Kỳ.
1.3.1.1. Đánh giá hiệu quả cung ứng dịch vụ công theo kết quả.
Quản lý và đánh giá theo kết quả công việc buộc các nhà hoạch định chính sách phải thay đổi sự quan tâm từ vấn đề quy trình, thủ tục, trình tự thực hiện cụ thể sang kết quả đầu ra. Từ đó, họ cũng thay đổi tư duy: từ việc quan tâm xem bộ máy hành chính nhà nước chi tiêu như thế nào, sang quan tâm tới vấn đề bộ máy hành chính nhà nước làm được những gì (cung cấp dịch vụ công với số lượng, chất lượng
ra sao). Theo đó, các nhà quản lý được trao quyền chủ động và linh hoạt hơn trong quá trình hoạt động để đạt được mục tiêu đã định. Nhà quản lý ngoài việc quan tâm đến mục tiêu và biện pháp thực hiện, còn phải chú ý đến phản hồi của các nhóm khác nhau để kịp thời điều chỉnh. Các thành viên của tổ chức có vai trò quan trọng trong việc đánh giá kết quả đạt được của tổ chức cũng như trong việc đề xuất các giải pháp để đạt được mục tiêu. Sự cống hiến của họ được thừa nhận và khen thưởng xứng đáng. Như vậy, lợi ích căn bản của xu hướng này là gắn kết các nhà quản lý với trách nhiệm cá nhân trong việc tạo ra kết quả hoạt động của tổ chức.
1.3.1.2. Đối tác công - tư trong cung cấp dịch vụ công
Đối tác công - tư là các quan hệ tự nguyện và hợp tác giữa các tổ chức của khu vực công và khu vực tư nhằm đạt được những mục đích chung. Theo xu hướng này, nhiều yếu tố của thị trường như cạnh tranh, đa dạng hoá sự lựa chọn, tạo động lực thông qua các biện pháp mang tính thị trường được áp dụng trong cung cấp dịch vụ công. Tăng cường sử dụng các nguồn lực từ bên ngoài, thông qua mối quan hệ ngày càng chặt chẽ với khu vực tư (hợp đồng cung cấp dịch vụ với các tổ chức tư nhân), các cơ quan hành chính nhà nước ngày càng thay đổi, có nhiều đặc điểm giống với khu vực tư như: áp dụng cạnh tranh, sử dụng các biện pháp tạo động cơ làm việc gắn với thị trường, áp dụng hợp đồng trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, các mục tiêu hoạt động phải được xác định cụ thể và đo lường được, sử dụng các hình thức đấu thầu giữa các tổ chức của nhà nước và tổ chức tư nhân trong cung cấp dịch vụ công.
1.3.1.3. Thay đổi phương thức cung ứng dịch vụ công
Những năm 1930 đến 1960, Chính phủ Hoa Kỳ đã xây dựng một hệ thống quan liêu đồ sộ từ trên xuống để giải quyết các vấn đề của người dân. Do đã quen với quy trình làm việc, các dịch vụ được chuẩn hóa, các cơ quan cung ứng dịch vụ ổn định nhưng cồng kềnh. Nhiều cơ quan cấp liên bang trở thành những cơ quan độc quyền nên không có động lực để đổi mới, không quan tâm đến hiệu quả, khách hàng phải chấp nhận chất lượng kém của dịch vụ công do Chính phủ cung cấp trong khi phải đóng thuế nhiều hơn. Trong khi đó, Chính phủ thiết lập một hệ thống kiểm
soát đồ sộ và chặt chẽ bằng việc xây dựng hàng loạt quy định chi tiết cho mọi trường hợp để giám sát và bảo đảm sự tuân thủ của nhân viên. Nhiều người không nắm được đầy đủ những thủ tục đơn giản nhất khiến Chính phủ phải thuê các chuyên gia để hướng dẫn, làm tăng chi phí, đồng thời chi nhiều tiền từ ngân sách để thuê người kiểm soát, kiểm tra, điều tra người khác… Điều đó càng khiến mục tiêu phục vụ khách hàng trên thực tế không đạt được.
Nhóm đánh giá việc thực thi quốc gia do cựu Tổng thống B.Clinton thành lập vào tháng 3/1993 bắt đầu công việc bằng cách liệt kê toàn bộ vấn đề trên cơ sở 28 tập báo cáo về các vấn đề quản lý của liên bang, báo cáo của Ủy ban về các hoạt động của Quốc hội và Chính phủ về những sai phạm trong quản lý của liên bang, các tóm tắt báo cáo của Tổng thanh tra, Văn phòng ngân sách Quốc hội và các ban cố vấn ấn hành… nhưng không đạt được kết quả như mong muốn. Vì vậy, nhóm đánh giá năng lực thực thi quốc gia chuyển hướng tiếp cận tới tính hiệu quả và tiết kiệm thông qua tìm hiểu các tổ chức hoạt động hiệu quả, đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng.
