6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.4. Các chính sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ trong
trong thời gian qua tại ABIC
a. Về chính sách danh mục
Ngày nay khách hàng có thể khai thác và nắm bắt thông tin Thị trƣờng bảo hiểm PNT một cách dễ dàng qua các phƣơng tiện thông tin và truyền miệng, vì vậy khách hàng có nhiều thông tin và cơ sở lựa chọn cho mình những sản phẩm phù hợp nhất với mức phí bảo hiểm hợp lý và chất lƣợng phục vụ tốt nhất. Do đó, ABIC luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lƣợng và uy tín của sản phẩm trên thị trƣờng, mà điều đầu tiên là chú trọng đến công tác thiết kế sản phẩm có những mức phí phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng với điều kiện quyền lợi đƣợc đảm bảo hơn. Việc nghiên cứu và thiết kế sản phẩm này cũng không ngoài mục tiêu đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm để phục vụ tốt hơn nhu cầu bảo hiểm của nền kinh tế, của các tổ chức và dân cƣ.
Hiện nay ABIC triển khai hầu hết các sản phẩm BH PNT trên thị trƣờng Việt Nam. Cụ thể từ con số 57 sản phẩm năm 2012 đã tăng lên 61 sản phẩm năm 2014.
52
Bảng 2.8. Số lượng, doanh thu dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ cung ứng giai đoạn 2012-2014
Đvt: Sản phẩm, tỷ đồng
Số lƣợng sản phẩm Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Số lƣợng Số tiền Số lƣợng Số tiền Số lƣợng Số tiền
- Bảo hiểm con ngƣời 13 213,7 16 310,1 16 415 - Bảo hiểm tài sản kỹ thuật 15 100,4 15 82,7 16 79,6
- Bảo hiểm hàng hóa 3 6,1 3 4,3 3 4,4
- Bảo hiểm xe cơ giới 8 90,4 8 102,5 8 108,9
- Bảo hiểm cháy nổ 2 8,8 2 9,2 2 12,8
- Bảo hiểm tàu thuyền 8 22,5 8 14,4 8 9 - Bảo hiểm trách nhiệm 4 2,1 4 0,5 4 0,8 - Bảo hiểm thiệt hại kinh
doanh
2 2 2 1 2 1
- BH nông nghiệp 2 3 2 1 2 0,5
Tổng 57 449 60 525,7 61 632
(Nguồn: Phòng Đầu tư vốn)
- Đối với nhóm bảo hiểm con người: Năm 2013 tăng Bảo hiểm tai nạn hành khách đƣờng sông; Bảo hiểm tai nạn hành khách đƣờng bộ và Bảo hiểm chủ thẻ.
- Đối với Bảo hiểm tài sản kỹ thuật: Năm 2014 tăng BH hoả hoạn và rủi ro đặc biệt.
Các sản phẩm mới triển khai trong thời gian qua chủ yếu là bảo hiểm con ngƣời và bảo hiểm tài sản kỹ thuật, tuy nhiên 02 trong số 04 sản phẩm tăng thêm trên thì Bảo hiểm tai nạn hành khách đƣờng sông; Bảo hiểm tai nạn hành khách đƣờng biển không phát triển do công ty có chính sách hạn chế BH tàu thuyền, 02 sản phẩm còn lại là BH chủ thẻ và Bh hỏa hoạn và rủi ro đặc biệt thì phát triển tƣơng đối tốt. Trong thời gian tới ABIC sẽ nghiên cứu và phát triển
53
các sản phẩm mới gắn liền với hoạt động của Agribank nhằm làm đa dạng hóa hơn nữa danh mục sản phẩm của công ty có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng.
+ Ƣu điểm: Các sản phẩm mới phát triển và triển khai trong thời gian qua đã làm gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng, phát triển đƣợc sản phẩm gắn liền với hoạt động ngân hàng.
+ Nhƣợc điểm: Các sản phẩm mới chƣa tạo đƣợc nhiều sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh,bị hạn chế khai thác do tính hiệu quả.
b. Về chính sách chất lượng, thương hiệu
Với phƣơng châm "Giữ uy tín để vƣơn tới thành công", chính vì vậy để phát triển chất lƣợng và thƣơng hiệu dịch vụ BH PNT, công ty tập trung vào các phƣơng diện:
- Chi trả quyền lợi bảo hiểm: Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thể hiện ở khâu giải quyết bồi thƣờng cho khách hàng khi có sự cố BH xảy ra. Công tác chi trả quyền lợi bảo hiểm diễn ra nhanh chóng khi công tác giám định nhanh chóng chính xác, công tác bồi thƣờng hợp lý, thủ tục đảm bảo quy định.
