6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.4.4 Kiểm tra chiến lƣợc marketing
a.Tổ chức thực hiện
Thành lập các bộ phận marketing riêng biệt, có kế hoạch bồi dƣỡng nghiệp vụ cho các nhân viên hiện có và tuyển dụng bổ sung cho bộ phận này.
Cần làm cho tất cả các bộ phận, từng vị trí liên quan trong công ty nói chung cũng nhƣ mảng dịch vụ thông tin di động nói riêng thấu hiểu đƣợc mục tiêu chiến lƣợc marketing, coi trọng mục tiêu dài hạn hơn mục tiêu trƣớc mắt.
Xây dựng một chƣơng trình hành động chi tiết để đƣa chiến lƣợc marketing thành những hành động thực tế trên thị trƣờng. Ngoài ra, cần đƣa ra kế hoạch tiến độ thực hiện để từng vị trí, các bộ phận liên quan thực hiện công việc và phối hợp với nhau hiệu quả hơn.
b.Kiểm tra chiến lược marketing
Kiểm tra định kỳ hàng quý, sáu tháng, hàng năm một cách độc lập và có hệ thống, toàn diện môi trƣờng marketing mục tiêu, các chính sách marketing và các hoạt động của công ty để xác định các vấn đề, các cơ hội đề xuất kế hoạch hành động nhằm nâng cao thành tích marketing của công ty.
c.Đánh giá kết quả marketing
Căn cứ vào kế hoạch năm, bộ phận marketing thƣờng xuyên đánh giá mức độ sử dụng dịch vụ, doanh thu sim và thẻ cào, lợi nhuận, các chi phí marketing, thị phần và các mục tiêu tại các thị trƣờng, từng gói cƣớc, từng kênh phân phối khách nhau theo tháng, quý để tìm ra đƣợc đâu là nguyên nhân hoàn thành hoặc không hoàn thành kế hoạch kịp thời có những biện pháp khắc phục những sai sót, phát huy những ƣu điểm.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Dựa vào lý thuyết ở Chƣơng 1 và phân tích thực trạng chiến lƣợc ở chƣơng 2, ở chƣơng 3 này luận văn đã tiến hành xây dựng chiến lƣợc marketing cho dịch vụ thông tin di động ( cụ thể là gói Tỷ Phú 3 hoặc gói Tỷ phú khác mang tên mới). Trong đó, chƣơng 3 đi sâu vào phân tích môi trƣờng với các dự báo ở tƣơng lai, xây dựng các phƣơng án chiến lƣợc marketing và lựa chọn chiến lƣợc marketing và cuối cùng là xây dựng các chƣơng trình Marketing-Mix dựa vào kết quả điều tra khách hàng và các hạn chế đã tìm ra trong chƣơng trƣớc.
Chiến lƣợc đƣợc đề xuất trong chƣơng này xuất phát từ những phân tích môi trƣờng và căn cứ vào mục tiêu của công ty đã đƣợc đề cập ở phần đầu chƣơng. Ngoài ra, một phần lớn ý tƣởng trong thiết kế chiến lƣợc marketing đến từ những phân tích thực tế và kinh nghiệm trong việc thực hiện chiến lƣợc marketing hiện tại ( đã đƣợc đề cập trong chƣơng 2).
Chƣơng 3 là chƣơng tổng hợp kết quả và đƣa ra các giải pháp thích hợp nhằm phát triển chiến lƣợc marketing cho dịch vụ viễn thông tại công ty Cổ phần Viễn thông di động Toàn Cầu.
KẾT LUẬN
Phát triển chiến lƣợc marketing dịch vụ có một vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trƣờng.Để nâng cao việc phát triển chiến lƣợc marketing, trƣớc hết mỗi doanh nghiệp cần phải phân tích, đánh giá đúng thực trạng triển khai chiến lƣợc marketing của mình; phải tìm kiếm, lựa chọn và tổng hợp nhiều biện pháp từ việc khai thác và tận dụng những điều kiện và yếu tố thuận lợi của môi trƣờng bên ngoài đến việc tận dụng triệt để các nguồn lực kinh doanh hiện có, nâng cao năng lực quản trị điều hành,…
Trong phạm vi giới hạn về không gian, thời gian, luận văn thạc sĩ “ Phát triển chiến lƣợc marketing cho dịch vụ viễn thông tại Công ty Cổ Phần Viễn Thông Di Động Toàn Câu” đã đạt đƣợc những kết quả sau :
1.Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chiến lƣợc, marketing dịch vụ, dịch vụ viễn thông…
2.Phân tích thực trạng phát triển chiến lƣợc marketing dịch vụ viễn thông tại công ty Cổ phần Viễn Thông Di Động Toàn Cầu, từ đó đánh giá kết quả đạt đƣợc, đồng thời nêu rõ hạn chế về chiến lƣợc marketing dịch vụ viễn thông cụ thể là chiến lƣợc marketing dịch vụ thông tin di động của công ty.
