATM, máy POS Chi nhánh đã lắp đặt vẫn còn khá khiêm tốn so với số lƣợng thẻ đã phát hành. Tính đến cuối
năm 2014 Chi nhánh đã phát hành đến gần 182 nghìn thẻ cho khách hàng sử dụng. Chính điều này đã làm giảm chất lƣợng DVTTTN của Chi nhánh. Thời gian đến, Chi nhánh cần nhanh chóng trang bị thêm máy ATM, máy POS sao cho tƣơng xứng với số lƣợng thẻ đã phát hành nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Đồng thời, nghiên cứu bố trí mạng lƣới máy ATM, máy POS hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu thanh toán của khách hàng.
Riêng đối với việc phát triển mạng lƣới thanh toán qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến thì mặc dù đã triển khai thực hiện nhƣng nhìn chung Chi nhánh chƣa dành sự quan tâm đúng mức đến việc phát triển các loại hình DVTTTN qua kênh phân phối này.
e) Kiểm soát rủi ro tác nghiệp đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN
Việc kiểm soát rủi ro tác nghiệp đối với DVTTTN đƣợc Chi nhánh thực hiện cả trƣớc, trong và sau khi thực hiện giao dịch. Đối với kiểm soát trƣớc và trong khi giao dịch, Chi nhánh giao cho bộ phận kiểm soát thuộc phòng kế toán ngân quỹ thực hiện. Đối với kiểm soát sau khi giao dịch, Chi nhánh giao cho bộ phận hậu kiểm thuộc phòng kế toán ngân quỹ thực hiện. Ngoài ra, Chi nhánh còn giao cho phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ tổ chức thực hiện việc kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN. Việc kiểm soát rủi ro tác nghiệp đối với DVTTTN đƣợc Chi nhánh thực hiện cả với chứng từ giấy và chứng từ điện tử trên máy.
f) Đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục sử dụng dịch vụ
Thời gian qua Chi nhánh đã tập trung chỉ đạo các bộ phận liên quan thƣờng xuyên tiến hành kiểm tra rà soát lại toàn bộ quy trình giao dịch để kịp thời loại bỏ các giấy tờ, thủ tục không cần thiết đối với DVTTTN. Đồng thời, thực hiện công khai hóa, minh bạch hóa tất cả các giấy tờ, thủ tục có liên quan đến DVTTTN để khách hàng biết và thực hiện. Song song đó, Chi nhánh còn
phối hợp cùng các bộ phận liên quan của Agribank tiến hành thiết kế lại giấy tờ giao dịch, giao diện giao dịch trên máy ATM, máy POS và ngân hàng trực tuyến theo hƣớng đơn giản để khách hàng dễ hiểu, dễ sử dụng. Tuy nhiên, đối với các trƣờng hợp mà khách hàng có nhu cầu đăng ký sử dụng nhiều sản phẩm DVTTTN cùng một lúc thì giấy tờ, thủ tục giao dịch của Chi nhánh vẫn còn nhiều, từng sản phẩm khách hàng phải làm một mẫu biểu đăng ký riêng mà chƣa đƣợc tích hợp vào chung một mẫu biểu. Thời gian đến Chi nhánh cần quan tâm khắc phục vấn đề này nhằm tạo sự tiện lợi cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu đăng ký sử dụng nhiều sản phẩm DVTTTN.
g) Triển khai công tác cổ động và truyền thông
Việc quảng bá giới thiệu sản phẩm DVTTTN tại Chi nhánh thời gian qua chủ yếu đƣợc thực hiện thông qua hình thức tờ rơi quảng cáo hoặc băng rôn đặt tại các điểm giao dịch của Chi nhánh. Ngoài ra, Chi nhánh còn kết hợp với việc thực hiện tài trợ cho các chƣơng trình an sinh xã hội tại địa phƣơng để xây dựng hình ảnh, thƣơng hiệu của Agribank gắn với việc quảng bá, giới thiệu các sản phẩm DVTTTN mới. Nhìn chung, các hình thức quảng bá, giới thiệu sản phẩm DVTTTN của Chi nhánh vẫn còn đơn điệu, chƣa đƣợc phong phú. Chi nhánh chƣa xây dựng đƣợc website riêng của đơn vị để kịp thời thông tin đến khách hàng các thông tin về sản phẩm DVTTTN của Chi nhánh.
h) Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng
Việc chăm sóc khách hàng sử dụng DVTTTN đƣợc Chi nhánh thực hiện chủ yếu ở khâu trong và sau khi bán hàng, thông qua các chƣơng trình khuyến mãi dành cho khách hàng. Tuy nhiên, việc triển khai các chƣơng trình khuyến mãi nhìn chung vẫn còn mang tính tự phát tùy theo tình hình thực tế tại từng đơn vị trực thuộc, lại không đƣợc duy trì thƣờng xuyên nên hiệu quả không cao. Nhìn chung, công tác chăm sóc khách hàng sử dụng DVTTTN tại
Chi nhánh chƣa thực hiện một cách đầy đủ theo quy trình của Agribank. Trong quá trình giao dịch với khách hàng, có lúc, có nơi còn chƣa tuân thủ đầy đủ theo cẩm nang văn hóa giao tiếp của Agribank. Hiện tại, Chi nhánh chƣa có tổng đài giải đáp khách hàng.
i) Thường xuyên bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên
Thời gian qua Chi nhánh thƣờng xuyên tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn cho nhân viên trong đơn vị về các sản phẩm DVTTTN mới, về khả năng giao tiếp bán hàng. Đồng thời, quan tâm bố trí cán bộ trẻ, có năng lực làm công tác DVTTTN. Tuy nhiên, việc bố trí nhân sự làm công tác DVTTTN nhìn chung vẫn chƣa đảm bảo yêu cầu, cả về mặt số lƣợng lẫn chất lƣợng. Trình độ, kỹ năng tác nghiệp của nhiều cán bộ chƣa cao. Trừ hội sở chính Chi nhánh, các đơn vị trực thuộc chƣa có bộ phận chuyên trách làm công tác dịch vụ mà chủ yếu là cán bộ kiêm nhiệm nên tính chuyên nghiệp chƣa cao.
Nhƣ vậy, nhìn chung Chi nhánh đã triển khai thực hiện nhiều biện pháp để phát triển hoạt động kinh doanh DVTTTN. Tuy nhiên, việc triển khai thực hiện một số biện pháp vẫn còn mang tính tự phát tùy theo tình hình thực tế tại từng đơn vị trực thuộc, nhất là đối với công tác phát triển và chăm sóc khách hàng. Một số biện pháp Chi nhánh đã xác định đƣợc hƣớng đi đúng đắn nhƣng khi triển khai thực hiện trong thực tế không đạt kết quả nhƣ mong muốn, đặc biệt là việc phát triển kênh phân phối. Nguyên nhân là do tính hệ thống của ngành ngân hàng nên có nhiều vấn đề Chi nhánh không tự quyết định đƣợc mà phải tuân thủ theo quy định của Agribank.
Ngoài nguyên nhân khách quan nói trên còn có một số nguyên nhân chủ quan xuất phát từ Chi nhánh. Chẳng hạn nhƣ Chi nhánh chƣa quan tâm đến việc khảo sát để hoàn thiện các SPDV hiện có, chƣa quan tâm đúng mức đến việc nghiên cứu bố trí mạng lƣới máy ATM/POS, chƣa tuân thủ một cách đầy đủ các quy định của Agribank về văn hóa giao tiếp và quy trình chăm sóc
khách hàng. Đặc biệt là nhận thức của một bộ phận CBNV tại Chi nhánh đối với tầm quan trọng của công tác phát triển dịch vụ chƣa cao.