Tỷ lệ bồi thƣờng giảm dần qua các năm: năm 2012 là 28%, năm 2013 là 25,6% và năm 2014 là 24,9% cho thấy công tác bồi thƣờng của Công ty đã kiểm soát đƣợc rủi ro tốt hơn.
- Công tác giám định: Để tạo điều kiện cho công tác giám định thì công ty đã đầu tƣ trang thiết bị hiện đại nhƣ: máy ảnh, thƣớc, phƣơng tiện liên lạc, phƣơng tiện đi lại…phục vụ tốt công tác giám định.
Ngoài ra công ty cũng đã phối hợp với các cơ quan chức năng liên quan để xác định nguyên nhân và phân định lỗi mỗi bên khi có thiệt hại xảy ra, tạo nên sự phối hợp chặt chẽ và khách quan trong khâu giám định, tạo lòng tin cho KH giúp cho quá trình bồi thƣờng nhanh gọn tiết kiệm, tạo tâm lý thoải mái, tin cậy lẫn nhau.
54
Tuy nhiên, trên thực tế cũng còn một số hạn chế, tồn tại gây trở ngại lớn đến công tác giám định của công ty, làm ảnh hƣởng xấu đến khâu bồi thƣờng nhƣ sau:
+ Trình độ hạn chế nên dẫn đến các sai sót nhƣ: đánh giá chƣa đúng về giá trị xe tham gia BH, thiếu sót trong việc tính toán khấu hao, chế tài bồi thƣờng theo đúng quy định, chƣa chuyên nghiệp trong khâu chuẩn bị hồ sơ trình bồi thƣờng, tính toán bồi thƣờng còn sai sót. Hầu hết hồ sơ biên bản giám định phải dựa trên hồ sơ của công an, bệnh viện và các cơ quan chức năng có thẩm quyền. Đây là một nguyên nhân chủ yếu dẫn đến việc giám định thiếu chính xác, không đánh giá đúng tổn thất thực tế là bao nhiêu, gây phát sinh tiêu cực trong khâu bồi thƣờng.
+ Số lƣợng cán bộ ít, mặt khác KH thƣờng khai báo chậm trễ nên công tác giám định hiện trƣờng còn hạn chế, tỷ lệ hồ sơ xe cơ giới thực hiện giám định hiện trƣờng qua các năm nhƣ sau: năm 2012 là 35%, 2013 là 40% và năm 2014 là 50%.
+ Đối với bảo hiểm BATD: Chƣa xây dựng đƣợc mối quan hệ hợp tác tốt với các cơ sở y tế để thực hiện công tác xác minh bệnh án nhanh chóng, khi có nghi ngờ ngƣời đƣợc BH có dấu hiệu bệnh tật để xác định phạm vi BH. Công tác xác minh sự kiện BH bảo an tín dụng còn sơ sài, chỉ xác minh qua hỏi thăm ngƣời thân, hàng xóm, cơ sở y tế tại địa phƣơng, chƣa thực hiện xác minh tại các cơ sở y tế tuyến trên, ngoài tỉnh.
+ Phần lớn các vụ tai nạn xảy ra việc xác định lỗi là rất khó, thƣờng là do sự thƣơng lƣợng giữa các bên tham gia. Khi tai nạn xảy ra thì mọi hồ sơ lại do công an trực tiếp quản lý và nắm giữ, sự phối hợp giữa công ty và cơ quan công an còn lỏng lẻo. Điều đó ảnh hƣởng không nhỏ tới công tác giám định.
- Công tác bồi thường: Đây là khâu ảnh hƣởng trực tiếp đến uy tín, kết quả, hiệu quả kinh doanh của công ty. Với 02 quan điểm hoàn toàn đối lập
55
nhau: Khách hàng thì muốn nhận bồi thƣờng mức tối đa nhƣng doanh nghiệp BH thì chỉ bồi thƣờng đúng mức trách nhiệm. Vì vậy, cán bộ bồi thƣờng lúc này rất quan trọng, phải giải thích cho khách hàng hiểu và đồng ý số tiền bồi thƣờng mà doanh nghiệp bảo hiểm đƣa ra. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng này, công ty ABIC đã rất quan tâm chú trọng đến công tác giải quyết bồi thƣờng.