3.Điều tra, khảo sát cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của công ty, từ đó đề ra các giải pháp hữu hiệu cho chiến lƣợc marketing.
4. Luận văn đề xuất những giải pháp trong quá trình thực hiện chiến lƣợc marketing cho dịch vụ thông tin di đông của công ty đồng thời đƣa ra các kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông và Nhà nƣớc.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
[1] PGS.TS Lê Thế Giới(chủ biên) - TS. Nguyễn Xuân Lãn(2011), Quản Trị
Marketing, NXB Tài Chính.
[2] PGS.TS Lê Thế Giới,TS.Nguyễn Xuân Lãn, ThS.Võ Quang Trí, ThS. Đinh Thị Lệ Trâm,ThS. Phạm Ngọc Ái (2011),Quản trị Marketing –
Định hướng giá trị, NXBTài chính,Đà Nẵng.
[3] PGS.TS Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược
[4] PGS.TS Lê Văn Huy (2012), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Tài Chính
[5] PGS.TS Nguyễn Thị Nhƣ Liêm (2008),Giáo trình marketing căn bản,
NXB Giáo dục Đà Nẵng.
[6] PGS.TS Lƣu Văn Nghiêm (2008), Quản trị Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.
[7] Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động-xã hội.
[8] Sách trắng về công nghệ thông tin - TT Việt Nam 2014, NXB Thông tin
và Truyền thông. Website: [9] https://www.khoahoc.mobi/ [10]http://vneconomy.vn/ [11]http://tailieuso.udn.vn/ [12]http://gmobile.vn/ [13]http://mic.gov.vn/ [14]http://www.gso.gov.vn/
PHỤ LỤC 1.1
1. Quá trình nghiên cứu
a. Nghiên cứu khám phá
Nghiên cứu khám phá đƣợc thực hiện trên 20 ngƣời sử dụng dịch vụ thông tin di động bằng cách đặt ra những câu hỏi mở về các tiêu chí khi lựa mạng di động. Kết quả thu đƣợc cho thấy tất những ngƣời đƣợc phỏng vấn đều quan tâm đến chất lƣợng sóng, độ phủ sóng, dịch vụ gia tăng, giá (cƣớc phí)…Có tổng cộng 9 tiêu chí đƣợc nêu ra nhƣ sau:
1)Chất lƣợng sóng 2)Độ phủ sóng 3)Dịch vụ gia tăng 4)Giá (cƣớc phí) của dịch vụ 5)Gói cƣớc 6)Thƣơng hiệu 7)Tính sẵn có
8)Chƣơng trình khuyến mại 9)Chăm sóc khách hàng
b. Nghiên cứu chính thức
Dựa trên những kết quả đạt đƣợc từ nghiên cứu khám phá trên tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi (Xem phụ lục 2.2 về nội dung bảng câu hỏi) và thu thập ý kiến khách hàng dựa trên phỏng vấn bằng bảng câu hỏi (Kết quả xử lý số liệu ở phụ lục 2.3)
2. Phƣơng pháp thu thập số liệu
Sử dụng cách chọn mẫu thuận tiện.
Tổng số bảng câu hỏi đƣợc phát ra là 285 bảng, thu về đƣợc 267 bảng trong đó có 250 bảng hợp lệ để đƣa vào nghiên cứu chính thức (17 bảng không hợp lệ do bỏ trống quá nhiều câu). Nhƣ vậy, sau gần 1 tháng tiến hành thu thập dữ liệu, tác giả đã thu thập đƣợc 250 bảng phỏng vẫn hợp lệ để đƣa vào nghiên cứu chính thức.
