6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.1 Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng
Nhằm hiểu rõ hơn về thị trƣờng và đánh giá của khách hàng về dịch vụ thông tin di động hiện tại của công ty, tôi đã tiến hành thực hiện khảo sát lấy ý kiến khách hàng.
a. Quá trình nghiên cứu
Nghiên cứu khám phá
Nghiên cứu khám phá đƣợc thực hiện trên 20 ngƣời sử dụng dịch vụ thông tin di động bằng cách đặt ra những câu hỏi mở về các tiêu chí khi lựa mạng di động. Kết quả thu đƣợc cho thấy tất những ngƣời đƣợc phỏng vấn đều quan tâm đến chất lƣợng sóng, độ phủ sóng, dịch vụ gia tăng, giá (cƣớc phí)…Có tổng cộng 9 tiêu chí đƣợc nêu ra nhƣ sau:
1) Chất lƣợng sóng 2) Độ phủ sóng 3) Dịch vụ gia tăng 4) Giá (cƣớc phí) của dịch vụ 5) Gói cƣớc 6) Thƣơng hiệu 7) Tính sẵn có
8) Chƣơng trình khuyến mại 9) Chăm sóc khách hàng
Nghiên cứu chính thức
Dựa trên những kết quả đạt đƣợc từ nghiên cứu khám phá trên tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi (Xem phụ lục 2.2 về nội dung bảng câu hỏi) và thu thập ý kiến khách hàng dựa trên phỏng vấn bằng bảng câu hỏi (Kết quả xử lý số liệu ở phụ lục 2.3)
b. Phương pháp thu thập số liệu
Sử dụng cách chọn mẫu thuận tiện.
- Quy mô mẫu: 250 mẫu.
Tổng số bảng câu hỏi đƣợc phát ra là 285 bảng, thu về đƣợc 267 bảng trong đó có 250 bảng hợp lệ để đƣa vào nghiên cứu chính thức (17 bảng không hợp lệ do bỏ trống quá nhiều câu). Nhƣ vậy, sau gần 1 tháng tiến hành
thu thập dữ liệu, tác giả đã thu thập đƣợc 250 bảng phỏng vẫn hợp lệ để đƣa vào nghiên cứu chính thức.
- Cách thức lấy mẫu: Dữ liệu sơ cấp thu thập cho cuộc nghiên cứu thông
qua phƣơng pháp phỏng vấn câu hỏi bằng hai hình thức : Phỏng vấn trực tiếp và qua email bằng chƣơng trình Google Docs.Tất cả các đối tƣợng đƣợc phỏng vấn đều đƣợc chọn theo phƣơng pháp ngẫu nhiên. Tuy nhiên đối với hình thức phỏng vấn qua email, đối tƣợng đƣợc phỏng vấn đƣợc chọn ngẫu nhiên trên cơ sở danh sách kết bạn của tác giả tại các tỉnh thành khác nhau. Các đối tƣợng đƣợc phỏng vấn trực tiếp thì chọn mẫu hoàn toàn ngẫu nhiên.
Với hình thức phỏng vấn trực tiếp : Tác giả phỏng vấn bằng cách gởi
bảng câu hỏi tại cửa hàng đại diện của Gmobile tại Đà Nẵng ở 18 Lý Tự Trọng, phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến cửa hàng để giao dịch.
Với hình thức phỏng vấn qua email : Tác giả gởi đƣờng link phỏng vấn
cho danh sách đã kết bạn trên facebook, email.
(https://docs.google.com/forms/d/1P_rPtsFOQ7u8PbA8BVsZDt5- ypRdTQ_73_DnVy66J5E/viewform?c=0&w=1&usp=mail_form_link)
Triển khai tại hiện trường :
Với hình thức phỏng vấn trực tiếp : Tác giả phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại cửa hàng đại điện Gmobile tại Đà Nẵng ở 18 Lý Tự Trọng, Quận Hải Châu, Đà Nẵng trong khoảng thời gian hơn 2 tuần từ 2/5/2016 đến 19/5/2016. Tác giả đã thu thập đƣợc 145 bảng trả lời.
Với hình thức phỏng vấn qua mail: Tác giả gởi đƣờng link câu hỏi ngẫu nhiên trong danh sách kết bạn trên facebook hoặc qua email. Thời gian vào ngày 9/5/2016 và trong khoảng thời gian hơn hai tuần , đến ngày 24/5/2016 tác giả nhận đƣợc 122 bảng trả lời, đƣợc thống kê tại chƣơng trình Google
c.Phương pháp phân tích dữ liệu
Sử dụng phần mềm SPSS để tóm tắt, tổng hợp dữ liệu và trình bày dƣới dạng biểu bảng, đồ thị.
-Lệnh Frequency : thống kê chỉ số một số câu hỏi và chiếm trung bình bao nhiêu.
-Lệnh Descriptives tập trung vào phạm vi của biến và cung cấp lƣu giữ giá trị chuẩn hóa.
Sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả với các công cụ nhƣ bảng thống kê, đồ thị thống kê, và các đại lƣợng thống kê mô tả nhƣ:
-Mean: số trung bình cộng. -Sum: tổng cộng.
-Minimum, maximum: giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất. -df: tần số.
-Mode: là biểu hiện của tiêu thức đƣợc gặp nhiều nhất trong tổng thể hay trong dãy phân phối. Trong dãy lƣợng biến, mode là lƣợng biến có tần số lớn nhất.
d.Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu đƣợc sử dụng để dẫn chứng trong các nội dung nhƣ nhu cầu , sự hài lòng, đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, giá cƣớc...của dịch vụ thông tin di động của Gtel Mobile cụ thể là gói cƣớc Tỷ Phú 3 so với các nhà mạng khác. (Phần kết quả đầy đủ và bảng câu hỏi điều tra đƣợc trình bày trong phụ lục).
Bảng2.8. Kết quả điều tra khảo sát
Câu hỏi Khoản mục Kết quả điều tra
Giới tính -Nam : 138 ngƣời chiếm 55,2% -Nữ : 112 ngƣời chiếm 44,8% Câu 1 Tần suất sử dụng
di động
Mean =3.6680 trong khoảng (3.41-4.2) => Thƣờng xuyên sử dụng
Câu hỏi Khoản mục Kết quả điều tra
Câu 2 Độ tuổi -Từ 13-18 : 44 ngƣời chiếm 17,6% -Từ 19-25 : 68 ngƣời chiếm 27,2% -Từ 26-55 : 121 ngƣời chiếm 48,4% -Trên 55 : 17 ngƣời chiếm 6,8% Câu 3 Các mạng đã sử
dụng
-Gmobile : 156 ngƣời chiếm 16,2% -Mobifone : 232 ngƣời chiếm 24% -Vietnamobile : 142 ngƣời chiếm 14,7% -Viettel : 237 ngƣời chiếm 24,5% -Vinaphone : 198 ngƣời chiếm 20.6% Câu 4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chọn mạng di động -Chất lƣợng sóng : 8,87 -Độ phủ sóng : 6,16 -Dịch vụ gia tăng : 8,17 -Giá (cƣớc phí) dịch vụ : 9,52 -Gói cƣớc : 6,11 -Thƣơng hiệu : 7,11 -Tính sẵn có : 8,17 -Chƣơng trình khuyến mãi: 8,34 -Chăm sóc khách hàng : 6,11 Câu 5 Tỷ lệ khách hàng
biết Gmobile
-Biết Gmobile : 171 ngƣời (68,4%) -Không biết Gmobile : 79 ngƣời (31,6%) Câu 6 Đánh giá của
khách hàng về các mạng di động -Gmobile : 399.06 điểm -Viettel : 544.76 điểm -Mobiphone: 572.01 điểm -Vinaphone : 517.1 điểm -Vietnamobile : 405,95 điểm Câu 7 Sử dụng Tỷ Phú 3 -Có : 145 ngƣời ( 58.0%) -Không: 105 ngƣời ( 42.0%)
Câu hỏi Khoản mục Kết quả điều tra
Câu 8 Mục đích sử dụng chủ yếu
-Gọi và nhắn tin nội mạng : 125 ngƣời -Gọi và nhắn tin ngoại mạng: 17 ngƣời -Dùng dịch vụ Gía trị gia tăng: 3 ngƣời Câu 9 Địa điểm mua
sim(thẻ cào)
-Cửa hàng đại diện : 26 ngƣời (17,9%)
-Quầy bán hàng lƣu động Gmobile: 16 ngƣời (11%) -Tạp hóa, quầy hàng : 93 ngƣời (64,1%)
-Trực tiếp từ nhân viên Gmobile :10 ngƣời (6,9%) Câu 10 Biết Gmobile qua - Qua ngƣời thân, bạn bè: 28 ngƣời chiếm 19.3%
- Qua chƣơng trình quảng cáo trên Tivi: 78 ngƣời chiếm 31.2%
- Qua đài, báo, tạp chí : 18 ngƣời chiếm 12.4% - Qua băng rôn, áp phích: có 21 ngƣời chiếm 8.4% Câu 11 Nhận xét về sim
Tỷ Phú 3
- Hơn 86% khách hàng hài lòng về cƣớc phí áp dụng cho sim Tỷ Phú 3
- Hơn 42% khách hàng không hài lòng về cƣớc phí GPRS
- Hơn 74% khách hàng không hài lòng về sự thuận tiện khi mua sim (thẻ cào) Gmobile.
- Hơn 62% khách hàng không hài lòng về sự bố trí điểm hỗ trợ khách hàng của Gmobile.
- Hơn 48% khách hàng không hài lòng về kênh hỗ trợ của Gmobile.
- Hơn 70% khách hàng hài lòng về nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Hơn 70% khách hàng hài lòng về mật độ chƣơng trình khuyến mãi của Tỷ Phú 3
- Hơn 44% khách hàng không hài lòng về chƣơng trình khuyến mãi áp dụng cho Tỷ Phú 3