Khi có hợp đồng phát sinh các yêu cầu giải quyết quyền lợi BH, cán bộ ABIC đã hƣớng dẫn KH hoàn tất thủ tục trả tiền BH, xác minh các giấy tờ liên quan đến hồ sơ trả tiền BH, đảm bảo đầy đủ hồ sơ theo đúng quy định, nhanh chóng hoàn tất hồ sơ trong thời gian sớm nhất với tinh thần, thái độ tận tình.
Nhân viên công ty ấn định rõ ngày trả tiền bồi thƣờng, chủ động liên lạc qua điện thoại nhằm hạn chế việc đi lại gây phiền hà cho khách hàng.
Thủ tục yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho KH cũng đã đƣợc công ty xem xét tinh giảm để rút ngắn thời gian và giảm chi phí cho KH.
Bảng 2.10. Số liệu hồ sơ bồi thường tồn đọng trong giai đoạn 2012-2014 Đvt: tỷ đồng NGHIỆP VỤ Hồ sơ tồn đến 31/12/2012 Hồ sơ tồn đến 31/12/2013 Hồ sơ tồn đến 31/12/2014 +/- tồn 2013/2012 +/- tồn 2014/2013 Số vụ Số tiền Số vụ Số tiền Số vụ Số tiền Số vụ Số tiền Số vụ Số tiền BH con ngƣời 335 7,3 321 9,8 318 11,4 -14 2,5 -3 1,6 BH TS và KT 86 89,6 111 82,6 46 18,3 25 -7 -65 -64,3 BH hàng hoá 19 8,2 3 0,2 -16 -8 -3 -0,2 BH xe cơ giới 851 9,4 491 13,2 539 11,4 360 3,8 48 -1,8 BH cháy, nổ 7 1,2 22 6,4 11 2,7 15 5,2 -11 -3,7 BH tàu thuyền 77 657,3 16 20,5 8 18,3 -61 636,8 -8 -2,1 BH khác - - - - - - - Tổng 1.375 773 964 132,7 922 62,1 -411 -640,3 -42 -70,6
(Nguồn: Phòng Giám định bồi thường)
56
dần qua các năm: năm 2012 là 1.375 vụ, năm 2013 là 964 vụ và năm 2014 là 922 vụ. Năm 2013 công ty đã chỉ đạo các chi nhánh giải quyết triệt để HSBT tồn đọng trong năm 2013 và các năm trƣớc, dẫn đến HSBT tồn đọng đến 31/12/2013 còn 964 hồ sơ, giảm 411 hồ sơ so với cùng kỳ năm trƣớc, làm nền tảng thực hiện cho các năm sau.
Tóm lại, công tác chi trả tiền bảo hiểm đƣợc ban lãnh đạo công ty đặc biệt chú trọng, chỉ đạo sâu sát đến từng Chi nhánh, phòng ban nên việc trả tiền BH cho khách hàng đƣợc tiến hành rất nhanh chóng, kịp thời khi khách hàng bị tổn thất. Vì vậy khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty rất ít khi phàn nàn về thời gian giải quyết khiếu nại. Ngoài ra thủ tục để đƣợc giải quyết quyền lợi bảo hiểm đã đƣợc công ty ghi rất cụ thể trong hợp đồng bảo hiểm, khách hàng có thể tự thu thập đủ các loại giấy tờ cần thiết. Nếu thiếu loại nào cán bộ giám định sẽ hƣớng dẫn họ hoàn thành đầy đủ thủ tục cho hợp lệ. Tuy nhiên tình trạng KH phàn nàn về mức chi trả vẫn còn do họ chƣa hiểu hết các điều khoản của hợp đồng và kỳ vọng vào việc trả tiền của công ty BH, thêm nữa là sự giải thích của cán bộ BH cũng chƣa thật sự cặn kẽ, thấu tình trọn lý…
Để nâng cao chất lƣợng, thƣơng hiệu thì ngoài việc không để hồ sơ bồi thƣờng tồn đọng, doanh nghiệp bảo hiểm còn phải chú trọng giảm thời gian trung bình giải quyết hồ sơ bồi thƣờng.
