6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.3. Tƣơng tácvới các khách hàng
Tƣơng tác với khách hàng: Tƣơng tác là sự hợp tác giữa doanh nghiệp và khách hàng để cùng tạo dựng một giao dịch có lợi cho cả hai phía và cho những giao dịch kế tiếp. Trọng tâm thay đổi từ thông điệp một chiều hoặc
mua bán một lần sang một quá trình liên tục lặp đi lặp lại, quá trình tƣơng tác dịch chuyển cả khách hàng lẫn doanh nghiệp từ tiếp cận để giao dịch sang tiếp cận để quan hệ [13].
-Các c ng cụ hướng đến khách hàng mục tiêu
-Thay vì bán một sản phẩm tại một thời điểm tới nhiều khách hàng nhất trong một giai đoạn cụ thể, ngƣời làm Marketing One to One sử dụng CSDLKH và tƣơng tác truyền thông để bán cho một khách hàng cành nhiều sản phẩm và dịch vụ có thể. Đây là một chiến lƣợc yêu cầu công việc quản lý những khách hàng riêng biệt hơn là quản lý sản phẩm, kênh phân phối và các chƣơng trình riêng lẻ.[11, tr 31]
-Một hoạt động tập trung vào khách hàng là làm thế nào để thu hút khách hàng mới, làm thế nào để duy trì và phát triển với những khách hàng có giá trị đang tồn tại. Khi đó một hoạt động khách hàng xây dựng sẽ đựơc tin tƣởng là mang lại khả năng sinh lợi cho doanh nghiệp.[11, tr 32]
-Sự giao dịch với khách hàng có nghĩa là làm thế nào doanh nghiệp có thể tƣơng tác và cung cấp sản phẩm, dịch vụ cũng nhƣ những sự chăm sóc tới khách hàng. Đó là tất cả quá trình giao dịch, các điểm tiếp xúc khách hàng, nhân viên bán hàng, chăm sóac khách hàng và các kênh phân phối.[11. Tr 33]
Các hoạt động tƣơng tác với khách hàng đảm bảo nguyên tắc “Tiết kiệm chi phí”, có nghĩa là những giao dịch với giá trị thấp cho khách hàng phải đƣợc thực hiện ở những kênh có chi phí thấp vì các kênh tƣơng tác với khách hàng có giá trị thấp thì đơn giản và ít tốn kém hơn khách hàng có giá trị cao. [11, tr 33]
Các phƣơng pháp marketing rộng rãi nhƣ truyền hình, radio hay in quảng cáo tỏ ra rất hữu ích trong việc gia tăng nhận thức của khách hàng và đạt đƣợc những mục tiêu truyền thống khác. Một số công cụ marketing trực tiếp nhƣ:
khách hàng, nhằm mục đích giới thiệu sảm phẩm dịch vụ mới, khuyến mãi thƣ thăm dò ý kiến khách hàng, thƣ cảm ơn, tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng.
+ Telemarketing: Là hệ thống truyền thông marketing trong khi đó các chuyên viên marketing sử dụng những công nghệ viễn thông và công nghệ thông tin để thực hiện những hoạt động maketing và bán hàng.
+ Những trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center) ra đời từ nhiều năm nay tại hầu hết các doanh nghiệp nhƣ ngân hàng, các công ty cung cấp dịch vụ đặc thù là nhằm tạo kênh thống nhất trong liên lạc và tƣơng tácvới ngƣời tiêu dùng. [11, tr 34]
Ngày nay, các công ty đang nhanh chóng tiếp cận với khách hàng một cách trực tiếp dựa vào việc khai thác công nghệ thông tin mà đặc biệt là hệ thống internet. Nhờ internet, công ty có thể sử dụng email làm phƣơng tiện giao dịch.