- Cách thức lấy mẫu:Dữ liệu sơ cấp thu thập cho cuộc nghiên cứu thông
qua phƣơng pháp phỏng vấn câu hỏi bằng hai hình thức : Phỏng vấn trực tiếp và qua email bằng chƣơng trình Google Docs.Tất cả các đối tƣợng đƣợc phỏng vấn đều đƣợc chọn theo phƣơng pháp ngẫu nhiên. Tuy nhiên đối với hình thức phỏng vấn qua email, đối tƣợng đƣợc phỏng vấn đƣợc chọn ngẫu nhiên trên cơ sở danh sách kết bạn của tác giả tại các tỉnh thành khác nhau. Các đối tƣợng đƣợc phỏng vấn trực tiếp thì chọn mẫu hoàn toàn ngẫu nhiên.
Với hình thức phỏng vấn trực tiếp : Tác giả phỏng vấn bằng cách gởi
bảng câu hỏi tại cửa hàng đại diện của Gmobile tại Đà Nẵng ở 18 Lý Tự Trọng, phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến cửa hàng để giao dịch.
Với hình thức phỏng vấn qua email : Tác giả gởi đƣờng link phỏng vấn
cho danh sách đã kết bạn trên facebook, email.
(https://docs.google.com/forms/d/1P_rPtsFOQ7u8PbA8BVsZDt5- ypRdTQ_73_DnVy66J5E/viewform?c=0&w=1&usp=mail_form_link)
3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả với các công cụ nhƣ bảng thống kê, đồ thị thống kê, và các đại lƣợng thống kê mô tả nhƣ:
Mean: số trung bình cộng.
Sum: tổng cộng.
Minimum, maximum: giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất.
df: tần số.
Mode: là biểu hiện của tiêu thức đƣợc gặp nhiều nhất trong tổng thể hay trong dãy phân phối. Trong dãy lƣợng biến, mode là lƣợng biến có tần số lớn nhất.
PHỤ LỤC 1.2
PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG
DI ĐỘNG TOÀN CẦU (GTEL MOBILE)
Xin kính chào Ông/Bà/Anh/Chị, hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu “Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thông tin di động GMOBILE của công ty cổ phần viễn thông di động Toàn Cầu (Gtel Mobile)” để làm luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trƣờng Đại học kinh tế. Đề tài đƣợc thực hiện dựa trên số liệu thu thập từ bảng câu hỏi này. Rất mong Ông/Bà/Anh/Chị dành ít thời gian điền vào bảng câu hỏi bên dƣới, tôi xin cam đoan mọi thông tin đƣợc thu thập chỉ dùng vào mục đích nghiên cứu, không vì mục đích nào khác và thông tin cá nhân của Ông/Bà/Anh/Chị sẽ hoàn toàn đƣợc giữ bí mật.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Ông/Bà/Anh/Chị!
Phần I: Thông tin tổng quát :
Họ và tên :………. Giới tính : Nam Nữ
Phần II : Thông tin cụ thể
Câu 1: Nhà Ông/Bà/Anh/Chịcó sửdụng dịch vụ thông tin di động thƣờng xuyên không?
(Khoanh tròn vào số bạn chọn)
Hiếm khi Luôn luôn
Câu 2: Ông/Bà/Anh/Chị thuộc độ tuổi nào dƣới đây: ừ 13-18 tuổi ừ 26-55 tuổi
ừ 19-25 tuổi ổi
Câu 3: Ông/Bà/Anh/Chị đã từng sửdụng dịch vụ thông tin di động của nhà mạng nào sauđây?Vui lòng đánh dấ ững hãng di viễn thông Ông/Bà/Anh/Chị đã sửdụng.
Câu 4: Vui lòngđánh sốvào những yếu tốliệt kê bên dƣới theo tầm quantrọng đối với việc Ông/Bà/Anh/Chị chọn mua dịch vụ thông tin di động cụ thể là sim điện thoại. (Hãy chođiểm từ0đến 10, với 0 là hoàn toàn không quan trọng, 10 là cực kỳ quan trọng )
Hoàn toàn không
Cực kỳ quan trọng quan trọng 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Yếu tố Tầm quan trọng Chất lƣợng sóng [ ] Độ phủ sóng [ ] Dịch vụ gia tăng [ ] Giá (cƣớc phí) của dịch vụ [ ] C Gói cƣớc [ ]
Thƣơng hiệu [ ]
T Tính sẵn có [ ]
Chƣơng trình khuyến mại [ ]
Chăm sóc khách hàng [ ]
Câu 5: Ông/Bà/Anh/Chịcó bao giờ nghe nói đến mạng di động Gmobile?