Bảng 2.11. Thời gian trung bình giải quyết hồ sơ bồi thường giai đoạn 2012-2014
Nghiệp vụ Biên độ giới hạn 2012 2013 2014
BH xe cơ giới ≤ 15 ngày 15 ngày 14 ngày 13 ngày BH con ngƣời ≤ 30 ngày 18 ngày 10 ngày 6 ngày
BH khác ≤ 60 ngày 80 ngày 70 ngày 65 ngày
(Nguồn: Phòng Giám định bồi thường)
57
BH xe cơ giới và BH con ngƣời đạt biên độ giới hạn do Bộ tài chính quy định, cụ thể nghiệp vụ BH xe cơ giới năm 2012 là 15 ngày, năm 2013 là 14 ngày và năm 2014 là 13 ngày. Nghiệp vụ BH con ngƣời năm 2012 là 18 ngày, năm 2013 là 10 ngày và năm 2014 là 06 ngày. Tuy nhiên nghiệp vụ khác thì không đạt năm 2012 là 80 ngày, năm 2013 là 70 ngày và năm 2014 là 65 ngày do vấn đề về trình độ chuyên môn, sự phối hợp giữa công ty, chi nhánh và các đơn vị liên quan nhƣ công ty giám định, khách hàng chƣa chặt chẽ, chuyên nghiệp và trách nhiệm. Đồng thời phần lớn hệ thống giám định viên, bồi thƣờng viên của ABIC là tốt nghiệp các ngành không chuyên về kiến thức nghiệp vụ bảo hiểm, do đó các giám định viên, bồi thƣờng viên đƣợc tuyển dụng vào công ty đều cần một khoảng thời gian để đƣợc đào tạo lại và nâng cao trình độ nghiệp vụ về bảo hiểm. Trong những năm qua công ty và các chi nhánh đã tạo điều kiện cho đội ngũ giám định viên, bồi thƣờng viên nâng cao trình độ chuyên môn đáp ứng nhiệm vụ trong tình hình thị trƣờng hiện nay.
Để rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ bồi thƣờng, ABIC đã thực hiện các công việc sau:
Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ qua việc tăng cƣờng công tác kiểm soát thông tin hợp đồng, thông tin khách hàng ngay từ đầu;
Ban hành quy trình giám định bồi thƣờng phù hợp với từng nghiệp vụ bảo hiểm và đặc thù của nó.
Tăng cƣờng đào tạo, tập huấn nghiệp vụ nên chất lƣợng giám định viên, bồi thƣờng viên đã từng bƣớc đƣợc nâng cao hơn.
Hiện tại tất cả các vụ tổn thất đều đƣợc cán bộ ABIC đến giám định hiện trƣờng, đã tự tin trực tiếp tác nghiệp và kiểm soát tổn thất chặt chẽ theo đúng quy trình của Công ty ban hành.
Lấy chỉ tiêu thời gian giải quyết hồ sơ bồi thƣờng là một trong các chỉ tiêu để đánh giá xếp loại cán bộ và phòng hàng tháng, quý, năm.
58
c. Về chính sách dịch vụ mới
Trong thời gian qua ABIC đã phát triển thêm các giá trị gia tăng cho sản phẩm BH của mình nhƣ: giảm phí đối với nghiệp vụ BH tài sản nếu trong thời gian tham gia BH không có tổn thất, giảm tỷ lệ phí ngay đối với BH vật chất xe ô tô trƣờng hợp KH tham gia liên tục 03 năm không có tổn thất hoặc tổn thất thấp…
- Mở rộng thêm quyền lợi cho khách hàng nhƣ quyền lợi cơ bản, quyền lợi bổ sung…
Bảng 2.12. Tình hình phát triển sản phẩm mới giai đoạn 2012-2014 Đvt: triệu đồng TT 2012 2013 2014 Sản phẩm mới Doanh
thu Sản phẩm mới Doanh
thu Sản phẩm mới Doanh thu 1 BH vật nuôi 4.278 4.312 4.356 2 BH chủ thẻ 200 250 3 BH tai nạn hành khách trên không 0 0 4 BH tai nạn hành khách đƣờng bộ 10 5
Bảo hiểm hỏa hoạn và các rủi
ro đặc biệt
500
Tổng 01 4.278 04 4.522 01 5.106
- Phát triển sản phẩm mới: Theo bảng trên ta thấy số lƣợng sản phẩm mới tăng thêm năm 2012 là 01 sản phẩm, năm 2013 tăng thêm 04 sản phẩm, năm 2014 tăng thêm 01 sản phẩm (sản phẩm này chỉ mới so với ABIC, thị trƣờng bảo hiểm đã có). Trong các sản phẩm mới chỉ có 01 sản phẩm bảo hiểm vật nuôi là có doanh thu cao, các sản phẩm mới khác đạt con số doanh
59
thu còn quá nhỏ so với tổng doanh thu ABIC.