8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.2. Các tiêu chí phản ánh kết quả hoạt động kinhdoanh dịch vụ
thanh toán trong nƣớc của ngân hàng thƣơng mại
Để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh DVTTTN của các NHTM, ngƣời ta thƣờng căn cứ vào các tiêu chí sau đây:
a) Quy mô cung ứng DVTTTN
Quy mô cung ứng DVTTTN thƣờng đƣợc thể hiện thông qua số lƣợng tài khoản tiền gửi thanh toán, số lƣợng giao dịch và doanh số thanh toán.
Số lƣợng tài khoản tiền gửi thanh toán là tổng số tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng mở tại ngân hàng dùng để sử dụng DVTTTN. Số lƣợng tài khoản tiền gửi thanh toán càng nhiều thể hiện số lƣợng khách hàng đang có nhu cầu sử dụng DVTTTN của ngân hàng càng lớn. Tuy nhiên, đây mới là chỉ tiêu thể hiện tiềm năng của quy mô cung ứng DVTTTN. Để tiềm năng này trở thành hiện thực thì các ngân hàng cần phải đảm bảo cho đƣợc chất lƣợng DVTTTN cung ứng, phải làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng DVTTTN của ngân hàng. Có nhƣ vậy khách hàng mới cảm thấy tin tƣởng vào ngân hàng và trở lại sử dụng DVTTTN khi có nhu cầu.
Số lƣợng giao dịch là tổng số lƣợt khách hàng sử dụng DVTTTN của ngân hàng thông qua tất cả các dịch vụ thanh toán. Số lƣợng giao dịch càng lớn thể hiện quy mô cung ứng DVTTTN càng lớn và ngƣợc lại.
Doanh số thanh toán là tổng số tiền giao dịch mà khách hàng thực hiện thanh toán thông qua DVTTTN của ngân hàng. Doanh số thanh toán càng cao thể hiện quy mô cung ứng DVTTTN càng lớn và ngƣợc lại.
b) Cơ cấu DVTTTN cung ứng
Cơ cấu DVTTTN cung ứng thƣờng đƣợc xem xét theo cơ cấu doanh số thanh toán của từng đối tƣợng khách hàng hay từng dịch vụ thanh toán.
Cơ cấu DVTTTN càng đa dạng thể hiện ngân hàng đã tập trung ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ vào hoạt động thanh toán nên có thể đƣa ra nhiều SPDV thanh toán hiện đại, đáp ứng đƣợc nhu cầu thanh toán của khách hàng. Nhờ đó, giúp cho ngân hàng tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh với các NHTM khác.
Khi đánh giá mức độ đa dạng của cơ cấu DVTTTN, ngƣời ta thƣờng xem xét đến tỷ trọng doanh số thanh toán của từng SPDV hay từng đối tƣợng khách hàng trên quy mô cung ứng DVTTTN để từ đó đánh giá đƣợc tầm quan
trọng của từng SPDV hay từng phân khúc khách hàng nhằm đƣa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh DVTTTN.
c) Mức độ rủi ro tác nghiệp trong hoạt động kinh doanh DVTTTN
Mặc dù hoạt động thanh toán thƣờng đƣợc các ngân hàng ứng dụng những thành tựu công nghệ ngân hàng tiên tiến nhất, có tính bảo mật chặt chẽ nhất nhƣng rủi ro vẫn có khả năng xuất hiện trong quá trình hoạt động kinh doanh DVTTTN. Rủi ro phát sinh trong hoạt động kinh doanh DVTTTN bao gồm rủi ro tác nghiệp, rủi ro tín dụng...; trong đó rủi ro tác nghiệp là chủ yếu.
Mức độ rủi ro tác nghiệp càng thấp thể hiện hoạt động kinh doanh DVTTTN của ngân hàng có tính an toàn càng cao. Ngƣợc lại, mức độ rủi ro tác nghiệp càng cao thể hiện tính an toàn trong hoạt động kinh doanh DVTTTN của ngân hàng càng thấp và điều này có thể gây ra thiệt hại cho ngân hàng cả về mặt tài chính lẫn uy tín đối với khách hàng. Mức độ rủi ro tác nghiệp của DVTTTN thƣờng đƣợc đo lƣờng thông qua số lỗi xảy ra cũng nhƣ mức độ tổn thất về mặt tài chính.
d) Chất lượng của DVTTTN cung ứng
Trong quá trình hoạt động kinh doanh DVTTTN, cùng với việc thƣờng xuyên nghiên cứu để cung ứng ra thị trƣờng những SPDV thanh toán mới, các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lƣợng DVTTTN. Đây là yêu cầu bắt buộc có tính khách quan xuất phát cả từ phía ngân hàng lẫn khách hàng.
Cũng nhƣ những SPDV ngân hàng khác, DVTTTN thƣờng có tính vô hình cao nên không thể đánh giá chất lƣợng bằng các chỉ tiêu định lƣợng nhƣ những hàng hóa thông thƣờng đƣợc mà chỉ có thể đo lƣờng nó thông qua cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm nhận chất lƣợng DVTTTN của ngân hàng càng cao thì họ càng hài lòng và ngƣợc lại [22], [23]. Do đó, để đánh giá chất lƣợng của DVTTTN cung ứng, các ngân hàng
thƣờng sử dụng phiếu điều tra khách hàng để khảo sát cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất, quy trình thủ tục, mạng lƣới thanh toán, trình độ nhân viên, khả năng tiếp cận thông tin, mức độ da dạng của sản phẩm, chính sách chăm sóc khách hàng, mức phí sử dụng dịch vụ cũng nhƣ mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVTTTN của ngân hàng.
e) Kết quả tài chính từ hoạt động kinh doanh DVTTTN
Kết quả tài chính từ hoạt động kinh doanh DVTTTN của ngân hàng thƣờng đƣợc thể hiện thông qua thu nhập từ hoạt động kinh doanh DVTTTN, bao gồm cả phần thu nhập phát sinh từ các nghiệp vụ khác có liên quan đến DVTTTN nhƣ huy động vốn, cho vay... Trong điều kiện công tác hạch toán kế toán của các NHTM trong nƣớc hiện nay chƣa tách đƣợc chi phí theo từng loại hình dịch vụ thì thu nhập từ hoạt động kinh doanh DVTTTN của các ngân hàng thƣờng đƣợc xem xét thông qua chỉ tiêu doanh thu phí DVTTTN.
Doanh thu phí DVTTTN chính là tổng số tiền phí mà ngân hàng thu đƣợc từ hoạt động kinh doanh DVTTTN. Khi tiến hành đánh giá doanh thu phí DVTTTN, ngƣời ta không chỉ xem xét sự gia tăng về giá trị tuyệt đối của chỉ tiêu này mà còn xem xét đến tốc độ tăng trƣởng của nó. Đồng thời, còn kết hợp xem xét đến tỷ trọng của từng sản phẩm, từng đơn vị trực thuộc trong tổng doanh thu phí DVTTTN để đánh giá mức độ đóng góp cũng nhƣ tầm quan trọng của từng sản phẩm, từng đơn vị trực thuộc trong việc tạo ra thu nhập cho ngân hàng để từ đó có giải pháp điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh DVTTTN.