6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.4.2. Chính sách phát triển về chất lƣợng và thƣơng hiệu
a. Nâng cao chất lượng công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm:
Nâng cao chất lƣợng công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểmthông qua việc tăng cƣờng công tác giám định hiện trƣờng đối với bảo hiểm vật chất xe ô tô; thực hiện kỹ công tác xác minh sự kiện bảo hiểm, trích sao hồ sơ bệnh án đối với bảo hiểm con ngƣời bảo an tín dụng nhằm tránh tình trạng trục lợi bảo hiểm. Để làm đƣợc điều đó thì công ty cần tiến hành làm tốt những vấn đề sau.
- Công tác giám định
+ Xây dựng mô hình giám định chuyên nghiệp, tách biệt với hệ thống kinh doanh, mục đích nhằm tránh chồng chéo giữa khai thác và phục vụ sau bán hàng.
. Công ty cần phải có những cán bộ giám định có chuyên môn, phẩm chất đạo đức và có hiểu biết về pháp luật để giúp các cán bộ dễ dàng giải quyết các hồ sơ bồi thƣờng một cách nhanh gọn.
. Trong khi làm công tác giám định để tạo niềm tin cho khách hàng, cán bộ phải quán triệt quan điểm “khách quan, vô tư” phản ánh đúng toàn bộ sự việc, diễn biến gây ra rủi ro. Trƣớc mỗi vụ tai nạn cán bộ giám định bồi thƣờng phải chuẩn bị đầy đủ cơ sở pháp lý để giải quyết những vụ tai nạn lớn. Đồng thời phải có sự đúc kết và tổng hợp thành “Sổ tay tình huống giám định bồi thƣờng “ nghiệp vụ bảo hiểm để các giám định viên dễ dàng tra cứu và đƣa ra kết luận chính xác khi gặp các tình huống khó.
78
thƣờng viên trong việc thiếu mẫn cán ảnh hƣởng đến thời gian giải quyết bồi thƣờng, chất lƣợng dịch vụ, uy tín của công tác giám định bồi thƣờng nói riêng và của Công ty nói chung.
+ Công ty cần phải phối hợp chặt chẽ với cơ quan chức năng nhƣ: Công an, bệnh viện… trong việc thu thập hồ sơ để giải quyết bồi thƣờng. Công tác giám định cần đƣợc tiến hành một cách nhanh chóng ngay sau khi tai nạn xảy ra nhằm đảm bảo chính xác.
+ Công ty cần xây dựng củng cố và nâng cấp hệ thống thông tin liên lạc thông suốt giữa Công ty và các Chi nhánh, giữa các Chi nhánh với nhau và giữa Chi nhánh với các Phòng kinh doanh khu vực, hệ thống đại lý. Đối với bộ phận cán bộ giám định cần phải đƣợc trang bị hệ thống máy móc hoàn thiện hơn, chẳng hạn máy ảnh phải có cài đặt ngày giờ, điện thoại di động phải có 3G, đảm bảo truy cập đƣợc internet 24/24. Có nhƣ vậy mới thu nhận và xử lý thông tin nhanh chóng kịp thời, tạo điều kiện thuận tiện cho việc giải quyết bồi thƣờng cũng nhƣ khai thác đƣợc những lợi thế sẳn có.
- Công tác bồi thƣờng
+ Thủ tục bồi thƣờng minh bạch, nhanh chóng và công bằng. Trong thực tế thủ tục về công tác bồi thƣờng còn rƣờm rà, phức tạp và tốn khá nhiều thời gian. Công ty cần phải có tài liệu về hƣớng dẫn giải quyết bồi thƣờng cho khách hàng, đồng thời cán bộ bồi thƣờng phải hƣớng dẫn cụ thể, đầy đủ một lần cho khách hàng về các công việc, thủ tục khách hàng phải thực hiện, cung cấp cho Công ty để đảm bảo hồ sơ chi trả bồi thƣờng. Tránh trƣờng hợp khách hàng phải đi lại nhiều lần, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi nhận tiền bồi thƣờng bằng sự ân cần, nhanh gọn và thoả đáng, để bù đắp kịp thời tổn thất cho ngƣời không may gặp rủi ro. Thủ tục cần phải đơn giản, bỏ bớt các thủ tục không cần thiết, rút ngắn thời gian trả tiền bảo hiểm cho khách hàng.
79
khách hàng, ghi rõ ngày giờ và có ký xác nhận của 02 bên, một mặt cán bộ có thể quản lý đƣợc hồ sơ chặt chẽ, mặt khác để tránh đùn đẩy trách nhiệm trong quá trình giải quyết bồi thƣờng, ảnh hƣởng đến uy tín của công ty, đồng thời tạo sự chuyên nghiệp. Công ty cần tăng cƣờng công tác kiểm tra việc giải quyết hồ sơ bồi thƣờng tại các Chi nhánh để kịp thời phát hiện và chấn chỉnh sai sót trong công tác giám định bồi thƣờng, giúp cho công tác bồi thƣờng đƣợc hoàn thiện hơn, bên cạnh đó Công ty cũng rút ra những bất cập cần bổ sung, chỉnh sửa trong khai thác cũng nhƣ giám định bồi thƣờng, đảm bảo đem lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của toàn Công ty.
+ Một số trƣờng hợp tổn thất xảy ra không thuộc phạm vi bảo hiểm nhƣng xét thấy hoàn cảnh thƣơng tâm, khó khăn. Công ty cũng nên hỗ trợ cho khách hàng một phần kinh phí nhằm khắc phục hậu quả của tổn thất, nâng cao tính nhân đạo của Công ty đối với ngƣời tham gia bảo hiểm.
b. Cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và quy trình khai thác
Cải tiến nâng cao chất lƣợng sản phẩm hiện có để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng là một trong những nhiệm vụ đƣợc đề ra. Việc cải tiến chất lƣợng sản phẩm bao gồm nhiều yếu tố nhƣ tăng mức trách nhiệm bảo hiểm, giảm thời gian giải quyết bồi thƣờng, xây dựng bộ hợp đồng mẫu và mẫu biểu liên quan thống nhất đối với từng sản phẩm bảo hiểm…
Khai thác là khâu đầu tiên, quyết định đến kết quả hoạt động kinh doanh. Hầu hết các công ty bảo hiểm phi nhân thọ đều dành ƣu tiên hàng đầu đối với công tác này.
- Liên quan đến việc chào phí và thu phí, Công ty nên đƣa ra nhiều biểu phí mới để phù hợp với từng loại hình nghiệp vụ trong điều kiện hiện nay, đồng thời nâng cao mức trách nhiệm của bảo hiểm nhằm khuyến khích các khách hàng tham gia. Mặt khác, công ty nên cử cán bộ xuống tận nơi khách hàng tham gia để chào phí và thu phí, giải thích cặn kẽ sẽ giúp họ nhanh chóng đƣa ra quyết định. Nếu họ đồng ý tham gia thì ký kết hợp đồng và thu phí.
80
c. Đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu và hoạt động marketing
Với đặc trƣng của dịch vụ bảo hiểm là số lƣợng sản phẩm phong phú đa dạng và thƣờng xuyên gắn liền với các công tác quảng bá, chƣơng trình khuyến mãi liên tục. Do đó để có thể đƣa đến cho khách hàng một cái nhìn chuyên nghiệp và ấn tƣợng thì việc xây dựng và hoàn thiện thƣơng hiệu đóng một vai trò quan trọng. Việc xây dựng thƣơng hiệu sẽ giúp khách hàng xác định đây là công ty BH nào? giá trị của công ty đó là gì? Nói cách khác xây dựng thƣơng hiệu công ty chính là tạo dựng hình ảnh tốt về công ty trong suy nghĩ của khách hàng, gắn thƣơng hiệu của công ty cho từng loại sản phẩm của công ty để từ đó có thƣơng hiệu đi sâu vào tâm lý khách hàng, tạo sự an tâm và niềm tin của khách hàng vào sản phẩm, điều này đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh dịch vụ tài chính đặc biệt là dịch vụ bảo hiểm. Do đó ABIC khi hoạch định chiến lƣợc kinh doanh hoặc chiến lƣợc của một sản phẩm nào đó phải kết hợp với việc xây dựng thƣơng hiệu gắn kết với công ty, sản phẩm mới tung ra một cách hoàn hảo.
Xây dựng hệ thống nhận diện thƣơng hiệu hoàn chỉnh chuyên nghiệp thông qua sự thống nhất của các yếu tố:
- Nhận diện qua hệ thống logo, câu slogan và ý nghĩa của logo do công ty muốn truyền đến khách hàng và đối tác.
- Qua các ấn phẩm: Tạp chí, sổ tay, tờ rơi giới thiệu các loại hình dịch vụ bảo hiểm...
- Poster các loại: Lịch và thiệp, bao lì xì, mẫu quảng cáo khai trƣơng... - Các biểu mẫu văn phòng: giấy tiêu đề, namecard, giấy nhắc việc - Nhận diện qua các vật phẩm có logo công ty: Móc khóa, bút, quà tặng khách hàng nhƣ áo mƣa, mũ bảo hiểm...
Kết hợp với các công việc nhƣ: quảng cáo, quan hệ công chúng, tổ chức sự kiện, truyền thông và tài trợ chƣơng trình mang tính xã hội liên quan
81
đến lĩnh vực bảo hiểm...
Để duy trì phát triển thƣơng hiệu của mình ABIC cần cụ thể hóa qua việc thiết kế các chƣơng trình chăm sóc khách hàng: tặng quà nhân dịp tái tục hợp đồng cũ, dịp sinh nhật, ngày thành lập, quà tặng cảm ơn khách hàng khi khách hàng ký mới hợp đồng.
- Duy trì hình thức quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ đài, tivi.
- Cần thể hiện đầy đủ các thông tin và cập nhật thông tin về công ty trên website riêng của công ty để dƣa tên thƣơng hiệu công ty đến với cộng đồng các doanh nghiệp.
- Xây dựng kế hoạch đào tạo và bồi dƣỡng thêm kiến thức về Makerting định kỳ hàng quý, năm cho đội ngũ nhân viên kinh doanh và đại lý về kỹ năng tiếp thị, bán hàng chuyên nghiệp trong việc mở rộng và phát triển khách hàng. Tăng cƣờng công tác giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng thông qua các chƣơng trình văn hóa, thể thao và xã hội để gây ấn tƣợng, tác động khách hàng quan tâm hƣớng về dịch vụ.