8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.3. Đối với Agribank
- Tiếp tục nghiên cứu tích hợp thêm nhiều công nghệ tiên tiến khác vào hệ thống công nghệ thanh toán sẵn có để có thể đƣa ra ngày càng nhiều các sản phẩm DVTTTN hiện đại mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng nhằm thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng quan tâm sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng.
- Tập trung nghiên cứu, phát triển và đƣa ra thị trƣờng các gói SPDV cho từng đối tƣợng khách hàng cụ thể hay các sản phẩm DVTTTN có tính đặc thù theo vùng miền, nhất là các sản phẩm DVTTTN phù hợp để sử dụng ở địa bàn nông thôn nhằm khai thác tối đa lợi thế hiện nay của Agribank tại khu vực này.
- Sớm xây dựng và ban hành lại biểu phí sử dụng DVTTTN hợp lý, trong đó dành nhiều sự chủ động hơn cho các đơn vị trực thuộc nhằm hỗ trợ chi nhánh tăng cƣờng khả năng cạnh tranh với các NHTM khác.
- Xem xét hỗ trợ để chi nhánh trang bị cho đủ số lƣợng máy ATM, máy POS tƣơng ứng với số lƣợng thẻ mà chi nhánh đã phát hành cũng nhƣ dự kiến phát hành thêm trong thời gian đến nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu thanh toán của khách hàng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
- Hỗ trợ Chi nhánh trong việc nâng cấp đƣờng truyền, khắc phục các sự cố hệ thống cũng nhƣ các vấn đề về bảo mật nhằm giúp cho Chi nhánh có điều kiện triển khai thêm các SPDV thanh toán mới, đẩy nhanh tốc độ thanh toán.
- Tiến hành rà soát lại toàn bộ quy định về quy trình nghiệp vụ có liên đến hoạt động kinh doanh DVTTTN của Agribank để tiếp tục thực hiện việc
đơn giản hóa quy trình, thủ tục, giấy tờ giao dịch nhằm mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.
- Xem xét hỗ trợ kinh phí để Chi nhánh có điều kiện đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất phục vụ khách hàng, triển khai các chƣơng trình quảng bá tiếp thị cũng nhƣ các hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Hỗ trợ Chi nhánh trong việc tuyển dụng, đào tạo và đào tạo lại nhân viên làm công tác DVTTTN. Xem xét điều chỉnh lại mô hình hoạt động của các chi nhánh loại 3, các phòng giao dịch theo hƣớng bổ sung thêm bộ phận chuyên trách làm công tác dịch vụ nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp trong quá trình cung ứng dịch vụ.
- Đẩy nhanh tốc độ ký kết các thỏa thuận hợp tác toàn diện với các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty lớn hay các bộ ngành ở trung ƣơng để chi nhánh có điều kiện triển khai việc thỏa thuận hợp tác với các đơn vị thành viên của những tổ chức này trên địa bàn tỉnh Đăk Lăk trong việc phát triển các hoạt động kinh doanh DVTTTN.
KẾT LUẬN
Trong hai lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính hiện nay của các NHTM trong nƣớc là tín dụng và dịch vụ thì tín dụng vẫn đƣợc xem là hoạt động mang đến nguồn thu nhập chủ yếu cho các NHTM. Tuy nhiên, hoạt động tín dụng lại tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn so với dịch vụ. Chính vì vậy mà thời gian gần đây hầu hết các NHTM trong nƣớc đều đang tập trung chuyển dần hoạt động kinh doanh sang lĩnh vực dịch vụ nhằm chuyển dịch cơ cấu thu nhập theo hƣớng bền vững nhƣ thông lệ quốc tế.
Trong hoạt động dịch vụ thì DVTTTN đóng một vai trò rất lớn trong việc tạo ra thu nhập cho các NHTM. Do đó, hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVTTTN là vấn đề mà ngân hàng nào cũng quan tâm để có thể gia tăng tối đa thu nhập từ hoạt động dịch vụ. Xuất phát từ nhu cầu đó, tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk. Qua nghiên cứu, đề tài đã cơ bản hoàn thành đƣợc các mục tiêu nghiên cứu đề ra, cụ thể:
Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hóa lại đƣợc những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh DVTTTN của NHTM bao gồm khái niệm, đặc điểm, vai trò và các DVTTTN qua ngân hàng; nội dung chủ yếu hoạt động kinh doanh DVTTTN của NHTM; các tiêu chí phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh cũng nhƣ các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh DVTTTN của NHTM.
Thứ hai, đề tài đã phân tích đƣợc thực trạng hoạt động kinh doanh DVTTTN hiện nay tại Agribank Đăk Lăk. Trên cơ sở đánh giá đặc điểm môi trƣờng kinh doanh, mục tiêu kinh doanh, các biện pháp đã triển khai và kết quả thực hiện đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN, đề tài đã chỉ ra đƣợc những mặt thành công trong hoạt động kinh doanh này tại Agribank Đăk Lăk.