Ví dụ, tại Cục thuế nội địa, các trung tâm thu thuế đã thi đua lập thành tích cao hơn. Trung tâm thu thuế Ogden của Bang Utah, nơi có hơn 50 "nhóm thi đua năng suất cao", đã tiến hành việc đơn giản hóa các mẫu đơn từ và thiết kế lại các quy trình làm việc. Kết quả, đã tiết kiệm được hơn 11 triệu USD và đoạt giải thưởng chất lượng của Tổng thống năm 1992. Tại Cục kiểm lâm, dự án thí điểm ở vùng miền Đông gồm 22 bang đã đơn giản hóa hệ thống ngân sách, xóa bỏ các tầng quản lý trung gian, cắt giảm 1/5 số lượng nhân viên làm việc tại trụ sở trung tâm, trao quyền cho nhân viên được tự ra quyết định. Tại Rừng quốc gia Mác Tuên, thời gian chờ đợi để được cấp giấy phép cho gia súc gặm cỏ đã giảm từ 30 ngày xuống còn vài giờ, bởi các nhân viên có quyền trực tiếp cấp giấy phép thay vì phải chuyển về trụ sở chính. Kết quả, dự án này đã tăng được 15% năng suất chỉ trong vòng 2 năm.
Chính phủ Hoa Kỳ cũng rất tích cực trong việc cải cách bộ máy hành chính với việc thành lập ra một ủy ban chịu trách nhiệm về việc xem xét lại và hiện đại hoá bộ máy Chính phủ do cựu Phó Tổng thống Al Gore đứng đầu. Kể từ năm 1992,
phong trào "Sáng tạo lại chính phủ" được khởi xướng với một tác phẩm được Tổng thống Hoa Kỳ nhận xét là "sách gối đầu giường" do hai học giả David Osborne và Ted Gaebler viết. Phong trào này có ảnh hưởng lớn đến quá trình cải cách công vụ của Hoa Kỳ với 10 nguyên tắc cải cách cho Chính phủ:
- Lái thuyền chứ không chèo thuyền: Chính phủ tập trung vào thực hiện chức năng định hướng, khuyến khích, quản lý vĩ mô;
- Tăng cường quyền lực cho cộng đồng: Chính phủ gắn với cộng đồng, trao
quyền cho công dân chứ không phải chỉ đơn thuần là phân phát dịch vụ;
- Khuyến khích cạnh tranh: Chính phủ có chức năng cạnh tranh, đưa cạnh
tranh vào lĩnh vực cung cấp dịch vụ công hơn là độc quyền;
- Thay đổi các tổ chức dựa vào quy định: Chính phủ theo định hướng sứ mạng;
- Xem trọng đầu ra hơn là đầu vào: Đánh giá hoạt động của các tổ chức thuộc cơ cấu Chính phủ dựa trên kết quả chứ không dựa vào đầu vào;
- Thoả mãn các nhu cầu của người tiêu dùng: Chính phủ coi công dân là khách hàng, trao cho họ quyền lựa chọn dịch vụ, thoả mãn các nhu cầu của họ chứ không phải của bộ máy quan chức;
- Tập trung vào việc tìm kiếm nguồn lực chứ không chỉ tiêu phí các nguồn
lực: Hướng tới xây dựng một Chính phủ "làm kinh doanh", phải kiếm tiền (thu thuế) chứ không chỉ tiêu tiền từ ngân sách;
- Đầu tư vào việc phòng ngừa các vấn đề hơn là chữa chạy: Xây dựng một
Chính phủ có năng lực thích ứng cao, tiên liệu được các vấn đề phức tạp trước khi chúng nảy sinh, nhìn nhận được các nguy cơ, thách thức nhằm giảm thiểu thiệt hại;
- Phân quyền: Chính phủ phi tập trung hóa quyền lực, áp dụng chế độ cùng
quản lý, chuyển từ hệ thống thứ bậc sang sự tham gia và làm việc nhóm. Đó là quan hệ tự nguyện và hợp tác giữa các tác nhân khác nhau của khu vực nhà nước và khu vực tư nhân;
- Giải quyết các vấn đề bằng cách tận dụng vị thế thị trường: Chính phủ định hướng theo thị trường, làm xúc tác cho các khu vực công, tư nhân và tự
nguyện cùng họ tham gia giải quyết các vấn đề của cộng đồng. Nói đến Chính phủ mang tinh thần kinh doanh như trên không có nghĩa coi Chính phủ hoạt động giống như một doanh nghiệp, "doanh nghiệp hóa" hoạt động của Chính phủ. Chính phủ và doanh nghiệp là hai tổ chức khác nhau cơ bản về chức năng. Doanh nghiệp hoạt động vì động cơ lợi nhuận, còn Chính phủ hoạt động theo ý chí của nhân dân. Doanh nghiệp chủ yếu kiếm tiền từ các khách hàng, còn Chính phủ chủ yếu kiếm tiền bằng tiền đóng thuế của người dân. Những nội dung cải cách hoạt động trong khu vực công đã làm thay đổi cách tiếp cận trong cung ứng dịch vụ công với mục tiêu hiệu quả, nhưng quá trình này đã làm phát sinh một số vấn đề cụ thể sau đây:
Thứ nhất, việc triển khai và duy trì các biện pháp đảm bảo thực hiện đúng chính sách có nhiều hạn chế như chậm trong triển khai thực hiện chính sách, thiếu các biện pháp tích cực, hiệu quả trong đảm bảo thực hiện chính sách... Sự phối hợp giữa các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước chưa thực sự gắn kết, vẫn còn tình trạng chia cắt giữa các cơ quan trong hoạt động thực thi công vụ. Hiện nay Hoa Kỳ đang triển khai thực hiện chương trình hành động nhằm khắc phục tình trạng trên với hy vọng tạo ra một "Chính phủ thông suốt". Giải quyết khiếu nại và xử lý kỷ luật công chức vẫn là khâu yếu trong công tác quản lý công chức. Tỷ lệ chưa hài lòng với chất lượng của các phán quyết trong giải quyết khiếu nại và xử lý kỷ luật công chức vẫn cao (chỉ có 50% số người khiếu nại hài lòng với kết quả giải quyết của các cơ quan chức năng). Vẫn còn tình trạng chồng chéo về chức năng, nhiệm vụ trong quản lý và sử dụng nguồn nhân lực công giữa cơ quan quản lý lao động với cơ quan quản lý nhân sự của Chính phủ liên bang ở Hoa Kỳ.
Thứ hai, về đội ngũ thực thi công vụ. Có sự dư thừa về số lượng công chức, xuất hiện tình trạng "không có việc làm" hoặc "việc làm không cụ thể, không có mục tiêu" của một bộ phận công chức. Trong khi đó, sự dư thừa về số lượng lại mâu thuẫn với hiện tượng thiếu đội ngũ công chức chất lượng cao. Đồng thời, áp lực về tiền lương trong khu vực công lớn. Mức độ chênh lệch giữa bậc lương cao nhất và thấp nhất không lớn khiến Chính phủ gặp khó khăn trong thu hút và duy trì đội ngũ công chức có chất lượng.
Thứ ba, những khó khăn trong việc đánh giá kết quả thực hiện công việc. Việc khen thưởng đối với cá nhân luôn là vấn đề không dễ thực hiện, bởi lẽ đánh giá năng suất lao động của cá nhân đối với các sản phẩm phi thị trường trong khu vực công là rất khó định lượng. Mặt khác, để quản lý theo định hướng kết quả cần phải phân tích, thiết kế công việc một cách hệ thống để xác định các tiêu chuẩn hay tiêu chí cụ thể đối với từng vị trí công việc. Hệ thống đó đòi hỏi không chỉ chú ý tới các tiêu chí đánh giá gắn liền với các vị trí công việc cụ thể mà còn phải chú trọng tới việc thiết kế các công cụ đo lường kết quả thực hiện các tiêu chí đó để đảm bảo tính chính xác của kết quả đánh giá.
Thứ tư, sự suy thoái đạo đức và gia tăng tham nhũng trong khu vực công. Việc mua sắm công và các hợp đồng ký kết với các đối tác bên ngoài khu vực công có thể tạo ra mối quan hệ đối tác giữa khu vực công và khu vực tư vì lợi nhuận. Đồng thời, môi trường phân cấp mới sẽ làm thay đổi cách thức kiểm soát truyền thống. Đây là môi trường thuận lợi cho những kẽ hở, tạo điều kiện cho tham nhũng phát triển. Mặt khác, công chức ngày càng được yêu cầu làm nhiều hơn và hưởng thụ ít hơn, sự ổn định của công việc cũng luôn bị đe dọa. Điều này có thể dẫn đến xung đột nội bộ hoặc sự mất ổn định tăng lên, ảnh hưởng tới quá trình cải cách đồng bộ bởi sự bất hợp tác hoặc những vấn đề liên quan đến đạo đức công vụ.