Câu 6: Đối với những phát biểu dƣớiđây về các mạng di động (đã cho bên dƣới), Ông/Bà/Anh/Chị vui lòng cho điểm từ 0 đến 10 với:
Hoàn toàn Hoàn toàn đồng không ý đồng ý 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Chỉ tiêu Gmobile Viettel Mobifone Vinaphone Vietnamobile
Chất lƣợng sóng tốt Độ phủ sóng rộng
Dịch vụ giá trị gia tăng phong phú
Giá (cƣớc phí) dịch vụrẻ
Gói cƣớc đa dạng Thƣơng hiệu nổi tiếng
Dễ dàng tìm thấy khi cần
Chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn
Chăm sóc khách hàng tốt
Câu 7: Anh (chị) đang sử dụng gói cƣớc Tỷ Phú 3 của Gmobile không ?
Những câu hỏi sau chỉ áp dụng với những khách hàng đang sử dụng gói cước Tỷ Phú 3 của Gmobile:
Câu 8 :Anh (chị) sử dụng gói cƣớc Tỷ Phú 3 chủ yếu để : ọi, nhắn tin nội mạng
ọi, nhắn tin ngoại mạng
ử dụng dịch vụ gia tăng ( GPRS, Gmobile Game,Gmobile Gap,Happy call..)
Câu 9 :Anh (chị) thƣờng mua sim (thẻ cào) Gmobile ở đâu ? ửa hàng đại diện
ầy bán hàng lƣu động của Gmobile ạp hóa, quầy hàng
ực tiếp từ nhân viên bán hàng Gmobile
Câu 10 :Anh (chị ) biết đến gói cƣớc Tỷ Phú 3 nhƣ thế nào ? ời thân, bạn bè…
ảng cáo trên Tivi ạp chí…
Câu 11:Đối với những phát biểu bên dƣới dành cho gói cƣớc Tỷ Phú 3, anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến của mình theo thang điểm từ 1-5 với : 1( Rất không đồng ý), 2 (Không đồng ý), 3 ( Không có ý kiến), 4 (Đồng ý), 5( Rất đồng ý). Rất không đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Cƣớc phí gọi, nhắn tin của Tỷ Phú 3 rẻ hơn so với gói cƣớc tƣơng đƣơng của các nhà mạng khác
Cƣớc phí thuê bao dịch vụ GPRS của Tỷ Phú 3 là hợp lý
Mua sim (thẻ) cào Gmobile thuận tiện
Gmobile có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng đƣợc bố trí hợp lý.
Gmobile có nhiều hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng
Gmobile có nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình Gmobile thƣờng xuyên có các chƣơng trình khuyến mãi áp dụng cho gói cƣớc Tỷ Phú 3
Các chƣơng trình khuyến mãi áp dụng cho Tỷ Phú 3 là hấp dẫn
PHỤ LỤC 1.3
(KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỐNG KÊ MÔ TẢ) Thông tin về giới tính :
Statistics
GIOITINH
N Valid 250 Missing 0
GIOITINH
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Nam 138 55.2 55.2 55.2
Nu 112 44.8 44.8 100.0 Total 250 100.0 100.0
Trong 250 ngƣời đƣợc điều tra có 112 nữ và 138 nam, trong đó : - Nữ chiếm 44,8%
- Nam chiếm 55,2%
Câu 1: Thống kê tần suất sử dụng dịch vụ thông tin di động
Gía trị khoảng cách = (max-min)/n= (5-1)/5=0.8 Giá trị trung bình ý nghĩa
1-1.08 : Hiếm khi 1.81-2.6 : Thỉnh thoảng 2.61-3.4 : Bình thƣờng 3.41-4.2 : Thƣờng xuyên 4.21-5.00 : Luôn luôn
Descriptives Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation MUCDOSUDUN
G 250 1.00 5.00 3.6680 1.17101 Valid N (listwise) 250
Kết quả cho thấy Mean = 3.6680 nằm trong khoảng (3.41-4.2) nhƣ vậy tần suất sử dụng dịch vụ thông tin di động của 250 ngƣời đƣợc phỏng vấn là thƣờng xuyên sử dụng. Câu 2: Độ tuổi Frequencies Statistics DOTUOI N Valid 250 Missing 0 DOTUOI
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Tu 13-18 44 17.6 17.6 17.6 Tu 19-25 68 27.2 27.2 44.8 Tu 26-55 121 48.4 48.4 93.2 Tren 55 17 6.8 6.8 100.0 Total 250 100.0 100.0
Kết quả điều tra cho thấy trong 250 ngƣời tham gia phỏng vấn có : Từ 13-18 tuổi : Có 44 ngƣời chiếm 17.6%
Từ 19-25 tuổi : có 68 ngƣời chiếm 68% Từ 26-55 tuổi : Có 121 ngƣời chiếm 48.4% Từ 55 tuổi trở lên : Có 17 ngƣời chiếm 6.8%
Câu 3: Các mạng di động đã sử dụng Statistics Cacmangdidongdasudung N Valid 965 Missing 0 Cacmangdidongdasudung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Gmobile 156 16.2 16.2 16.2 Mobifon 232 24 24 40.2 Vietnam 142 14.7 14.7 54.9 Viettel 237 24.5 24.5 79.4 Vinapho 198 20.6 20.6 100.0 Total 965 100.0 100.0
Kết quả cho thấy trong 250 ngƣời đƣợc phỏng vấn đã có: - Mạng Gmobile : 156 ngƣời đã dùng, chiếm 16.2% -Mạng Mobifone : 232 ngƣời đã dùng, chiếm 24% -Mạng Vietnamobile : 142 ngƣời đã dùng chiếm 14.7% -Mạng Viettel : 237 ngƣời đã dùng chiếm 24.5%
Câu 4: Tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hƣởng đến việc chọn dùng dịch vụ thông tin di động Statistics N Mean Valid Missing Chất lƣợng sóng 250 0 8,87 Độ phủ sóng 250 0 6,16 Dịch vụ gia tăng 250 0 8,17 Giá (cƣớc phí) của dịch vụ 250 0 9,52 Gói cƣớc 248 2 6,11 Thƣơng hiệu 250 0 7,11 Tính sẵn có 250 0 8,17
Chƣơng trình khuyến mãi 250 0 8,34
Chăm sóc khách hàng 248 2 6,11
Kết quả điều tra về tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hƣởng đến việc chọn dùng dịch vụ thông tin di động thì yếu tổ giá (cƣớc phí) đƣợc khách hàng đánh giá quan trọng nhất :9,52 , tiếp theo là chất lƣợng sóng :8,87, chƣơng trình khuyến mãi :8,34, dịch vụ gia tăng và tính sẵn có 8,17. Các yếu tố còn lại đƣợc khách hàng đánh giá độ quan trọng hơn mức trung bình.
Câu 5: Tỷ lệ khách hàng biết đến thƣơng hiệu Gmobile: Statistics NHANBIETGMOBILE N Valid 250 Missing 0 NHANBIETGMOBILE
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Có 171 68.4 68.4 68.4
Khong 79 31.6 31.6 100.0
Total 250 100.0 100.0
Kết quả điều tra về độ nhận biết thƣơng hiệu Gmobile cho thấy trong 250 ngƣời đƣợc phỏng vấn có :
-Biết mạng Gmobile : 171 ngƣời chiếm 68.4% -Không biết mạng Gmobile : 79 ngƣời chiếm 31.6%
Câu 6: Đánh giá của khách hàng về các mạng di động
Chỉ tiêu Gmobile Viettel Mobifone Vinaphone Vietnamobile
Chất lƣợng sóng tốt 5,45 7,87 7,94 7,93 6,55
Độ phủ sóng rộng 6,8 8,07 8,12 8,16 7,32
Dịch vụ giá trị gia tăng phong phú
6,21 7,83 8,17 7,82 6,89
Giá (cƣớc phí) dịch vụ rẻ 8,32 6,29 6,24 6,23 6,17
Gói cƣớc đa dạng 6,15 8,15 7,64 7,51 6,38
Thƣơng hiệu nổi tiếng 5,4 8,41 8,45 8,29 5,93
Dễ dàng tìm thấy khi cần 5,57 8,46 8,48 8,36 6,52
Chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn
8,69 7,89 7,95 6,44 7,43
Chăm sóc khách hàng tốt 7,33 8,06 7,82 7,48 7,4
Tổng điểm của các mạng di động đƣợc tính toán bằng cách lấy tổng các trọng số thành phần nhân với điểm trung bình thành phần. Kết quả đƣợc trình