Đó là SPDV cung ứng ngày càng phong phú, đa dạng; quy mô cung ứng dịch vụ không ngừng đƣợc mở rộng và nâng lên; cơ cấu dịch vụ cung ứng có sự chuyển biến theo chiều hƣớng tích cực; chất lƣợng dịch vụ cung ứng đƣợc khách hàng đánh giá tƣơng đối tốt; thu nhập ngày một nâng lên; công tác quản trị rủi ro đƣợc tổ chức thực hiện tốt.
Bên cạnh đó, đề tài cũng chỉ ra đƣợc những mặt còn hạn chế trong hoạt động kinh doanh này tại Agribank Đăk Lăk. Đó là quy mô cung ứng dịch vụ và thu nhập vẫn còn tập trung chủ yếu ở các dịch vụ thanh toán truyền thống; việc phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại chƣa đạt yêu cầu; số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ chƣa tƣơng xứng với tiềm năng còn có thể khai thác của thị trƣờng; một số SPDV có mức phí thiếu cạnh tranh so với các NHTM khác; việc phát triển các kênh phân phối hiện đại chƣa đạt yêu cầu, nhất là hệ thống máy ATM, POS; các hình thức quảng bá SPDV còn đơn điệu, chƣa phong phú; công tác chăm sóc khách hàng và cơ sở vật chất phục vụ khách hàng còn nhiều hạn chế; đội ngũ nhân viên làm công tác dịch vụ chủ yếu kiêm nhiệm nên tính chuyên nghiệp không cao.
Đồng thời, đề tài cũng chỉ ra đƣợc nguyên nhân của những hạn chế này. Đó là do Chi nhánh chƣa xác định đƣợc hƣớng đi hợp lý đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN, nhất là về chính sách khách hàng, chính sách sản phẩm; do tính hệ thống của hoạt động kinh doanh ngân hàng nên nhiều vấn đề Chi nhánh không có quyền chủ động mà chỉ có tuân theo quy định của cấp trên; do Chi nhánh chƣa tuân thủ đầy đủ các quy định về quy trình nghiệp vụ; do khó khăn về kinh phí hoạt động; do Chi nhánh chƣa quan tâm đúng mức đến các hoạt động nghiên cứu, nhất là việc nghiên cứu phát triển các kênh phân phối hiện đại; do nhận thức của đội ngũ nhân viên đối với công tác dịch vụ chƣa cao.
nữa hoạt động kinh doanh DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk. Trên cơ sở thực trạng hiện nay và định hƣớng hoạt động trong thời gian đến, đề tài đã đề xuất 08 giải pháp chính để hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk. Đó chính là tiếp tục hoàn thiện chính sách khách hàng và chính sách sản phẩm; vận dụng chính sách phí dịch vụ cạnh tranh; tập trung phát triển các kênh phân phối hiện đại; đẩy mạnh công tác cổ động và truyền thông; tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng; tăng cƣờng quản trị rủi ro tác nghiệp; nâng cao nhận thức của CBNV đối với công tác dịch vụ. Ngoài ra, đề tài còn đƣa ra một số giải pháp phụ trợ có liên quan đến công tác kế hoạch, tài chính, tổ chức cán bộ và thi đua khen thƣởng.
Với những nội dung đã trình bày trong luận văn, tác giả hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ công sức của mình vào việc hoàn thiện hơn nữa hoạt động kinh doanh DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk. Đồng thời, góp phần tác động để các NHTM trong nƣớc tích cực hơn nữa trong việc chuyển hƣớng hoạt động từ lĩnh vực tín dụng sang lĩnh vực dịch vụ, từng bƣớc chuyển dịch cơ cấu thu nhập theo hƣớng bền vững. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, kinh nghiệm, kiến thức nên luận văn không thể tránh khỏi những khiếm khuyết, tác giả mong nhận đƣợc sự đóng góp chân thành từ ngƣời đọc.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Nguyễn Đăng Dờn (2009), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Hồ Chí Minh.
[2] Nguyễn Minh Kiều (2014), Nghiệp vụ thanh toán qua ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, thành phố Hồ Chí Minh.
[3] Lê Đàm Duy Minh (2013), Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng.
[4] Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (2015), Báo cáo chuyên đề sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2009 – 2014, Hà Nội. [5] Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Đăk Lăk
(2015), Báo cáo chuyên đề sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2012 – 2014, Đăk Lăk.
[6] Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Đăk Lăk (2015), Báo cáo tài chính giai đoạn 2012 – 2014, Đăk Lăk.
[7] Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Đăk Lăk (2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 – 2014, Đăk Lăk.
[8] Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt.
[9] Nghị định 222/2013/NĐ-CP ngày 31/12/2013 của Chính phủ về thanh toán bằng tiền mặt.
[10] Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 của Thủ tƣớng Chính phủ về phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015.
[11] Quyết định số 30/2006/QĐ-NHNN ngày 11/07/2006 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc ban hành Quy chế cung ứng và sử dụng séc. [12] Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nƣớc ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
[13] Thông tƣ số 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc hƣớng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán.
[14] Thông tƣ số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc hƣớng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
[15] Ngô Thị Minh Thu (2014), Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quy Nhơn, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng.
[16] Nguyễn Đức Tỵ (2012), Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng.
[17] Phạm Thị Minh Yến (2013), Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng.
[18] Website Kinh doanh & Pháp luật (2014), Lợi nhuận ngân hàng, nguồn thu đến từ dịch vụ, có sẵn tại www.kinhdoanhnet.vn (truy cập ngày 16/01/2015).
[19] Website Sacombank (2008), Bao giờ ngân hàng sống được nhờ dịch vụ?, có sẵn tại www.sacombank.com.vn (truy cập ngày 16/01/2015). [20] Website Agribank, có sẵn tại www.agribank.com.vn (truy cập ngày
Tiếng Anh
[21] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”,
Journal of Marketing, 49, 41-50.
[22] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
[23] Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (2000), Services Marketing, McGraw- Hill, Boston.
Xin chào anh/chị!
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc Đại học Đà Nẵng. Chúng tôi đang thực hiện một số nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nƣớc tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Đăk Lăk (sau đây được gọi tắt là Agribank Đăk Lăk) nhằm mục đích phục vụ nghiên cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh. Rất mong anh/chị dành chút thời gian hoàn thành giúp chúng tôi phiếu khảo sát này. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin từ anh/chị hoàn toàn đƣợc giữ bí mật.
I. THÔNG TIN CHUNG
1. Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm đối tƣợng khách hàng nào?
Cá nhân
Tổ chức
2. Sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nƣớc mà anh/chị đang sử dụng tại Agribank Đăk Lăk? (Có thể lựa chọn nhiều câu trả lời)
Séc Nhờ thu tự động
Ủy nhiệm chi Trả lƣơng tự động
Ủy nhiệm thu Thanh toán hóa đơn điện, nƣớc...
Chuyển tiền Mobile Banking, Internet Banking
Thẻ ATM Dịch vụ thu ngân sách Nhà nƣớc
II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƢỚC CỦA AGRIBANK ĐĂK LĂK
1. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với những phát biểu dƣới đây?
(Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống)
S T T YẾU TỐ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 Trụ sở giao dịch của ngân hàng khang
trang, lịch sự, sạch sẽ
2 Máy móc, thiết bị, công nghệ của ngân
hàng hiện đại
3 Trang phục giao dịch của nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch sự
4
Các tiện nghị phục vụ khách hàng tốt (nơi để xe, nơi chờ giao dịch, nhà vệ sinh, nƣớc uống,…)
5 Quầy giao dịch đƣợc bố trí hợp lý, giúp cho khách hàng dễ nhận biết
6 Giấy tờ, chứng từ giao dịch đƣợc thiết
kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu
7 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những
gì đã cam kết
S T T YẾU TỐ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý một cách nhanh chóng, thỏa đáng
9 Ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác và an toàn
1 0
Ngân hàng thực hiện hạch toán, ghi chép sổ sách đầy đủ, chính xác
1 1
Ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng
1 2
Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ, chính xác và kịp thời
1
3 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản
1 4
Dịch vụ thanh toán của ngân hàng đa dạng, phong phú
1 5
Giao diện trên máy ATM, Mobile Banking, Internet Banking… đƣợc ngân hàng thiết kế dễ sử dụng
1 6
Khách hàng dễ tiếp cận thông tin về ngân hàng (thông qua web, điện thoại, tờ rơi, báo đài,…)
S T T YẾU TỐ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
7 đáp ứng yêu cầu của khách hàng 1
8
Mạng lƣới của ngân hàng rộng khắp thuận tiện cho việc giao dịch
1 9
Máy ATM/POS đƣợc ngân hàng bố trí thuận tiện cho việc giao dịch
2 0
Ngân hàng có uy tín trong việc cung ứng dịch vụ thanh toán trong nƣớc 2
1
Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn
2 2
Nhân viên ngân hàng có kiến thức để giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng
2 3
Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch một cách thuần thục
2 4
Hệ thống thanh toán của ngân hàng hiện đại
2 5
Máy ATM, máy POS của ngân hàng luôn hoạt động tốt
2 6
Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện
2 7
Chƣơng trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng đƣợc thực hiện tốt
S T T YẾU TỐ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 2 8
Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng
2 9
Nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng
3 0
Mức phí giao dịch của ngân hàng hợp lý
2. Anh/chị sẵn sàng tìm đến Agribank Đăk Lăk khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán trong nƣớc trong thời gian tới?
Có Không Chƣa rõ
3. Cảm nhận chung của anh/chị về sự hài lòng đối với sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nƣớc của Agribank Đăk Lăk trong thời gian qua?
Rất hài lòng Không hài lòng
Hài lòng Rất không hài lòng
Bình thƣờng
PHỤ LỤC 2
KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
1. Mục đích khảo sát
Nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng DVTTTN của Agribank Đăk Lăk để từ đó có giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng