8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
a) Những hạn chế
Bên cạnh những thành công nhƣ đã nêu trên, hoạt động kinh doanh DVTTTN của Chi nhánh vẫn còn một số hạn chế cần phải quan tâm khắc phục trong thời gian đến. Cụ thể:
Một là, quy mô cung ứng DVTTTN và thu nhập từ DVTTTN của Chi nhánh mặc dù có sự tăng trƣởng qua từng năm nhƣng nhìn chung vẫn còn tập trung chủ yếu ở các dịch vụ thanh toán truyền thống. Việc phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại chƣa đạt yêu cầu đề ra. Kết quả hoạt động kinh doanh của các dịch vụ thanh toán hiện đại chƣa tƣơng xứng với tiềm năng của thị trƣờng cũng nhƣ thế mạnh của Chi nhánh.
Hai là, số lƣợng khách hàng sử dụng DVTTTN hiện có của Chi nhánh chƣa tƣơng xứng với tiềm năng còn có thể khai thác của thị trƣờng. Việc phát triển khách hàng sử dụng DVTTTN tại Chi nhánh nhìn chung vẫn còn mang tính tự phát tùy theo tình hình thực tiễn kinh doanh ở từng đơn vị trực thuộc. Chi nhánh chƣa xác định đƣợc phân khúc khách hàng mục tiêu cần phải hƣớng đến đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN.
Ba là, Chi nhánh chƣa đƣa ra đƣợc nhiều gói SPDV mới dựa trên sự kết hợp giữa các SPDV truyền thống với các sản phẩm DVTTTN nhằm đáp ứng nhu cầu cho từng phân khúc khách hàng cụ thể, từng thị trƣờng cụ thể. Chi nhánh cũng chƣa thực hiện tích hợp đƣợc nhiều công nghệ tiên tiến khác vào hệ thống công nghệ thanh toán hiện có để phát triển thêm các sản phẩm DVTTTN mới. Ngoài ra, Chi nhánh cũng chƣa tiến hành khảo sát để nắm bắt ý kiến đánh giá của khách hàng nhằm có giải pháp phù hợp để từng bƣớc hoàn thiện các sản phẩm DVTTTN hiện có của Chi nhánh.
Bốn là, một số sản phẩm DVTTTN của Chi nhánh có mức phí sử dụng còn cao, thiếu cạnh tranh so với các NHTM khác. Biểu phí DVTTTN của Chi
nhánh chƣa dành nhiều sự chủ động cho các đơn vị trực thuộc trong quá trình đàm phán với khách hàng, làm giảm khả năng cạnh tranh của các đơn vị trực thuộc so với các NHTM khác.
Năm là, việc phát triển các kênh phân phối hiện đại đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN chƣa đạt yêu cầu đề ra. Số lƣợng máy ATM, máy POS của Chi nhánh hiện vẫn còn quá ít so với số lƣợng thẻ đã phát hành nên không đáp ứng đƣợc nhu cầu thanh toán của khách hàng. Việc bố trí mạng lƣới máy ATM, máy POS còn chƣa hợp lý. Việc vận hành hệ thống máy ATM, máy POS còn nhiều trục trặc, thƣờng hay gặp lỗi hệ thống hoặc lỗi đƣờng truyền. Công tác phát triển kênh phân phối qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến chƣa đƣợc quan tâm chỉ đạo đúng mức.
Sáu là, việc đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục sử dụng DVTTTN mặc dù đã đƣợc Chi nhánh quan tâm chỉ đạo thực hiện nhƣng chƣa tích hợp đƣợc các mẫu biểu đăng ký sử dụng các sản phẩm DVTTTN có liên quan vào chung một mẫu biểu nhằm tạo sự tiện lợi cho khách hàng. Các hình thức quảng bá sản phẩm DVTTTN của Chi nhánh nhìn chung vẫn còn đơn điệu, chƣa phong phú. Chi nhánh chƣa xây dựng đƣợc website riêng để kịp thời thông tin đến khách hàng các sản phẩm DVTTTN.
Bảy là, việc chăm sóc khách hàng sử dụng DVTTTN của Chi nhánh chƣa thực hiện một cách đầy đủ theo quy trình chăm sóc khách hàng của Agribank. Trong quá trình giao dịch với khách hàng vẫn còn hiện tƣợng nhân viên chƣa tuân thủ đầy đủ theo cẩm nang văn hóa giao tiếp của Agribank. Chi nhánh chƣa xây dựng đƣợc tổng đài giải đáp khách hàng cũng nhƣ chƣa có bộ phận chuyên trách thực hiện công tác chăm sóc khách hàng. Riêng đối với hoạt động khuyến mãi dành cho khách hàng thì cách thức thực hiện vẫn còn mang tính tự phát tùy theo tình hình thực tế tại từng đơn vị trực thuộc và không đƣợc duy trì thƣờng xuyên nên hiệu quả mang lại chƣa cao.
Tám là, việc bố trí nhân sự làm công tác DVTTTN chƣa đạt yêu cầu đề ra, cả về mặt số lƣợng lẫn chất lƣợng. Trình độ, kỹ năng tác nghiệp của đội ngũ nhân viên làm công tác DVTTTN chƣa cao. Trừ hội sở chính Chi nhánh, các đơn vị trực thuộc chƣa có bộ phận chuyên trách làm công tác dịch vụ mà chủ yếu là cán bộ kiêm nhiệm nên tính chuyên nghiệp không cao.
Chín là, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng sử dụng DVTTTN còn nhiều hạn chế. Một số trụ sở giao dịch, trang thiết bị dù đã cũ kỹ, lạc hậu hoặc xuống cấp nghiêm trọng nhƣng vẫn còn tiếp tục đƣợc sử dụng. Các tiện nghi phục vụ khách hàng đến giao dịch nhƣ chỗ để xe, nơi ngồi chờ giao dịch, nhà vệ sinh... chƣa đƣợc quan tâm thực hiện tốt.
b) Nguyên nhân của hạn chế
Những tồn tại nói trên trong hoạt động kinh doanh DVTTTN của Chi nhánh xuất phát từ những nguyên nhân chính sau đây:
Thứ nhất, nhận thức của một bộ phận CBNV tại Chi nhánh đối với tầm quan trọng của công tác dịch vụ nói chung, DVTTTN nói riêng chƣa cao, kể cả cán bộ lãnh đạo quản lý các cấp. Với đặc thù hoạt động kinh doanh hiện nay của Chi nhánh là phần lớn thu nhập đến từ hoạt động tín dụng, thu nhập từ hoạt động dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ bé trong tổng thu nhập nên hầu hết CBNV trong Chi nhánh đều có tâm lý tập trung nhiều hơn công tác tín dụng mà ít quan tâm đến công tác phát triển dịch vụ. Chính điều này làm cho hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung, DVTTTN nói riêng của Chi nhánh có phần hạn chế nhất định, chƣa khai thác hết tiềm năng của thị trƣờng cũng nhƣ thế mạnh sẵn có của Chi nhánh. Hiện Chi nhánh vẫn đang dựa vào ƣu thế mạng lƣới để tiếp tục khai thác các dịch vụ thanh toán truyền thống mà chƣa quan tâm đúng mức đến việc tập trung phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại nhằm từng bƣớc chuyển dịch cơ cấu thu nhập từ hoạt động kinh doanh DVTTTN của Chi nhánh theo hƣớng ổn định.
Thứ hai, Chi nhánh chƣa có đƣợc hƣớng đi hợp lý đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN cho phù hợp với tiềm năng, thế mạnh của Chi nhánh. Đến nay, Chi nhánh vẫn chƣa xác định đƣợc phân khúc khách hàng mục tiêu, sản phẩm mục tiêu mà Chi nhánh cần phải hƣớng đến. Chính điều này đã làm cho công tác phát triển khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng và công tác phát triển sản phẩm DVTTTN tại Chi nhánh vẫn còn mang tính tự phát theo từng đơn vị trực thuộc, chƣa đƣợc triển khai thực hiện một cách đồng bộ theo một định hƣớng chung.
Thứ ba, do đặc thù của ngành là có tính hệ thống cao nên nhiều vấn đề Chi nhánh không có quyền chủ động mà chỉ tuân thủ theo quy định của Agribank. Một số vấn đề có liên quan đến hoạt động kinh doanh DVTTTN nhƣ biểu phí dịch vụ, việc trang bị máy ATM/POS, quy trình và thủ tục giao dịch, công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên, mô hình tổ chức hoạt động, kinh phí hoạt động Chi nhánh phải phụ thuộc hoàn toàn vào Agribank.
Thứ tƣ, Chi nhánh chƣa tuân thủ một cách đầy đủ các quy định về quy trình nghiệp vụ của Agribank. Một số nội dung có liên quan đến quy trình chăm sóc khách hàng, phong cách giao dịch với khách hàng, tiếp thị và truyền thông, trang phục giao dịch của nhân viên mặc dù Agribank đã có quy định cụ thể nhƣng chƣa đƣợc thực hiện một cách đầy đủ tại Chi nhánh. Chính điều này đã làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTTTN cung ứng của Chi nhánh.
Thứ năm, kinh phí hoạt động của Chi nhánh trong những năm qua liên tục giảm thấp theo kế hoạch của Agribank đã làm ảnh hƣởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh DVTTTN của Chi nhánh. Việc khó khăn về kinh phí hoạt động đã làm cho Chi nhánh không có điều kiện đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất phục vụ khách hàng, hạn chế mua sắm máy móc trang thiết bị, quảng bá tiếp thị cũng nhƣ triển khai thực hiện các chƣơng trình chăm sóc khách hàng.
cứu phát triển các kênh phân phối hiện đại cũng nhƣ công tác phát triển các gói SPDV mới. Điều này thể hiện qua việc Chi nhánh mới chủ động nghiên cứu đƣa ra thị trƣờng đƣợc gói sản phẩm tín dụng – thẻ dành cho khách hàng hộ gia đình, cá nhân mà chƣa có thêm các gói SPDV khác dành cho các đối tƣợng khách hàng còn lại. Riêng đối với việc phát triển các kênh phân phối hiện đại thì điều này đƣợc thể hiện thông qua việc bố trí mạng lƣới máy ATM, máy POS chƣa hợp lý hay trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chƣơng này luận văn đã trình bày về lịch sử hình thành, chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức quản lý và kết quả hoạt động kinh doanh chung của Agribank Đăk Lăk. Đồng thời, cũng đã nêu ra đặc điểm môi trƣờng kinh doanh, mục tiêu kinh doanh và các biện pháp mà Chi nhánh đã triển khai đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN.
Tiếp đó, luận văn đã tóm lƣợc toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh DVTTTN của Chi nhánh trong những năm qua và đƣa ra những nhận xét, đánh giá về hoạt động kinh doanh này tại Agribank Đăk Lăk, bao gồm cả những mặt thành công, hạn chế lẫn nguyên nhân của nó. Chƣơng tiếp theo luận văn sẽ trình bày về những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động kinh doanh DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƢỚC TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK
3.1. ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƢỚC CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK